Sosiaali- ja terveydenhuollon toiminnanohjauksella tehostetaan ja lisätään sote-palveluiden vaikuttavuutta

VIDEO: Mitä toiminnanohjaus tarkoittaa valmistavassa teollisuudessa?

Toiminnanohjausta on kehitetty valmistavassa teollisuudessa jo satojen vuosien ajan. Sosiaali- ja terveydenhuollon keskiössä ovat asiakastarpeisiin vastaavat palvelut. Niiden johtamiseen soveltuu paremmin palveluliiketoiminnan toiminnanohjaus. 2M-IT kehittää tähän tarpeeseen järjestelmiä yhdessä asiakkaidensa ja kumppaneidensa kanssa teknologia-alustojen mahdollistamalla ketterän kehittämisen mallilla.

2M-IT:n asiakkuuksissa on käynnissä useita toiminnanohjaukseen liittyviä hankkeita.

  • LC-TO-hankkeessa (LifeCare toiminnanohjaus) kehitetään sote-organisaatioiden sisäisten prosessien hallintaa. Tästä esimerkkinä on Satakunnan sairaanhoitopiirin tilahallinnan palvelu.
  • Eksotessa on jo pitkään kehitetty asiakaslähtöistä sote-palveluketjujen hallintaa SBM -teknologia-alustan avulla. Alusta mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi.
  • PATA-hankkeessa on kehitetty teknologia-alustaa sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelun tarvearviointiin ja palveluun ohjaukseen. 2M-IT Oy tulee julkaisemaan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa.

Toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja

2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalainen ja liiketoimintajohtaja Toni Suihko kertovat, että toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä alustoja ovat Microsoftin Dynamics, Solutions Business Manager (SBM) ja ServiceNow.

– Hyödynnämme toiminnanohjauksen ratkaisuissamme valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Niiden asetuksia määrittämällä ja alustan omia työvälineitä hyödyntämällä voidaan ketterästi julkaista automaattisesti tuotettuja ohjelmistoja, Suihko kertoo.

Alustojen ominaisuuksiin perustuva ketterä kehittäminen nopeuttaa toteutusta erittäin paljon. Ketterän kehittämisen mallissa viestitään aktiivisesti, ja reagoidaan nopeasti muutoksiin. Käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön ja näin sitoutuvat kehittämisen jälkeiseen toiminnalliseen muutokseen.

Toiminnanohjaukseen soveltuvat teknologia-alustat profiloituvat hieman eri tavalla. Solutions Business Manager (SBM) profiloituu on-premise -ratkaisuna, eli se asennetaan organisaation omaan konesaliin. ServiceNow on puhtaasti pilvipalvelu ja kehittyy nopeasti pilvessä. Microsoftin alustaratkaisu Dynamics on D365:n kautta siirtynyt on-premisestä pilvipalveluksi.

– Microsoft on rakentanut Dynamics-alustaan osioita, kuten henkilöstö- ja taloushallinnon, logistiikan ja hankinnan perinteisiä erp-moduuleita. Lisäksi Dynamicsilla on mahdollista määritellä bill of material (materiaaliluettelo) ja tuoterakenteet sekä niille work centerit (työpisteet).  Tämän vuoksi Dynamics on erilainen teknologia-alusta kuin esim. ServiceNow, joka on kehitetty puhtaasti palveluiden hallintaan. Myös SBM on erilainen alusta kuin Dynamics. SBM keskittyy digitaalisten ketjujen käsittelyyn, eikä siellä ole esim. HR-funktiota, Nevalainen sanoo.

PATA-alustan avulla harmonisoidaan ja tehostetaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluohjausta

PATA on alkuvaiheessa 2M-IT:n ja kolmen alueen (Etelä-Karjala, Kymenlaakso ja Vaasa) yhteinen hanke, jonka tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa maan johtava sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakasneuvonnan ja –ohjauksen toimintakonsepti sekä tätä toimintaa tukevat tekniset ratkaisut. PATA-hankkeessa kehitetty toiminnanohjauksen ratkaisu harmonisoi ja tehostaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluunohjausta.

Hankkeessa tuotettava PATA-alusta kytkee yhteen eri asiointikanavat, kuten chatin, videoyhteyden, asiointipalvelun ja puhelinsoiton. Kansalainen ottaa yhteyttä asiakaspalvelupisteeseen, jossa hoitaja tekee hoidon tarpeen arvioinnin PATA-alustan avulla. PATA-alusta varmistaa, että hoidontarpeen arviointi on sisällöltään samanlaista riippumatta siitä, kuka arvion tekee.

