IM- ja MIM-managerit vahvistavat timanttista asiakaspalvelutiimiämme palvelun- ja häiriönhallinnassa
2M-IT Oy on mukana Wakaru Asiakaspalveluverkoston koordinoimalla asiakaspalveluviikolla 4.-8.10.2021. Teemaviikon tavoitteena on nostaa esille asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja tarjota mahdollisuus kiittää asiakaspalvelun ammattilaisia hyvästä työstä.
Olemme esitelleet viikon aikana timanttisen asiakaspalvelutiimimme asiantuntijoita. Tänään esittäytyy sovellusasiantuntijamme Kati Mahalakoivu, joka on yksi 2M-IT:n viidestä Incident (IM)- ja Major Incident (MIM) -manageristamme.
IM- ja MIM-managerin työssä on tärkeää havaita häiriöt mahdollisimman nopeasti
2M-IT Oy tuottaa sosiaali- ja terveydenhuollon sovelluspalveluita asiakasomistajilleen tärkeimpänä tehtävänään asiakkaiden palveluiden jatkuvuuden turvaaminen. 2M-IT:n palvelunhallinnassa ja laajavaikutteisten häiriötilanteiden hoidossa keskeisessä roolissa toimivat IM- ja MIM -managerit. IM-manageri vastaa päivittäisestä häiriönhallintatoiminnasta ja MIM-managerin rooli astuu voimaan sitten, jos ja kun toisinaan laaja ja vakava häiriötilanne pääsee syntymään.
”Päivittäiseen työhöni IM-managerina liittyy asiantuntijoidemme koordinointia ja häiriötilanteen tarkkailua. Ohjaan asiantuntijoitamme sinne, minne tarvitaan resurssia. Vaikka meillä on ennalta sovitut työvuorot, on tärkeää varmistaa reaaliaikaisesti, että oikea määrä henkilökuntaa on aina oikeassa paikassa. Seuraamme palvelunhallinnan järjestelmäämme sekä puhelinjärjestelmäämme ja ohjaamme asiantuntijoita aina sinne, minne tarve vaatii. Meidän asiakkaamme ovat sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaisia, joten turvaamme heidän taustallaan erittäin kriittisiä toimintoja. Käymme koko ajan työpyyntötilannettamme lävitse. Seuraamme, että täytämme asiakaslupauksemme, ja asiakkaidemme kanssa sovitut palvelutasosopimukset täyttyvät”, Kati kertoo.
MIM-managerin tärkeimpänä tehtävänä on saada häiriö korjattua mahdollisimman nopeasti
Häiriöitä ja niihin mahdollisesti johtavia merkkejä seurataan tarkkaan. Jos huomataan, että esimerkiksi yhteydenottoja alkaa tulla enemmän, niin jotain on todennäköisesti tapahtumassa. MIM-managerin roolissa on tärkeää havaita häiriöt mahdollisimman nopeasti.
”Työssäni toimin pääsääntöisesti IM-managerin roolissa, jossa seuraan häiriötilannetta. Jos ja kun vakava ja laaja-alainen häiriötilanne ilmenee, niin MIM-managerin roolissani aloitan koordinoinnin ja selvitystyön. Kutsun tilannehuoneen koolle ja sinne tarvittavat toimittajat, asiakkaan edustajat ja asiantuntijamme. Koordinoin tilannetta ja etsin asiantuntijat selvitystyön aloittamiseksi, jotta saamme häiriön korjattua mahdollisimman pian”, Kati kertoo.
Tärkeintä on turvata asiakkaan jokapäiväinen toiminta
IM- ja MIM-managerille jokainen päivä on erilainen ja roolissa toimiessa pitää olla reagointi- ja priorisointikykyä.
”Meille on ensiarvoisen tärkeää, että teemme tehtävän, mikä meille on annettu ja asiakkaamme ovat tyytyväisiä, saamme hyvää asiakaspalautetta ja homma hoituu. On hienoa, kun saamme positiivista palautetta työntekijöillemme, se auttaa jaksamaan kiireistenkin aikojen yli. Työssäni jokainen päivä on erilainen, ikinä ei tiedä mitä vastaan tulee, ja sen mukaan toimitaan. Pitää olla tiukka, mutta rento ote, mukautuva ja joustava”, Kati sanoo.