Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

Pata-toimintamallin tavoitteena on keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta monin eri tavoin. Olen seurannut ja odottanut tämän tyyppistä avausta julkiselle sektorille. Ilokseni totean, että hankkeeseen on ryhdytty laajasti ja ammattitaidolla.

Olen saanut tutustua Pata-hankkeen alustavaan hankesuunnitelmaan. Se on laadittu laadukkaan kattavasti ja ammattitaitoisen realistisesti niin, että se on toteuttamiskelpoinen.

Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.

Uskon vahvasti, että nyt jos koskaan julkisella sektorilla on tarve ja erinomainen hetki kehittää asiakaspalveluaan ja -ohjaustaan hankkeessa tavoiteltuun suuntaan.

Kohti yhtenäistä, digitaalista asiakaspalvelua

Julkisen alan toimijoilla on luonnollisesti kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista ja muusta ensilinjan asiakaspalvelusta. Toiminta on kuitenkin ollut pistemäistä, ja jokaisella toimijalla on käytössä hieman erilaisia versioita ja ratkaisuja. Päivystysapu 116 117 on ollut kehitys kohti yhtenäistä toimintamallia.

Näen tärkeänä, että kuntayhtymillä ja muilla toimijoilla on selkeä visio ja strategia palvelukeskuksen ja asiakasohjauksen osalta, ja sitä kautta tahtotila rakentaa tulevaisuuden asiakasohjausta. Kaikki tekniset ja osaamisen edellytykset ovat meillä jo olemassa.

Uskon, että myös kansalaisilla on täydet valmiudet ja jopa odotukset kokonaisvaltaisesti toimivasta konseptista. Pankki- ja vakuutussektori ovat jo opettaneet kansalaiset asiakasohjaukseen ja digitaalisuuteen. Myös yksityisillä terveysalan toimijoilla on jo vastaavia asiakasohjausratkaisuja.

Pata-toimintamallin käyttöönotto tulee tehdä vaiheittain

Pata-toimintamallin keskiössä on kansalaisten asioinnin helpottaminen sekä palvelujen saatavuuden ja ohjauksen parantaminen. Yhtä tärkeää on sote-ammattilaisten työn hallinnan parantaminen, jotta he voivat keskittyä paremmin vastaanottotyöhön.

Näen, että meillä tulee olla yhdessä selkeä yhteinen näkemys asiakaspalvelukeskuksen palvelualustasta, sisältöratkaisuista ja sen moniammatillisuudesta. Jo nykyiset, käytössä olevat monikanavaiset palvelut ja niitä tukevat CRM-ratkaisut tulee alkuvaiheessa integroida keskitettyyn asiakasohjaukseen. Liityntäpinnat Tulevaisuuden sote-keskus -malliin tulee olla alusta alkaen mukana.

Käyttöönotossa tulee edetä vaiheittain, yhteisen hyväksytyn suunnitelman mukaisesti mutta alueellisten pilottien kautta, koska alueilla on erilaisia valmiuksia edetä. Hyvät pilottikokemukset tulee jakaa käyttöön muille.

Hyödyllinen malli paikallisesti ja valtakunnallisesti

Keskitetty asiakasohjaus nähdään kaikkialla Suomessa tarpeellisena. Laajoja toteutuksia julkisissa palveluissa on vielä vähän. Suunnitelmia sen sijaan on joka maakunnassa, kuten myös joitakin paikallisia kokeiluja.

Pata-toimintamallissa on lähdetty suunnittelemaan yhteistä ratkaisutapaa useamman maakunnan toimijoiden kanssa. Voimat, resurssit ja osaaminen kannattaakin yhdistää. Tämä on kansallisesti merkittävä hanke, jolle on tilausta.

Kymsoten alueella saamme toteutettua Pata-toimintamallin avulla riittävän kunnianhimoisen asiakaspalveluratkaisun. Kun hankkeeseen ja tavoitteisiin voidaan panostaa yhteisvoimin, tekemiseen saadaan vauhtia. Tästä hyötyvät ennen kaikkea asiakkaamme ja myös omat ammattilaisemme.

