Viikkoja tiellä, saan kilometrejä niellä

Ensimmäinen kuukausi 2M-IT Oy:n matkassa on takana. Maaliskuun aikana olen käynyt Mikkelin, Lappeenrannan, Lahden, Kotkan, Seinäjoen, Vaasan ja Porin konttoreissa tutustumassa omaan henkilökuntaan. Samalla kävin asiakkaiden luona esittäytymässä, kertomassa fuusiosta, uudesta organisaatiosta ja organisoitumisesta. Mutta ennen kaikkea kävin kuuntelemassa. Tapasin sairaanhoitopiirin johtajia, tietohallinnon-, taloushallinnon-, henkilöstöhallinnon johtoa, kehitysjohtajia ja muuta henkilökuntaa.

2M-IT eli me, saimme paljon positiivista palautetta, luottamus meihin on hyvä, mutta samalla myös odotukset ovat korkealla.

”Perustyytyväiset asiakkaat. Tämä on 2M-IT:lle hyvä lähtökohta.”

Asiakkaamme ovat tyytyväisiä, kun heille tuottamamme jatkuvat palvelut toimivat. Ja nehän toimivat, toki aina on jotain parannettavaa. Perustyytyväiset asiakkaat.  Tämä on 2M-IT:lle hyvä lähtökohta. Kuitenkin, kuten mainitsin, odotukset ovat korkealla. Meiltä odotetaan ketteryyttä, oikeaa ketteryyttä. Ketteryyttä kaikilla osa-alueilla. Palvelupyyntöjen ratkaisemisessa, projektien läpiviemisessä, uusien palvelujen kehittämisessä ja käyttöönotoissa. Meiltä odotetaan innovointikykyä. Meiltä odotetaan uusien innovaatioiden viemistä asiakkaan toimintaan. Meiltä vaaditaan myös nopeaa epäonnistumista, jos todetaan jonkun ratkaisun olevan huono tai se ei palvele asiakasta, kuten oli tarkoitettu. Nopea epäonnistuminen on meille uusi tapa toimia.

Nopea epäonnistuminen, meidän pitää kuitenkin oppia se, koska me haluamme olla asiakkaidemme paras kehittäjäkumppani. Ja se vaatii nopeita päätöksiä ja suunnan muutoksia.

Nokia Oyj:n strategiajohtajan Kathrin Buvacin sanoin ”Nopea epäonnistuminen ei ole epäonnistumista, vaan nopeutettua oppimista.”

”Ollaksemme paras kehittäjäkumppani, vaatii se toki muutakin. Se edellyttää asiakkaan ja asiakkaan toiminnan tuntemisen.”

Ollaksemme paras kehittäjäkumppani, vaatii se toki muutakin. Se edellyttää asiakkaan ja asiakkaan toiminnan tuntemisen. Muuten emme tunnista asiakkaan tarpeita. Meillä on vahva terveydenhuollon asiakkaiden ja toiminnan tunteminen, mutta sosiaalitoimeen tutustuminen ei ole vielä kunnolla edes alkanut. Sosiaalitoimi toimialana on kompleksinen ja haastava, mutta haasteeseen on tartuttava.

Kotiin vietävät digitaaliset palvelut ja kotona selviytymisen palvelukokonaisuudet ovat sosiaalitoimeen ja perusterveydenhuoltoon kehitettäviä innovaatioita, joissa meidän halutaan, jopa vaaditaan olevan mukana.

Maakunta- ja sote-uudistus asettaa myös uudenlaisia haasteita. Toteutuu uudistus tai ei, 2M-IT:n halutaan olevan mukana siinä. ICT:n osalta maakunnalliset muutokset tulevat olemaan valtavia, mutta se on meidän ydinosaamistamme ja siitä me suoriudumme. Resurssointiin meidän tulee varautua.

Toiminnalliset muutokset tulevat olemaan vielä valtavammat. Integroidaan sosiaalitoimi, perusterveydenhuolto ja erikoissairaanhoito. Siinä muutoksessa asiakkaamme haluavat meidän myös olevan mukana. On siinä haastetta kerrakseen.

”Kehittämisen lisäksi asiakkaamme haluavat olla mukana yhteisessä arjessa.”

Kehittämisen lisäksi asiakkaamme haluavat olla mukana yhteisessä arjessa. He haluavat olla mukana vaikuttamassa ja priorisoimassa, olla lähempänä heidän omissa tekemisissä, nähdä heidän omat käynnissä olevat projektit. Meillä on ratkaisut, miten tämä mahdollistetaan, asiakkuudenhallintajärjestelmä Gemilo ja Extranet ovat ratkaisun välineet ja sovitut yhteistyösuunnitelmat asiakkaiden kanssa on toiminnan keino.

Lopuksi asiakkuudenhallinnan perusajatus:

”Asiakkuudenhallinnan perusajatuksena on tuntea asiakkaat, asiakkaiden toiminta ja sitä kautta tunnistaa asiakkaidemme tarpeet sekä pystyä mukauttamaan omaa toimintaamme siten, että se palvelee asiakkaitamme mahdollisimman hyvin ja tuottaa heille lisäarvoa”.

Minulla on tarkoitus kuukausittain kiertää kaikki toimipisteemme, tavata asiakkaita ja henkilökuntaamme.

Eli matka jatkuu…

Ari Vikström
Asiakkuusjohtaja
2M-IT Oy

Kirjoittaja toimii asiakkuusjohtajana 2M-IT Oy:ssä ja on aiemmin toiminut mm. Medbitissä asiakkuusjohtajana. Lisäksi hän on työskennellyt perusterveyshuollossa, erikoissairaanhoidossa sekä ensi- ja akuuttihoidossa.