PATA-alusta osoittaa hoitajalle palvelukatalogin avulla alueellisen sote-palvelun, mihin kansalainen tulisi ohjata. Alustan avulla alueelliset sote-palvelut löytyvät helposti ja nopeasti – tämän kaltainen ylialueellinen väline on uutta Suomessa. Toimintamallilla ja alustalla pyritään siihen, että ohjaus oikeaan palveluun olisi mahdollisimman tehokasta ja asiakas ohjautuu kerralla suoraan oikeaan palveluun.

Microsoft Dynamicsilla toteutettu PATA-alusta on pilottikäytössä Eksotessa ja Pohjanmaan hyvinvointialueella. Alustan kehitystyö jatkuu uusien ominaisuuksien toteuttamisella vuoden 2022 aikana.

– Myös muilla sote-organisaatioilla on ollut kiinnostusta PATA-hanketta kohtaan. Minkälainen voisi olla se tulevaisuuden asiakaspalvelukeskus, joka ottaa ihmisten kontakteja puhelimella tai muulla kanavalla vastaan? Ja miten alusta toimii siellä yhtenä työvälineenä tehokkaassa palvelukeskusohjauksessa? Palveluohjauskeskukseen kytkeytyvät sote-organisaatioiden laaja-alaiset palvelutarpeen arviointikeskukset sekä erilaiset omalääkäri- ja omahoitajatiimimallit, Suihko pohtii.

KUVA: PATA-alusta kytkeytyy sote-palvelujärjestelmäprosessin alkuun ja sen avulla optimoidaan palvelukohtaamista.

LifeCare toiminnanohjaus (LC-TO) -hankkeessa kehitetään toiminnanohjausta sote-organisaatioiden sisäisiin prosesseihin

LC-TO-hanke on 2M-IT:n, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin, Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin, Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän ja Satakunnan sairaanhoitopiirin yhteistyöhanke. Organisaatiot ovat mukana hankkeessa omista tarpeistaan käsin, samalla hyötyen toistensa tekemisestä.

LC-TO-hankkeessa keskitytään erilaisiin teknologia-alusta Dynamicsille toteutettuihin tilannekuvasovelluksiin. Tilannekuvasovellukset ilmaisevat sote-palvelujärjestelmän kannalta esimerkiksi sairaalan vuodeosastoihin liittyvää tilannekuvaa, kuten osastokohtaista asiakasmäärää.

Tilannekuvasovelluksien avulla voidaan hallita prosessia, jotta asiakkaan ohjautumista sairaalassa saadaan tehostettua kapasiteetin ja asiakasvirtauksen näkökulmasta. Organisaation sisäisten prosessien toiminnanohjauksella voidaan tehostaa ja optimoida resurssien, kuten tilojen, käyttöä, Suihko kertoo.

LC-TO-hankkeeseen osallistuvien organisaatioiden tarkoituksena on hyvinvointialueuudistuksen myötä  mahdollisesti laajentaa toiminnanohjausta myös sote-prosessin alkupäähän. Näin PATA- ja LCTO -hankkeissa tuotetut toiminnanohjauksen ratkaisut tulevat kytkeytymään toisiinsa laajassa prosessikuvassa. Pata-hankkeessa kehitetään sote-palvelun tarveohjausta esimerkiksi terveyskeskuksen vastaanotolle. LCTO-hankkeessa taas kehitetään palveluketjua siitä eteenpäin tuomalla toiminnanohjausta terveyskeskuksen sisäisiin prosesseihin.

– Esimerkiksi Satakunnan sairaanhoitopiirissä toiminnanohjausta pyritään hyödyntämään uuden psykiatrisen sairaalan kohtauttamisessa, jotta asiakkaan, tilan ja lääkärin kohtaamista voidaan optimoida, Nevalainen sanoo.

Satakunnan sairaanhoitopiirissä halutaan päästä hyödyntämään toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia

Satakunnan sairaanhoitopiirin hallintoylilääkäri Ari Salmela kertoo, että toiminnanohjausta on Satasairaalassa käytössä jo jonkin verran.

– Olemme miettineet isoa kuvaa yhdessä 2M-IT:n kanssa ja saaneet tukea sekä ohjausta siihen, mitä voimme saavuttaa ja mitä se maksaa. Toiminnanohjauksen kehittäminen vaatii yleensä alkuinvestointeja, ja siihen se yleensä siksi jää. Hyödyn osoittaminen alkuvaiheessa on hankalaa. Harjavallan sairaala lakkautetaan ja meille valmistuu psykiatriselle hoidolle uudet tilat Poriin, Satasairaalan yhteyteen. Uudet tilat otetaan käyttöön vuonna 2024 ja samaan aikaan toiminta päättyy Harjavallan sairaalassa. Meille tulee tarvetta tilanhallinnan järjestelmälle, koska uudessa rakenteilla olevassa sairaalassa ei ole niin paljon tiloja, kuin Harjavallan sairaalassa. Meidän täytyy pystyä lisäämään huoneiden käyttökapasiteettia toiminnanohjauksen avulla, Salmela kertoo.