Asiakkaiden oppiessa paluuta vanhaan ei ole

Pata-toimintamalli lisää mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen. Kokemukseni mukaan terveydenhuollon Contact Center -toiminnassa noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 20 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Terveysasemakäynneistä jopa 50 % on voitu hoitaa laadukkaasti digitaalisten ratkaisujen ja asiakaspalvelun avulla.

Matalan kynnyksen digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle oikeaan aikaan ja sopivan palvelukanavan kautta parantaa palvelujen saatavuutta. Kun asiakas ohjataan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa neuvonta- ja itseasiointipalveluihin, voidaan ennaltaehkäistä päätyminen ns. raskaampien palvelujen käyttöön, jolloin kaikki hyötyvät.

Pata-toimintamallin konkretisoiduttua käy kuten usein digitaalisten palvelujen suhteen: asiakkaat eivät enää halua palata vanhoihin toimintamalleihin.

Ari Nevalainen
hallintojohtaja
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote

Kirjoittajalla on työkokemusta monikanavaisesta Contact Center -toiminnasta sekä yksityisellä että julkisella terveydenhuollon sektorilla.

https://www.kymsote.fi

Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
16.4. Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä

 

Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä

Pata-asiakaspalvelukeskus on toimintamalli, joka keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta. Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.

Pata-asiakaspalvelukeskus tarjoaa kansalaisille keskitetyn monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin ja ohjauksen. Kun asiakas ottaa kontaktin Pata-asiakaspalvelukeskukseen, siellä työskentelevä ammattilainen pystyy hyödyntämään laajasti asiakkaan sote-tietoja. Ammattilaisen tekemää hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä ohjausta tukevat myös esimerkiksi:

  • tiedot asiakkaan aiemmista yhteydenotoista
  • tiedot aiemmin tehdyistä arvioista, kuten RAI-kuntoisuusarvio
  • tiedot meneillään olevista prosesseista, kuten palveluntarpeen arviointi
  • tiedot parhaillaan tuotettavista palveluista, kuten asiakkaan luona käyvä kotihoito.

Merkittävä osa yhteyttä ottavan asiakkaan asioista voidaan hoitaa saman tien, ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa kansalaisia ohjataan hyödyntämään alueellisia ja kansallisia digitaalisia oma-arviointeja sekä etäpalvelumahdollisuuksia.

Pata-asiakaspalvelukeskuksen toiminta tähtää siis asiakkaiden mahdollisimman laadukkaaseen ja tehokkaaseen arviointiin ja ohjaukseen, joka saavutetaan keskitetyllä tiedolla, yhteistyöllä, osaamisen kehittämisellä ja koordinoinnilla.

Pata-asiakaspalvelukeskus hyödyntää tietoa ja optimoi asiakasohjauksen

Sote-ammattilaiset hoitavat puhelin- ja digiasiakaspalvelua monesti muun vastaanottotyön ohella. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa ammattilaiset saavat keskittyä työhönsä ja kehittää sen vaatimaa osaamista.

Kuvassa: Pata asiakaspalvelukeskuksen hyödyt

Asiakaspalvelukeskuksen ammattilaisella on käytössään kattava palvelukatalogi, kriteeristöt, saatavuustiedot ja päätöksenteon tuen ratkaisut. Hoitajilla on mahdollisuus konsultoida niin lääkäreitä kuin esimerkiksi sosionomia tai fysioterapeuttia.

Ammattilaisen näkökulmasta Pata-ratkaisu ei tarkoita yhtä fyysistä keskusta, vaan digitalisoitujen ratkaisujen yhdenmukaistamista, järjestelmäkokonaisuuden tehokkaampaa hyötykäyttöä ja ammattilaisten osaamisen hallintaa.

PATA-ratkaisun avulla palvelukokonaisuutta voidaan jatkossa johtaa ja kehittää entistä tehokkaammin tiedon avulla. Dataa hyödyntäen asiakkaiden sairauksien ja ennen kaikkea terveyden ja hyvinvoinnin kannalta ennakoivien ratkaisujen tuottamiseen voidaan hakea ratkaisuja jo ennen sairastumista tai tilanteen ajautumista kriisiin.

Yritykset ja kolmas sektori tiiviimmäksi osaksi sote-palvelukokonaisuutta

Pata-ratkaisu mahdollistaa jatkossa sujuvamman yhteistyön sote-alueiden kesken. Eri alueiden on järkevää kartoittaa tietyntyyppisen erityisosaamisen hyödyntämistä yli piirirajojen. Teknologian ja prosessien tuottajana me 2M-IT:ssä olemme valmiita kartoittamaan, kuinka tietyissä toiminnallisuuksissa alueiden palveluja voisi tehostaa ja yhdistää.

Jotta vaikuttavuus olisi mahdollisimman laaja myös yhteiskunnallisesti, Pata-ratkaisu tulee saada hyötykäyttöön kokonaisuudessaan. Palveluiden kokonaisuuteen kuuluvat myös esimerkiksi ennakoiva ja ehkäisevä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, oikea-aikainen kotihoito, toimintakykyä tukeva kuntoutus, sosiaalista osallisuutta tukeva toiminta, ostopalveluja tuottavat yritykset sekä tätä kokonaisuutta tukeva vapaaehtoistoiminta. Näin luodaan uusia työpaikkoja, yrittäjyyttä ja yhteisöllisyyttä.

Pata-asiakaspalvelukeskus vastaa siis tämän hetken haasteeseen saavuttaa asiakaskeskeinen ja kustannustehokas toimijoiden palvelukokonaisuus. Tämä kokonaisuus kannustaa asiakasta hyödyntämään monipuolisia omaseuranta-, hyvinvointi- ja oirearviopalveluita aktiivisena kansalaisena. Kun tarvetta palvelulle tulee, asiakas ohjataan suoraan oikeaan palveluun – oli kyseessä sitten julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija.

Ratkaisuja huoltosuhteen tuomiin haasteisiin

Pata-ratkaisu koskee kaikkien ikäryhmien asiakkaita, ei vain ikääntyvää väestönosaa. Ikääntyminen ja huoltosuhteen vääristyminen ovat kuitenkin Suomessa ajankohtaisia ongelmia. Uusilla teknologioilla ja toimintamallien yhtenäistämisellä pystytään merkittävästi alentamaan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksia.

Digitalisaatio on siis mahdollisuus, mutta se ei toteudu itsestään pelkällä teknologialla, vaan se vaatii toimeenpanijoita sekä prosessien ja toimintatapojen muutosta. Toiminnan optimointiin, sote-ammattilaisten työn tehostamiseen ja säästöjen aikaansaamiseksi Pata-asiakaspalvelukeskus on vaikuttavin ratkaisu.

Katri Länsivuori
Asiakkuuspäällikkö
2M-IT Oy


Lue Pata-ratkaisua käsittelevät  blogikirjotukset >

2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
28.4. Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

 

 

Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta

Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) teknologiat mahdollistavat asiakkaiden monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin sekä palveluohjauksen. Pata-ratkaisun kehitystyössä luomme yhdessä 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden, eli julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden, kanssa alustaa entistä toimivimmille palveluille.

Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) kehitystyö on lähtenyt liikkeelle asiakkaidemme toiveesta. Asiaa on valmisteltu vuoden 2019 loppupuolella ja alkuvuoden 2020 aikana useiden 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden ohjauksessa. Kehitystyön ja käyttöönoton on tarkoitus käynnistyä vielä vuonna 2020. Hankesuunnitelma on herättänyt laajaa yhteistä kiinnostusta yli piirirajojen.

Etäpalvelua ja -hoivaa kansalaisille

Uusi Pata-ratkaisu tuo tuottavuutta ja tehokkuutta toimijoille sekä parempaa ja nopeampaa palvelua julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille. Tapoja tulla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen asiakkaaksi on tällä hetkellä monia. Asiakas voi soittaa ammattilaiselle, varata ajan palveluihin tai kävellä sisälle päivystykseen. Yhteydenottokanavat tavoittavat vain tietyn osan organisaation palveluista, mikä johtaa monesti useampaan kontaktiin eri kanavien kautta.

 

Kuvassa: Uudessa palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisussa (Pata) asiakas ottaa aina ensin yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen. Keskuksessa hänelle tehdään palvelun tai hoidon tarpeen arviointi. Sen jälkeen asiakkaalle annetaan joko omahoito-ohjeet, tehdään ajanvaraus, tai hänet ohjataan tarvittavien palvelujen pariin, jotka voivat olla kiireettömiä tai kiireellisiä. Neuvontapalvelussa voidaan ohjata asiakas myös alueellisen kumppaniverkoston palvelujen pariin.

