Pata-asiakaspalvelukeskus on toimintamalli, joka keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta. Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskus tarjoaa kansalaisille keskitetyn monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin ja ohjauksen. Kun asiakas ottaa kontaktin Pata-asiakaspalvelukeskukseen, siellä työskentelevä ammattilainen pystyy hyödyntämään laajasti asiakkaan sote-tietoja. Ammattilaisen tekemää hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä ohjausta tukevat myös esimerkiksi:
- tiedot asiakkaan aiemmista yhteydenotoista
- tiedot aiemmin tehdyistä arvioista, kuten RAI-kuntoisuusarvio
- tiedot meneillään olevista prosesseista, kuten palveluntarpeen arviointi
- tiedot parhaillaan tuotettavista palveluista, kuten asiakkaan luona käyvä kotihoito.
Merkittävä osa yhteyttä ottavan asiakkaan asioista voidaan hoitaa saman tien, ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa kansalaisia ohjataan hyödyntämään alueellisia ja kansallisia digitaalisia oma-arviointeja sekä etäpalvelumahdollisuuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen toiminta tähtää siis asiakkaiden mahdollisimman laadukkaaseen ja tehokkaaseen arviointiin ja ohjaukseen, joka saavutetaan keskitetyllä tiedolla, yhteistyöllä, osaamisen kehittämisellä ja koordinoinnilla.
Pata-asiakaspalvelukeskus hyödyntää tietoa ja optimoi asiakasohjauksen
Sote-ammattilaiset hoitavat puhelin- ja digiasiakaspalvelua monesti muun vastaanottotyön ohella. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa ammattilaiset saavat keskittyä työhönsä ja kehittää sen vaatimaa osaamista.
Asiakaspalvelukeskuksen ammattilaisella on käytössään kattava palvelukatalogi, kriteeristöt, saatavuustiedot ja päätöksenteon tuen ratkaisut. Hoitajilla on mahdollisuus konsultoida niin lääkäreitä kuin esimerkiksi sosionomia tai fysioterapeuttia.
Ammattilaisen näkökulmasta Pata-ratkaisu ei tarkoita yhtä fyysistä keskusta, vaan digitalisoitujen ratkaisujen yhdenmukaistamista, järjestelmäkokonaisuuden tehokkaampaa hyötykäyttöä ja ammattilaisten osaamisen hallintaa.
PATA-ratkaisun avulla palvelukokonaisuutta voidaan jatkossa johtaa ja kehittää entistä tehokkaammin tiedon avulla. Dataa hyödyntäen asiakkaiden sairauksien ja ennen kaikkea terveyden ja hyvinvoinnin kannalta ennakoivien ratkaisujen tuottamiseen voidaan hakea ratkaisuja jo ennen sairastumista tai tilanteen ajautumista kriisiin.
Yritykset ja kolmas sektori tiiviimmäksi osaksi sote-palvelukokonaisuutta
Pata-ratkaisu mahdollistaa jatkossa sujuvamman yhteistyön sote-alueiden kesken. Eri alueiden on järkevää kartoittaa tietyntyyppisen erityisosaamisen hyödyntämistä yli piirirajojen. Teknologian ja prosessien tuottajana me 2M-IT:ssä olemme valmiita kartoittamaan, kuinka tietyissä toiminnallisuuksissa alueiden palveluja voisi tehostaa ja yhdistää.
Jotta vaikuttavuus olisi mahdollisimman laaja myös yhteiskunnallisesti, Pata-ratkaisu tulee saada hyötykäyttöön kokonaisuudessaan. Palveluiden kokonaisuuteen kuuluvat myös esimerkiksi ennakoiva ja ehkäisevä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, oikea-aikainen kotihoito, toimintakykyä tukeva kuntoutus, sosiaalista osallisuutta tukeva toiminta, ostopalveluja tuottavat yritykset sekä tätä kokonaisuutta tukeva vapaaehtoistoiminta. Näin luodaan uusia työpaikkoja, yrittäjyyttä ja yhteisöllisyyttä.
Pata-asiakaspalvelukeskus vastaa siis tämän hetken haasteeseen saavuttaa asiakaskeskeinen ja kustannustehokas toimijoiden palvelukokonaisuus. Tämä kokonaisuus kannustaa asiakasta hyödyntämään monipuolisia omaseuranta-, hyvinvointi- ja oirearviopalveluita aktiivisena kansalaisena. Kun tarvetta palvelulle tulee, asiakas ohjataan suoraan oikeaan palveluun – oli kyseessä sitten julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija.
Ratkaisuja huoltosuhteen tuomiin haasteisiin
Pata-ratkaisu koskee kaikkien ikäryhmien asiakkaita, ei vain ikääntyvää väestönosaa. Ikääntyminen ja huoltosuhteen vääristyminen ovat kuitenkin Suomessa ajankohtaisia ongelmia. Uusilla teknologioilla ja toimintamallien yhtenäistämisellä pystytään merkittävästi alentamaan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksia.
Digitalisaatio on siis mahdollisuus, mutta se ei toteudu itsestään pelkällä teknologialla, vaan se vaatii toimeenpanijoita sekä prosessien ja toimintatapojen muutosta. Toiminnan optimointiin, sote-ammattilaisten työn tehostamiseen ja säästöjen aikaansaamiseksi Pata-asiakaspalvelukeskus on vaikuttavin ratkaisu.
Katri Länsivuori
Asiakkuuspäällikkö
2M-IT Oy
Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
28.4. Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt