2M-IT:n tekoälyprojektissa laatu ja turvallisuus menevät kaiken edelle

Marko Ranta toimii 2M-IT:llä Tietotekniikkapalveluiden liiketoimintajohtajana. Tietotekniikkapalvelut tuottaa ICT-palveluita hyvinvointialueille kattavasti ja suurella volyymilla: perusinfrasta tietoliikenteeseen ja tietoturvaan sekä loppukäyttäjätukeen.

”Meidän työmme 2M-IT:llä vaikuttaa suoraan siihen, miten sujuvasti ja turvallisesti arjen kriittiset tilanteet hoituvat – kuten ensiavun ovella, jossa jokainen hetki ja järjestelmän toimivuus on ratkaisevaa. Pieniltä tuntuvat tekniset häiriöt, kuten tietokoneen toimimattomuus tai järjestelmän jumittaminen, voivat kliinisessä ympäristössä aiheuttaa jopa riskejä potilasturvallisuudelle, jos esimerkiksi potilastietoja ei saa näkyviin oikeaan aikaan. Meidän tehtävämme on varmistaa, että nämä perusasiat toimivat moitteettomasti, jotta ammattilaiset voivat keskittyä olennaiseen – ihmisten auttamiseen. Tämä arjen vaikuttavuus on koko työmme ydin”, Ranta sanoo.

Tekoälyn arvokkain rooli palvelutuotannossa on vapauttaa asiantuntijoiden potentiaali vaativampiin tehtäviin

2M-IT otti vuonna 2024 käyttöön ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmän, joka mahdollistaa entistä tehokkaamman IT-palveluiden kehittämisen. Järjestelmään sisältyy tekoälyavustaja Now Assist. 2M-IT:n Tukipalveluissa meneillään olevassa tekoälyprojektissa kehitetään, testataan ja pilotoidaan tekoälyratkaisuja, joiden avulla työvaiheita automatisoidaan ja asiakaspalvelua parannetaan.

”Tekoälyn arvokkain rooli palvelutuotannossa on poistaa toistuva ja manuaalinen työ sekä selkeyttää prosesseja. Asiantuntijoiden kapasiteetti vapautuu sinne, missä tuotetaan suurin arvo: laadukkaaseen ongelmanratkaisuun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Näin voimme todella keskittyä siihen, mikä hyödyttää asiakasta eniten ja kehittää palveluitamme jatkuvasti paremmiksi sekä kustannustehokkaammaksi”, Ranta kertoo.

Tekoäly avustaa tukipyynnöissä, luokittelee tikettejä automaattisesti, ehdottaa ratkaisuja ja tehostaa tiedonhallintaa. Tekoälyä ei oteta käyttöön jokaisessa toiminnossa kerralla, vaan pilotit mahdollistavat hallitun käyttöönoton ja oppimisen.

”Meillä on ollut tärkeää pilotoida ensin pienemmällä joukolla ja tuoda tekoäly käyttöön hallitusti. Seuranta ja konkreettiset hyödyt ovat avainasemassa turvallisessa käyttöönotossa.”

Luottamus rakentuu avoimuudesta ja läpinäkyvyydestä

Ranta korostaa avointa keskustelua asiakkaiden kanssa siitä, miten tekoälyä hyödynnetään ja millaista lisäarvoa tavoitellaan. Luottamus rakentuu selkeän hallintamallin, riskien arvioinnin ja läpinäkyvien prosessien kautta – vain näin varmistetaan, että asiakkaat saavat laadukasta ja turvallista palvelua.

”Meidän pitää käydä avointa keskustelua asiakkaiden kanssa siitä, miten tekoälyratkaisut rakennetaan ja miten ne tukevat heidän toimintaansa. Luottamus syntyy siitä, että riskit ja tietoturva-asiat arvioidaan etukäteen ja prosessit ovat läpinäkyviä.”

Ensimmäiset askeleet automaatiossa – kolme periaatetta

Markon mukaan automatisointi kannattaa aloittaa seuraamalla kolmea keskeistä periaatetta:

1. Toistuvan manuaalityön poistaminen, jolloin vapautetaan merkittävästi aikaa asiantuntijoilta vaativampiin tehtäviin.
2. Datan laadun varmistaminen – automaation toimivuus ja luotettavuus perustuvat laadukkaaseen tietoon.
3. Asiakaskokemuksen ja työn sujuvuuden kehittäminen: prosessien hiominen näkyy asiakkaalle arjen helpottumisena.

”Kun valitsemme, mitä prosesseja automatisoidaan ensin, kiinnitämme erityistä huomiota siihen, mitkä tehtävät vapauttavat asiantuntijoiden aikaa ja missä datan laatu mahdollistaa luotettavan automaation. Prosessien hiominen näkyy suoraan asiakaskokemuksessa – arjen työ helpottuu ja läpimenoajat paranevat.”

Käytännön kokemuksia: Service Deskin muutos jo menossa

Marko havainnollistaa asiaa konkreettisella esimerkillä: asiantuntijat luokittelivat aiemmin jokaisen asiakaspalvelupyynnön – yhteensä puoli miljoonaa vuodessa – käsin ja etsivät ratkaisuja tietämyskannasta. Tekoäly ottaa jatkossa luokittelun ja ratkaisuehdotusten tuottamisen hoitaakseen, mikä vähentää manuaalista työtä ja nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä sekä läpimenoa merkittävästi. Tavoitteena on, että joulukuussa 2027 saapuneista pyynnöistä 95 % luokitellaan automaattisesti, ratkaisuaika lyhenee keskimäärin 50 %, ja asiakastyytyväisyys pysyy nykyisellä tasolla.