 

Kun osaksi ratkaisua valjastetaan asiakkaiden digitaalinen vastaanotto ja etäkonsultaatio, merkittävä osa asiakkaiden asioista voidaan hoitaa saman tien ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Asiat saadaan kerralla kuntoon ja asiakastyytyväisyys paranee.

Pata-ratkaisu tuo merkittäviä säästöjä ja parempaa palvelua

Pata-ratkaisussa toiminta on mahdollista organisoida niin, että asiakaspalvelukeskus on toiminnassa 24/7. Palvelut olisivat saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tämä vaatii kuitenkin kattavat ja ammattilaisten työtä tukevat järjestelmäratkaisut.

Aikaisempaan kokemukseen perustuen noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 15-25 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Yhteydenottojen määrä voi vähentyä jopa 25 %, jos asiakaspalvelua keskitetään ja käytössä ovat tarvittavat tekniset välineet. Nämä ovat merkittäviä lukuja mietittäessä mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen.

Pata-ratkaisun jatkokehityksessä asiointiin liittyvä data toimii moottorina sille, miten palvelua ja palveluverkostoa jatkossa optimoidaan. Dataa keräämällä luodaan edellytyksiä myös tekoälyn hyödyntämiselle.

Sujuvampaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kesken

Digitaalisuutta ei ole vielä hyödynnetty julkisella puolella niin laajasti, kuin se olisi mahdollista. Sote-toimijoilla on käytössään hyvin erilaisia järjestelmäratkaisuja, sovelluksia ja prosesseja. Käyttöönotetut digitaaliset ratkaisut ovat pistemäisiä. Toimintaohjeet ja neuvonnan tukijärjestelmät ovat usein erilaisia tekstitiedostoja, diaesityksiä ja taulukoita.

Jos alusta, järjestelmät ja prosessit ovat yhtenäisiä, yhteistyötä voisi tehdä jatkossa helpommin ja sujuvammin myös yli sote-alueiden. Uskomme, että tästä useiden julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden yhteistyössä käynnistämästä hankkeesta voi syntyä kokonaisuus, joka kiinnostaa kaikkia Suomen sairaanhoitopiirejä, hyvinvointikuntayhtymiä ja sote-toimijoita.

Hankkeen tueksi olemme tehneet useamman toimijan kanssa palveluiden nykytilan selvitystyötä: mitä toimijoilla on jo nyt, mitä puuttuu, mitä pitää kehittää ja mitä myös muut voisivat hyödyntää? Uudessa Pata-ratkaisussa ei ole tarkoitus romuttaa nykyisiä ratkaisuja, vaan hyödyntää sitä, mitä on jo olemassa.

Pata-ratkaisu mahdollistaa todellisen julkisen sektorin digiloikan

Olemme esitelleet valmistelun tuloksia maaliskuun 2020 aikana 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden yhteisissä neuvotteluissa. Tulosten perusteella asiakkaat ovat päätyneet tekemään yhteisen rahoitushakemuksen Sosiaali- ja terveysministeriölle hankkeen edistämiseksi. Rahoitushakemuksen laatimisesta vastaa Vaasan sairaanhoitopiiri, ja työssä on mukana useita muita julkisia sote-organisaatiota.

Mikäli Sosiaali- ja terveysministeriö näyttää vihreää valoa asiakkaidemme yhteiselle hankkeelle, uskomme, että ensimmäiset ratkaisut alustalla ovat saatavilla jo syksyllä 2020.

Kun nyt teemme yhdessä enemmän, uusi palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisu sote-toimijoiden vahvana työkaluna on todellinen julkisen sektorin digiloikka, joka hyödyttää kaikkia – niin sote-ammattilaisia kuin väestöä.

