lokakuu 2021

Kiwa Inspecta myönsi 2M-IT:n palvelunhallinnan johtamisjärjestelmälle IT-palvelunhallinnan ISO/IEC 20000-1:2018 ja Laadunhallinnan ISO 9001:2015 sertifikaatit 27.8.2021. Sertifikaatit kattavat kaikki 2M-IT:n tuottamat palvelut, toimipisteet ja asiakkaat.

Täydellinen johtamisjärjestelmän auditointi tehdään kolmen vuoden välein ja väliarvioinnit tehdään vuosittain. Nyt tehty auditointi oli kattavuudeltaan samanlaajuinen, kuin vuonna 2018 tehty ensimmäinen auditointi.

Kansainvälisen ISO/IEC 20000-1 -standardin pohjalta sertifioitu IT-palvelunhallinnan järjestelmä osoittaa 2M-IT:n sitoutumisen palveluiden suunnitteluun, käyttöönottoon, toimittamiseen ja parantamiseen tavalla, joka täyttää IT-palveluille asetetut vaatimukset. ISO 9001 –sertifikaatti on kansainvälisesti tunnettu hyvän laadun todiste. Se on maailman tunnetuin laatu- ja johtamisjärjestelmä, jonka ydinajatus on selkeästi kuvatut prosessit ja niiden jatkuva parantaminen. Nämä sertifikaatit näkyvät 2M-IT:n asiakkaille yhä parempana palveluna ja laatuna. Ne osoittavat myös yrityksemme sidosryhmille, että olemme luotettava, järjestelmällisesti prosesseja ja laatua parantava toimija.

”Kuluva vuosi on ollut normaalia työntäyteisempi, koska viime vuoden puolella auditoitiin sertifikaatin ISO2000-1:2011 migraatio sertifikaattiin ISO20000-1:2018. Uuden sertifikaatin myötä jouduimme ajamaan sisään organisaatioon uusia prosesseja sekä muutoksia tuli myös olemassa oleviin”, kertovat laatu- ja riskienhallintapäällikkö Nina Raula sekä kehityspäällikkö Ari-Pekka Ketola 2M-IT:ltä.

”2M-IT:n palvelun- ja laadunhallintajärjestelmää on kehitetty määrätietoisesti ja systemaattisesti palvelemaan organisaation liiketoiminnan johtamista ja operatiivista toimintaa”, Raula sanoo.

Nina Raula vastaa palvelunhallinnan johtamisjärjestelmämme ylläpidosta vaatimusten mukaisesti ja Ari-Pekka Ketola toimii useamman prosessin prosessivastaavana huolehtien näiden prosessien kehittämisestä ja käytännön toiminnasta.

”Koko henkilöstöllä on tärkeä rooli palvelunhallinnan johtamisjärjestelmän ylläpitämisessä ja kehittämisessä. Iso kiitos kaikille hyvästä työstä ja sitoutumisesta kehitystyöhön!”, Raula kertoo.

2M-IT Oy on mukana Wakaru Asiakaspalveluverkoston koordinoimalla asiakaspalveluviikolla 4.-8.10.2021. Teemaviikon tavoitteena on nostaa esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja tarjota mahdollisuus kiittää asiakaspalvelun ammattilaisia hyvästä työstä.

Olemme esitelleet viikon aikana timanttisen asiakaspalvelutiimimme asiantuntijoita. Tänään esittäytyy sovellusasiantuntijamme Kati Mahalakoivu, joka on yksi 2M-IT:n viidestä Incident (IM)- ja Major Incident (MIM) -manageristamme.

IM- ja MIM-managerin työssä on tärkeää havaita häiriöt mahdollisimman nopeasti

2M-IT Oy tuottaa sosiaali- ja terveydenhuollon sovelluspalveluita asiakasomistajilleen tärkeimpänä tehtävänään asiakkaiden palveluiden jatkuvuuden turvaaminen. 2M-IT:n palvelunhallinnassa ja laajavaikutteisten häiriötilanteiden hoidossa keskeisessä roolissa toimivat IM- ja MIM -managerit. IM-manageri vastaa päivittäisestä häiriönhallintatoiminnasta ja MIM-managerin rooli astuu voimaan sitten, jos ja kun toisinaan laaja ja vakava häiriötilanne pääsee syntymään.

”Päivittäiseen työhöni IM-managerina liittyy asiantuntijoidemme koordinointia ja häiriötilanteen tarkkailua. Ohjaan asiantuntijoitamme sinne, minne tarvitaan resurssia. Vaikka meillä on ennalta sovitut työvuorot, on tärkeää varmistaa reaaliaikaisesti, että oikea määrä henkilökuntaa on aina oikeassa paikassa. Seuraamme palvelunhallinnan järjestelmäämme sekä puhelinjärjestelmäämme ja ohjaamme asiantuntijoita aina sinne, minne tarve vaatii. Meidän asiakkaamme ovat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, joten turvaamme heidän taustallaan erittäin kriittisiä toimintoja. Käymme koko ajan työpyyntötilannettamme lävitse. Seuraamme, että täytämme asiakaslupauksemme, ja asiakkaidemme kanssa sovitut palvelutasosopimukset täyttyvät”, Kati kertoo.

MIM-managerin tärkeimpänä tehtävänä on saada häiriö korjattua mahdollisimman nopeasti

Häiriöitä ja niihin mahdollisesti johtavia merkkejä seurataan tarkkaan. Jos huomataan, että esimerkiksi yhteydenottoja alkaa tulla enemmän, niin jotain on todennäköisesti tapahtumassa. MIM-managerin roolissa on tärkeää havaita häiriöt mahdollisimman nopeasti.

”Työssäni toimin pääsääntöisesti IM-managerin roolissa, jossa seuraan häiriötilannetta. Jos ja kun vakava ja laaja-alainen häiriötilanne ilmenee, niin MIM-managerin roolissani aloitan koordinoinnin ja selvitystyön. Kutsun tilannehuoneen koolle ja sinne tarvittavat toimittajat, asiakkaan edustajat ja asiantuntijamme. Koordinoin tilannetta ja etsin asiantuntijat selvitystyön aloittamiseksi, jotta saamme häiriön korjattua mahdollisimman pian”, Kati kertoo.

Tärkeintä on turvata asiakkaan jokapäiväinen toiminta

IM- ja MIM-managerille jokainen päivä on erilainen ja roolissa toimiessa pitää olla reagointi- ja priorisointikykyä.

”Meille on ensiarvoisen tärkeää, että teemme tehtävän, mikä meille on annettu ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä, saamme hyvää asiakaspalautetta ja homma hoituu. On hienoa, kun saamme positiivista palautetta työntekijöillemme, se auttaa jaksamaan kiireistenkin aikojen yli. Työssäni jokainen päivä on erilainen, ikinä ei tiedä mitä vastaan tulee, ja sen mukaan toimitaan. Pitää olla tiukka, mutta rento ote, mukautuva ja joustava”, Kati sanoo.

Kuukausi: lokakuu 2021

2M-IT:lle myönnettiin ISO9001- ja ISO/IEC 2000-1-sertifikaatit seuraavaksi kolmivuotiskaudeksi

IM- ja MIM-managerit vahvistavat timanttista asiakaspalvelutiimiämme palvelun- ja häiriönhallinnassa