Tekoälyn käyttöönotto ei kuitenkaan ole pelkkä tekninen projekti, vaan vaatii koko toimintamallin tarkastelua. Marko korostaa datan laadun ja prosessien toimivuuden merkitystä: ”Ilman laadukasta dataa automaatio ei toimi – kyse ei ole vain teknologiasta, vaan kokonaisuuden kehittämisestä.”

Suurin oppi on ollut ymmärrys siitä, että tekoälyn käyttöönotto edellyttää koko prosessin ja datan laadun arviointia. Muuten automaatio ei tuota luotettavia tuloksia. On myös tärkeää varmistaa, että ohjeistukset ja kirjaamiskäytännöt tukevat tekoälyn toimintaa.

Mittarit ja turvallisuus – onnistumisen arviointi

Automaatiohankkeen onnistumista mitataan muun muassa tikettijonojen ja ratkaisuaikojen lyhentymisellä sekä asiakastyytyväisyydellä. Lisäksi prosesseja, vastuumatriiseja ja kirjaamisohjeita on päivitetty vastaamaan tekoälyn vaatimuksia – tämä on mahdollistanut luotettavan, laadukkaan ja jäljitettävän ratkaisun rakentamisen.

”Tärkeimmät mittarit ovat tikettijonojen lyhentyminen, ratkaisuaikojen nopeutuminen sekä asiakastyytyväisyyden kasvu. Myös se on tärkeää, että asiantuntijamme omaksuvat uudet toimintamallit ja prosessit tukevat automaation toimivuutta. Prosessien ja vastuuroolien kirkastaminen on ollut ratkaisevaa laadun ja turvallisuuden kannalta.”

Rutiinien siirto tekoälylle – missä mennään nyt?

2M-IT:llä tekoäly jo luokittelee tikettejä, tuottaa yhteenvetoja, ehdottaa ratkaisuja ja auttaa tietämyksen artikkeleiden luonnostelussa sekä puheluiden litteroinnissa. Tämä on vähentänyt manuaalista työtä ja parantaa palvelun nopeutta sekä tasalaatuisuutta. Tulevaisuudessa tekoälyn kyvykkyys laajenee yhä useampiin tiimeihin ja prosesseihin.

”Olemme jo pitkällä siinä, että tekoäly hoitaa manuaalista työtä – tikettien luokittelu, yhteenvetojen tuottaminen ja tietämyksen artikkeleiden luonnostelu ovat automatisoituneet. Seuraavaksi tavoitteena on laajentaa näitä kyvykkyyksiä yhä useampiin tiimeihin ja arjen prosesseihin.”

Skaalaus, osaaminen ja kumppanuudet – seuraavat askeleet

Seuraavan puolen vuoden aikana tavoitteena on skaalata onnistuneita tekoälyratkaisuja yhä laajemmin. Tämä edellyttää vahvoja kumppanuuksia ja osaamisen kasvattamista niin teknologian kuin hallintamallien osalta. Marko näkee, että onnistuminen mitataan sillä, vähentääkö tekoäly todella henkilötyövuosia ja tehostaako se toimintaa oikeasti – numerot ja käytännön arki ratkaisevat.

”Meillä ei vielä ole kaikkea osaamista talon sisällä, joten kumppanuudet ovat välttämättömiä etenkin käyttöönoton alkuvaiheessa. Samalla kasvatamme omaa osaamistamme ja kyvykkyyttämme sekä teknologian että hallintamallien ylläpidossa. Tärkeintä on, että tekoäly vähentää oikeasti henkilötyövuosia ja tuo tehokkuutta arkeen.”

Milloin tekoälyhanke on valmis?

“Täydellistä valmiutta ei ehkä koskaan saavuteta – kehittäminen on aina jatkuvaa. Kun kuitenkin pilotin tulokset, riskit ja mittarit osoittavat tavoitteiden täyttyneen ja organisaation kyvykkyydet ovat oikealla tasolla, voidaan siirtyä tuotantoon,” Marko kiteyttää.

Mikäli tavoitteet eivät täyty, hanketta ei viedä tuotantoon. Linja on selkeä ja rehellinen: laatu ja turvallisuus asetetaan tinkimättä kaiken muun edelle.

”On vaikea sanoa, milloin tekoälyhanke on täysin valmis – kehitys jatkuu jatkuvasti. Kun pilotissa asetetut kriteerit, riskit ja mittarit täyttyvät ja resurssit ovat kunnossa, voidaan siirtyä tuotantoon. Jos tavoitteet eivät täyty, niin hanketta ei viedä eteenpäin – laatu ja turvallisuus menevät kaiken edelle.”

Kuva: Pasi Leino photography

Lue lisää samasta aiheesta:

Tekoäly parantaa projektien laatua ja varmistaa jatkuvan oppimisen

Älykäs palvelutuotanto 2M-IT:llä – ServiceNow ja tekoälyn mahdollisuudet tukipalveluissa