2M-IT:n Sovellustuen esimiehet, päällikkö Kirsi Ansas ja tiimiesimies Pirjo Samposalo kertovat artikkelissa tiimien tärkeästä työstä asiakkaiden arjen helpottamiseksi.

Sovellustuki on Service Deskin ohella ensimmäinen kontaktipiste asiakkaalle, kun hän ottaa yhteyttä 2M-IT:n käyttäjätukeen. Sovellustukitiimiin kuuluu 38 asiantuntijaa ja tiimi on levittäytynyt laajasti ympäri Suomea. Sovellustuen asiantuntijoita työskentelee Hämeenlinnassa, Kotkassa, Kouvolassa, Lahdessa, Lappeenrannassa, Mikkelissä, Savonlinnassa ja Turussa.

– Teemme 1. tason käyttäjätukea ja käyttäjätunnuksia, kuten 2M-IT:n Service Desk, mutta vain eri asiakkaille. Sovellustuessa ratkaisemme lisäksi suurimman osan sovelluksiin kohdistuvia tukipyyntöjä ja teemme sovittuja taustamuutoksia, yksikön päällikkö Kirsi Ansas kertoo.

Käyttäjätukea osaavien asiantuntijoiden avulla

Käyttäjätuki on 2M-IT:n kasvot ja ääni. Käyttäjätukea tekevät 2M-IT:ssä Sovellustuen lisäksi Service Desk- ja Lähituki-tiimit. Käyttäjätuen yhteisenä tavoitteenamme on luoda käyttäjälähtöiset palvelut.

Sovellustuen ydinosaaminen on potilastietojärjestelmien sovelluksien osaaminen. Tiimi antaa sovellustukea, ratkaisee potilastietojärjestelmien sovellusten häiriö- ja palvelupyyntöjä, tekee käyttäjätunnuksia sekä asiakastiedotusta häiriöiden osalta. Tiimi myös reitittää tukipyyntöjä toisille 2M-IT:n tiimeille tai kolmansille osapuolille. Häiriö- ja palvelupyyntöprosessin sujuvuus ja näiden ohessa ongelmanhallinta ja häiriönhallinta ovat sovellustuen työn ydintä. Asiakkaille raportoidaan kaikki tiimille tulleet tukipyynnöt ja käyttäjien antamat kohtaamiskyselyiden tulokset sovitun aikataulun mukaisesti.

– Meidän tiimimme on hyvä ongelmanratkaisussa ja asiakaspalvelussa. Tiimissämme ollaan innokkaista kehittämään omaa työtä, asiakaspalvelua ja yhteistyötä talon sisällä. Tiimimme on ahkera, kun katsoo meidän tukipyyntöjenkin määrää per työvuoro. Meillä ollaan tunnollisia ja huolehtivaisia, että työt tulee tehtyä, ei ajeta omaa etua vaan pyritään yhdessä asiakaslupausten mukaisen toiminnan saavuttamiseen, Ansas ja Samposalo sanovat.

Sovellustuessa työt on roolitettu ja tekeminen jaettu eri pituisiin vuoroihin päivässä.

– Työn ilo tulee siitä, että jokainen tietää, mitä olemme tekemässä. Meillä on aina asiakas keskiössä ja asiakaslupaus, mitä olemme asiakkaalle luvanneet. Pitää osata katsoa myös ulospäin. Pitää tietää mistä saa apua, jotta kukaan ei jää yksin. Tuki esimieheltä, päälliköltä ja arvojemme mukainen toiminta on tärkeää, Ansas sanoo.

Osaamista ja palveluita kehitetään säännöllisesti

Sovellustuessa järjestetään säännöllistä koulutusta kahden viikon välein. Koulutusten sisältötoiveet tulevat henkilöstöltä ja ne voidaan toteuttaa joko itse tai ulkopuolisen kouluttajan toimesta. Erilaiset taidot, joita tarvitaan asiakkaiden palvelussa eivät pitäisi olla vain yhden tai muutaman henkilön vastuulla. Yhteisesti on sovittu, että asiantuntijat voivat käyttää tunnin viikossa kouluttautumiseen.

Palveluiden kehittämisen osalta on tärkeää työn sujuvuuden kehittäminen, oikean työn tekeminen oikea-aikaisesti ja oikeassa paikassa. Teknologiaa ja automaatiota on lisätty myös sovellustuessa. Tällä hetkellä robotti avustaa jo tunnushallintaa. Rutiiniluontoiset työt automatisoimalla minimoidaan inhimilliset virheet ja parannetaan palvelun laatua.

Nykyisiä yhteydenottokanavia kehitetään jatkossakin ja teknologia ei suinkaan tule poistamaan henkilökohtaista tukea, jota on tarjolla myös tulevaisuudessa. 2M-IT:n palveluja tuotetaan ihmiseltä ihmiselle, hyödyntäen teknologian tuomia mahdollisuuksia.