Kari-Mikael Markkanen
Asiakkuusjohtaja
2M-IT Oy

Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
16.4. Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä
28.4. Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

Tietojärjestelmien yhtenäistäminen organisaatiomuutoksessa vaatii hyvää ennakkosuunnittelua

Yhteiskunnassa tarvittavat rakennemuutokset edellyttävät julkishallinnon (valtio, kunnat, kuntayhtymät) rakenteellisia ja organisatorisia muutoksia. Samaan aikaan nähdään, että panostaminen digitalisaatioon tuo kustannussäästöjä ja tehokkuutta sekä vapauttaa esimerkiksi hoitohenkilökuntaa hoitotyöhön tietojärjestelmin käyttämisen sijaan. Tarkoituksenmukaiset tietojärjestelmät ja toimiva IT-infra ovat digitalisaatioon nojaavan yhteiskunnan perusta.

Muutostilanteissa käytännöntarve on yhtenäistää uuden organisaation käytössä olevat tietojärjestelmät. Tällöin tavoitellaan tilannetta, jossa voitaisiin luopua rinnakkaisista tietojärjestelmistä tai taata koko organisaation alueella samantasoiset digitaaliset palvelut hyödyntämällä uudessa organisaatiossa jo jossain osassa käytössä olevia tietojärjestelmiä laajemmin koko organisaation toiminnassa. Hankintalaki ja oikeuskäytäntö suhtautuu kuitenkin tähän hyvin nuivasti ja on jo pitkään ollut hyvin selkeä siitä, miten se suhtautuu tietojärjestelmien käytön laajentamiseen organisaatiomuutostilanteissa, jos alkuperäisessä hankinnassa ei ole osattu ennakoida ja varautua muutoksiin.

Käytön laajentaminen olisi uuden organisaation kannalta usein tarkoituksenmukaista, kustannustehokasta ja toiminnallisesti järkevää. Se ei kuitenkaan ole hankintalain näkökulmasta ongelmatonta, eikä hankintalainmukaisuus arvioinnissa painoteta tai juurikaan huomioida edellä mainittuja seikkoja. Jos alkuperäisessä hankinnassa, joka on voinut olla useita vuosia aiemmin, ei ole huomioitu riittävällä tarkkuudella mahdollista hankintayksikön fuusiotilannetta ja sen kautta tietojärjestelmän käytön laajentamista, arvioidaan näissä organisaatiomuutostilanteissa tietojärjestelmän käytön laajentamista hankintalain kannalta suorahankintoina. Myöskään toimialalla ei ole merkitystä. Sote-ICT järjestelmiä arvioidaan samojen periaatteiden ja säännösten pohjalta kuten sivistystoimen ja HR:n järjestelmähankintoja.

Sopimussiirron merkityksen arviointi

Monesti keskusteluissa jonkin olemassa olevan tietojärjestelmän käytön laajentamisessa vedotaan siihen, että alkuperäinen tietojärjestelmää koskeva toimitussopimus on siirtynyt organisaatiomuutoksessa uudelle organisaatiolle. Se ei kuitenkaan muuta tilannetta.

Alkuperäisen hankintasopimuksen siirtyminen uudelle organisaatiolle mahdollistaa vain sen sopimuksen piiriin ja siihen liittyneen alkuperäisen hankinnan kohteen käytön jatkamisen myös uuden organisaation aikana ja sen toiminnassa siinä laajuudessa, kuin se on ollut ennen organisaatiomuutosta.

Esimerkiksi jos tietty tietojärjestelmä on hankittu ja kilpailutettu tietyn kunnan maantieteelliselle alueelle tai tietylle käyttäjämäärälle, voidaan käyttöä jatkaa näiden ehtojen mukaisesti, mutta ei laajentaa esim. uuteen organisaatioon kuuluvan toisen kunnan alueelle tai lisätä tietojärjestelmän käyttäjämääriä. Alkuperäisen hankinnan kohde ja kuvaus eivät muutu sopimuksen siirtymisen myötä. Sopimuksen siirtyminen ei luo uudelle organisaatiolle oikeusperustetta laajentaa sopimuksen käyttöä alkuperäistä hankinnan kohdetta laajemmaksi.

Sopimusten siirtyminen on oma juridinen kysymyksensä kuten myös se, miten epätarkoituksenmukaisesti siirtyneistä sopimuksista voidaan päästä eroon kesken sopimuskauden ja missä tilanteissa.

Uudelle organisaatiolle päätyy usein kasa sopimuksia, jotka tuovat lisäkustannuksia, mutta eivät tuo toiminnallista hyötyä.

