Ikäopastin-palvelussa järjestelmä tukee uusia toimintamalleja ja kehitystä

2M-IT Oy toimi kokonaisvastuullisena toimittajana Kotkan kaupungin modernissa ja palvelulähtöisessä ict-hankkeessa.

Kotkan kaupunki aloitti yhdessä Kymenlaakson maakunnan kuntien kanssa valtion tukeman Ikäopastin-hankkeen syksyllä 2016. Hankkeen tavoitteena oli luoda Kymenlaaksoon asiakaslähtöinen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ikäihmisten palveluihin. Kumppanina hankkeessa Kotkan kaupungilla oli 2M-IT Oy, joka vastasi prosessinohjaussovelluksen toimituksesta, käyttöönottoprojektista ja alihankkijayhteistyöstä.

”Ikäopastin SBM -sovellus otettiin keväällä 2018 käyttöön meillä Kotkassa ja alkuvuodesta 2019 se otetaan käyttöön laajemmin 1.1.2019 aloittavan Kymsote-kuntayhtymän alueella”, kertoo hankkeen hallinnoinnista vastannut vanhustenhuollon johtaja Liisa Rosqvist Kotkan kaupungilta.

Hankkeen tavoitteena oli luoda Kymenlaaksoon asiakaslähtöinen asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ikäihmisten palveluihin.

Ensin hankkeessa luotiin ja sovittiin alueen vanhustyöhön uudet toimintamallit. Marssijärjestyksessä toimintamalli tuli ensimmäisenä ja tietojärjestelmää kehitettiin uuden toimintamallin pohjalta. Työntekijät pääsivät kehittämään omia päivittäistyökalujaan: laajemmalla työryhmällä pohdittiin maakunnallista toimintamallia ja vapaaehtoiset osallistuivat mukaan järjestelmäkehitykseen. Ratkaisua kehitettiin puhtaalta pöydältä niin, että keskiössä olivat asiakkaat ja työntekijät sekä sujuvat palvelut.

”Henkilöstössä on kasvanut kehittävä työote, kun he ovat päässeet alusta asti vaikuttamaan toimintamalleihin ja järjestelmään. Käyttöönotot ovat olleet helppoja. Hanketta on kantanut nimenomaan arjen ymmärrys. Ikäopastin-palvelu on rakennettu asiakaslähtöisesti ja olemme saaneet hyvät tulokset asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyskyselyissä. Toimintamallien muutokset ja niitä tukeva tietojärjestelmäkehitys ovat keskittäneet yhteydenotot asiakasohjaukseen sekä sujuvoittaneet asiakasohjauksen työtä. Meillä on toimijoina myös ostopalvelutoimittajia, he ovat kaikki Ikäopastin-sovelluksen käyttäjiä. Kun tieto kulkee järjestelmän kautta, jää ylimääräinen turha työ pois ja yksiköt voivat täysillä keskittyä omaan työhönsä. Sieltä saamme yhteydenottojen ja palvelutarpeen arviointikäyntien sekä palveluasumisen paikkojen hallinnan tilastoinnin. Se on oikea johtamisen työväline, jotta voimme todentaa oikea-aikaisuuden, osaamisen ja alueelliset erot.”

Ratkaisua kehitettiin puhtaalta pöydältä niin, että keskiössä olivat asiakkaat ja työntekijät sekä sujuvat palvelut.

Järjestelmän käytettävyysvaatimukset olivat korkeat, koska käyttäjiä on paljon ja erilaisilla taustoilla. Harvemmin käyttäjät ovat mukana järjestelmän kehittämisessä, ja nyt kun näin oli, he halusivat myös ottaa sen käyttöön ja uskovat siihen. Teknisen alustan toimittamiseen etsittiin alihankkijaa ja Chainalytics oli 2M-IT:n kilpailuttama ja hyväksi havaittu toimittaja.

”Olemme erittäin ylpeitä johdon mittareista, joita saimme käyttöömme järjestelmän myötä. Mittarit tekevät työn näkyväksi. Mittaamme volyymitietoja, oikea-aikaisuutta ja resurssien kohdentumista oikeaan paikkaan. Tulevan Kymsote-kuntayhtymän asiakasohjauksen palvelupäällikkö on jo oivaltanut, mitä johtamisen mahdollisuuksia tämä tuo. Nyt olemme kehittäneet näin ikäihmisten palveluita, jatkossa tätä tarvitaan kaikenikäisten palveluissa”, Rosqvist sanoo.

”Tekninen alusta on hyvä, se on vakaa ja muutokset ovat olleet mahdollisia. Kokonaisuutena projektipäällikön näkökulmasta tämä oli mielenkiintoinen ja onnistunut projekti. Tekninen alusta tukee ketterää kehitystä. Yhdessä tekemisen mallia hiottiin projektin aikana, ja yhteistyö mahdollisti hankeaikataulussa tulosten saavuttamisen. Kumppanina 2M-IT mahdollisti sen, että meidän ei tarvinnut hankeaikana kilpailuttaa toimittajia. Räätälöidyt asiakasratkaisut tulevat varmasti kasvamaan julkisellakin sektorilla tulevaisuudessa”, sanoo hankkeen tekninen projektipäällikkö Niina Ollanketo Kotkan kaupungilta.

Harvemmin käyttäjät ovat mukana järjestelmän kehittämisessä, ja nyt kun näin oli, he halusivat myös ottaa sen käyttöön ja uskovat siihen.

2M-IT:n näkökulmasta asiakas oli todella sitoutunut projektiin ja varautunut projektin roolitukseen hyvin.

”Projektissa huomioitiin myös kehitetyn sovelluksen jatkuvan palvelun tuki ja sen tarve, nämä päivitettiin jo olemassa oleviin tukimalleihin asiakkaan ja toimittajan välillä. Näin asiakkaan loppu- ja pääkäyttäjille on selkeä ja valmis tukikanava olemassa ajantasaisine ohjeineen sekä toimittajan päässä osataan varautua asiakkaan tuen tarpeisiin tarvittavalla resursoinnilla”, sanoo 2M-IT:n SBM -tukipalvelun palvelupäällikkö Sami Järvinen.

”Projektikokonaisuus oli mielenkiintoinen ja tiivis, ja positiivinen loppukäyttäjäpalaute meille toimittajille on ensiarvoisen tärkeää, nyt rakennettu kokonaisuus palvelee palautteen perusteella käyttäjiä. Totutusti vauhti kiihtyi loppua kohti, mutta selvisimme kaikki toimijat hienosti maaliin”, toteaa 2M-IT:n projektipäällikkö Niina Rantanen.