Nämä tarpeettomat tietojärjestelmäsopimukset olisi hyvä kartoittaa jo suunnitteluvaiheessa ja tehdä suunnitelma ja aikataulutus niiden päättämisestä ja niistä eroon pääsemiseksi.

Tarpeettomat ja epätarkoituksenmukaiset tietojärjestelmäkustannukset rasittavat IT- budjettia ja estävät toiminnan kehittämisen.

Suorahankintaperusteet

Hankintalaissa on säädetty ne tilanteet, joissa Hankintayksikkö voi tehdä suorahankinnan ja laajentaa olemassa olevan tietojärjestelmän käyttöä. Jo käytössä olevasta tietojärjestelmästä puhuttaessa voidaan arvioinnissa heti jättää pois erilaiset laissa olevat taideteoksiin, suunnittelukilpailuihin ja tieteellisiin tutkimuksiin liittyvät perusteet, sekä konkursseihin ja perushyödykkeisiin liittyvät perusteet.

Käytännössä realisoituvat seuraavat perusteet:

  • avoimessa tai rajoitetussa menettelyssä ei ole saatu lainkaan osallistumishakemuksia tai tarjouksia taikka soveltuvia osallistumishakemuksia tai tarjouksia; lisäedellytyksenä on, että alkuperäisiä tarjouspyynnön ehtoja ei olennaisesti muuteta
  • teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta
  • sopimuksen tekeminen on ehdottoman välttämätöntä, eikä säädettyjä määräaikoja voida noudattaa hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneen äärimmäisen kiireen vuoksi

Suorahankintojen käyttäminen on hankintalaissa rajattu äärimmäisen suppeaksi ja kirjoitettu tyhjentävästi. Suomalainen oikeuskäytäntö on myös perinteisesti ollut erittäin tiukkaa tulkinnan osalta. Tämä aiheuttaa uudelle organisaatiolle hankintalain kannalta tilanteen, jossa se pahimmillaan joutuu kilpailuttamaan uudestaan kaikki käytössään olevat tietojärjestelmät, jos se tavoittelee konsolidaatiota ja yhtenäistä tietojärjestelmäpohjaa.

Asia avattuna tarkemmin oikeuskäytännön ja ennakkotapausten kautta:

Asiassa KHO:2010:20 suorahankintapäätöksen taustalla oli kuntaliitos, jonka seurauksena kaupungilla oli voimassa sopimukset kahdesta eri oppilashallinto-ohjelmasta kahden eri toimittajan kanssa. Asiassa kaupunki oli perustellut suorahankintapäätöstä sillä, että kaupungissa voi oppilasvirtojen hallitsemisen kannalta olla käytössä vain yksi oppilashallintojärjestelmä, jolloin tarkoituksenmukaista on valita käytössä olevista ohjelmista toinen ja laajentaa sen käyttö koskemaan koko uutta kaupunkia. Tämä lisäisi muutostilanteen hallittavuutta ja vähentäisi koulutuksen tarvetta, koska järjestelmä olisi osalle käyttäjistä jo ennestään tuttu. Lisäksi kaupunki vetosi käyttökokemuksiin, joiden perusteella valittua järjestelmää voitiin pitää nykyaikaisempana ja parempana hankintayksikön tarpeet huomioiden. Kaupunki oli lisäksi lausunut, että kaupungissa jo osittain käytössä olevaa ohjelmaa voi toimittaa ainoastaan sen nykyinen toimittaja, jolloin oppilashallintojärjestelmän laajennus voidaan teknisistä syistä toteuttaa vain sopimalla tämän toimittajan kanssa.

Markkinaoikeus katsoi hankintayksikön perustelleen tekemäänsä suorahankintaa tarkoituksenmukaisuusperusteilla, eikä hankintalaissa asetetuilla perusteilla. Markkinaoikeus ja korkein hallinto-oikeus päätyivät siihen, ettei kyseessä ollut tilanne, jossa teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voisi toteuttaa hankinnan. Myöskään hankintalain lisätilausta koskevan säännöksen ei voitu katsoa soveltuvan kyseessä olevaan tilanteeseen, jossa kaupungilla on voimassa kaksi eri sopimusta ja jossa hankintayksikkö luopuen toisesta sopimuksesta tekee valinnan siitä, kummalta sopijapuoleltaan se tekee lisätilauksen. Tätä taustaa vasten markkinaoikeus kumosi suorahankintaa koskevan hankintapäätöksen, eikä korkein hallinto-oikeus muuttanut markkinaoikeuden ratkaisua.

Asiassa KHO:2019:20 hyvinvointikuntayhtymään oli siirretty vuoden 2017 alusta liikkeenluovutuksella muun ohella B:n kaupungin perusterveydenhuolto. Suorahankintapäätöksellä laajennettiin hankintayksiköllä käytössä olleen tietojärjestelmän käyttöoikeus B:n kaupungin perusterveydenhuollon henkilöstön käyttöön siirtymäkaudeksi, jonka arvioitiin kuluvan sote-uudistuksen voimaantuloon. Laajennuksella korvattiin myös potilastietojärjestelmäpalvelut, joita yhtiö C oli toimittanut B:n kaupungille.

Korkein hallinto-oikeus katsoi, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä.

Hankintayksikkö ei ollut myöskään selvittänyt, mitkä olisivat olleet ne hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetut yksinoikeuden suojaamiseen liittyvät syyt, joiden vuoksi hankinnan olisi voinut toteuttaa ainoastaan yhtiö D, jonka potilastietojärjestelmä oli käytössä muualla hankintayksikössä kuin B:n kaupungissa.

Hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetuksi tekniseksi syyksi hankintayksikkö esitti järjestelmien välisten rajapintojen puuttumisen. Asiassa ei ollut kuitenkaan osoitettu, että useamman järjestelmän käyttäminen olisi käytännössä mahdotonta. Kun otettiin huomioon, että hankintayksikössä oli ollut käytössä erillisiä potilastietojärjestelmiä eikä asiassa ollut selvitetty, ettei rajapintojen toteuttaminen olisi teknisesti mahdollista, korkein hallinto-oikeus katsoi, ettei hankintayksikkö ollut osoittanut suorahankintaan oikeuttavaa teknistä syytä.

Korkein hallinto-oikeus katsoi, etteivät asiassa soveltuneet myöskään hankintalain 28 §:ssä tarkoitetut lisähankintaa koskevat suorahankintaperusteet ja että suorahankintaa ei voitu pitää myöskään sallittuna sopimuksen muuttamisen.

Valtiovallan toimien ja suunnitelmien merkitys hankintalain kannalta

Valtion toimet, suunnitelmat ja hankkeet vaikuttavat vahvasti kuntapuolen ja sote-palvelujen organisaatiorakenteisiin ja sitä kautta myös olennaisesti siihen millaiset organisaatiot mitäkin tietojärjestelmää käyttävät. Näihin muutoksiin tulisi hankintayksiköissä voida varautua jo hankintoja suunnitellessa, jotta hankintayksikkö voisi hankintalain mukaisesti kilpailuttaa mahdollisen uuden organisaation tarvitsemat tietojärjestelmät.

Valitettavasti viime vuosina on ollut huomattavissa, että ennakolta varautuminen on äärimmäisen vaikeata, koska valtion taholta ei ole pystytty luomaan sellaista sote- tai maakuntaorganisaatiomallia, joka voisi toimia kestävänä pohjana tietojärjestelmien hankinnan suunnittelussa. Tietojärjestelmähankinnat voivat viedä useita vuosia ja nyt meneillään olevat tietojärjestelmähankinnat voivat valmistuttuaan olla epätarkoituksenmukaisia, jos niitä ei voidakaan laajentaa tulevaisuuden organisaatioiden käyttöön tavalla.

Oikeuskäytännössä on otettu kantaa myös tähän valtiovallan aiheuttamaan haasteeseen ja KHO on edellä kuvatussa ratkaisussaan KHO:2019:20 ottanut kantaa myös tähän. KHO on katsonut, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä. Eli, vaikka erilaiset maakuntamallit ja muut vaihtelevat, eivät ne KHO:n mielestä ole hankintayksiköistä riippumattomia ja sellaisia, joihin se ei voisi omassa toiminnassaan riittävällä tavalla varautua.

Käytännössä epävarmuus tulevista organisaatiorakenteista voi aiheuttaa tietojärjestelmähankintojen viivästymistä ja siirtämistä, mikä vaikuttaa digitalisaatioon ja palvelujen sähköistämiseen sekä aiheuttaa organisaatioiden työntekijöille toiminnallista hankaluutta epätarkoituksenmukaisten ja pahimmillaan toimimattomien tietojärjestelmien käytön kautta.

Yhteiskunnalle ja organisaatioille aiheutuvat kustannukset ovat sekä välittömiä että välillisiä.

Viime hallituskaudella maakuntavalmistelun yhteydessä tunnistettiin, että hankintalainsäädäntö on itse asiassa hyvin keskeinen arvioitaessa merkittävien organisaatiomuutosten toteuttamista, rahoitusta ja sitä, millä aikataululla ja miten muutoksia ja toiminnan tehokkuutta digitalisaation kautta voidaan realistisesti odottaa.

Tekniset perusteet

Teknisellä perusteella tehtyjä suorahankintaratkaisuja on runsaasti, mutta niissä markkinaoikeus on riitautustilanteissa pääsääntöisesti todennut, ettei suorahankinnan edellytykset ole täyttyneet. Markkinaoikeus on lisäksi todennut suorahankinnan edellytyksistä teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä muun muassa seuraavaa:

Asiassa MAO:519/12 kaupunki oli esittänyt, että sen tarkoituksena on ollut rakentaa kaupunkiin Angry Birds -teemapuisto. Hankintayksikön mukaan Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinoikeuden nojalla ainoana tarjoajana mahdollisuus toteuttaa kyseessä oleva hankinta. Markkinaoikeus kuitenkin katsoi, ettei kaupungin selvityksestä ole käynyt ilmi, että Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinomainen, muut poissulkeva, käyttöoikeus hyödyntää tavaramerkkiä. Markkinaoikeus vahvisti, ettei käyttöoikeuslisenssi luo suorahankintaan oikeuttavaa perustetta, ellei hankintayksikkö osoita, että käyttöoikeuslisenssin voi saada ainoastaan yksi tarjoaja.

Miten käytännöntilanteissa tulisi hankintalain näkökulmasta toimia?

Oikeuskäytännön ennakkoratkaisut vahvistavat, että suorahankintaa ei ole mahdollista tehdä tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla. Kuntaliitos- tai vastaavissa organisaation muutostilanteissa suorahankinnan edellytykset on rajattu laissa asetettuihin suorahankintaperusteisiin ja niiden tulkinta on äärimmäisen suppeaa.

Pahimmillaan tämä johtaa siihen, että tietojärjestelmiin nojautuva operatiivinen toiminta jatkaa kuten ennenkin ja organisaatiomuutoksilla tavoitellut hyödyt jäävät toiminnallisesti ja taloudellisesti saavuttamatta. Organisaation sisäinen toiminta on hajanaista ja työntekijöille turhauttavaa, sekä kansalaisille suunnatut sähköiset palvelut ovat samankin organisaation alueelle epäyhtenäisiä.

Ideaalein vaihtoehto olisi, että osana organisaatiomuutoshankkeiden kokonaisuudessa huomioidaan olemassa olevien tietojärjestelmien sopimus- ja hankintapohja, sekä laaditaan hankintasuunnitelma ja aikataulutus halutun tietojärjestelmäkonsolidaation toteuttamiseksi ja samalla tehdään myös suunnitelma tarpeettomien sopimusten elinkaaren mahdollisimman nopeaan päättämiseen.

Käytännössä usein ollaan kuitenkin tilanteessa, jossa joudutaan turvaamaan toiminnan jatkuvuus, joka edellyttää käytössä olevien tietojärjestelmien käytön jatkumista. Tällöin on mahdollista katehankinnan kautta varmistaa tietojärjestelmien käyttö hankintamenettelyn ajaksi.

Vaikka hankintalaki ei katso asioita tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla, on hyvällä suunnittelulla mahdollisuus päästä tilanteeseen, jossa saavutetaan organisaatiomuutokselle asetetut tavoitteet ja hyödyt myös tietojärjestelmien konsolidaatioiden osalta.

 

Satu Ylisiurua-Hemminki
2M-IT Oy
Lakiasiainjohtaja, varatuomari