– Itse näen tärkeänä, että pääsemme pois vanhakantaisista tavoista toimia ja siirrymme paperimaisesta tallennustavasta digitalisoituun arkistoon ja hyödynnämme sitä kautta toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia. Kun saamme tietoa digitaaliseen muotoon, meillä olisi mahdollista seurata toimintaamme tehokkaammin ja ohjata virtausta automatisoidummin kuin tähän asti, Salmela sanoo.

– Tieto lisää ennustettavuutta monelta kantilta. Se mahdollistaa monia asioita ja pakottaa miettimään prosesseja: tietojohtaminen opettaa organisaatiota ja pakottaa tulemaan tehokkaammaksi. Meillä on kovasti puhelinliikennettä. Kun olemassa oleva tieto voitaisiin siirtää koneelle digitaaliseksi, mistä ammattilainen näkisi sen ja kollegat voisivat kuitata edelleen automatisoiden. Järjestelmä tarjoaa tietoa, ja näin sitä ei tarvitse joka kerta selvittää erikseen, Salmela kertoo.

Esimerkiksi, jos potilas kävelee päivystykseen sisään, ja hänellä on käsi murtunut, siitä seuraa vääjäämättä tietty prosessi. Prosessi on jo hyvin ammattilaisten tiedossa: tiedämme, mitä tapahtuu päivystyksessä, milloin käsi on terve ja milloin asiakas tulee kontrolliin. Tämänkaltaiset prosessit pitäisi pystyä ennakoimaan sairaalan kapasiteetissa. Se on toiminnan optimointia ja automatisointia, siihen tulisi pyrkiä, Salmela sanoo.

Asiakaslähtöisyyttä kehitetään ketterästi toiminnanohjauksen avulla Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä (Eksotessa) on kehitetty toiminnanohjausta jo lähes kymmenen vuoden ajan Solutions Business Manager (SBM) -teknologia-alustalle. Alusta mahdollistaa organisaation toimintamalleja tukevien tietojärjestelmien ketterän kehittämisen iteroivalla eli kokeilevalla mallilla.

Ensimmäinen prosessi, joka alustalle kehitettiin, oli potilaiden ohjaus akuuttisairaalasta jatkohoitoon vuonna 2010 (ns. SAS-prosessi). Prosessi kehitettiin tukemaan jatkohoitopaikan löytämistä sairaalahoidon tarpeen päätyttyä. Se nopeutti potilaiden siirtymistä jatkohoitoon, jonoon asettamisesta jatkohoitopaikan löytymiseen kului aikaa vain muutama tunti. Sitä ennen hoitajat olivat joutuneet soittamaan eri kuntien hoitopaikkoihin ja kyselemään vapaita hoitopaikkoja. Paikan löytyminen kesti noin kaksi – kolme vuorokautta.

Henkilöstö, joka prosessin suunnittelussa oli mukana, innostui kehittämisen helppoudesta ja siitä, että he voivat itse olla mukana muotoilemassa ja määrittelemässä prosessia. Myös muutokset prosessiin olivat nopeita toteuttaa ja muutokset voitiin heti ottaa käyttöön, kertoo kehitysjohtaja Merja Tepponen Eksotelta.

Eksoten tavoitteena on luoda keskitetty asiakkuudenhallintamalli

Eksotessa on prosessikehitysalustan avulla toiminnanohjaukseen luotu keskitettyä asiakkuudenhallintamallia. Mallissa ammattilaiset, toimijat sekä palvelut tuodaan yhteen ja prosessikehitysalustan avulla ohjataan koko prosessia. Eksotessa on tavoitteena hyödyntää lisääntyvissä määrin organisaation laajuista, henkilökeskeistä tietopohjaa.

– Yhtenä osana Eksoten strategian toimeenpanoa ja digitalisaatio-ohjelmaa kehitämme ammattilaisillemme yhteisiä tietojärjestelmäkokonaisuuksia, jotka palvelevat geneerisesti isompaa joukkoa. Tavoitteena on ”yhteinen asiakas, yhteinen tieto”, jolloin meillä ei olisi enää vain tietylle ammattilaisjoukolle räätälöityjä ratkaisuja erikseen, kertoo projektipäällikkö Kaisa Pesonen Eksotelta.

Asiakas- ja potilastietojärjestelmässä ei riittävällä tavalla pystytä huomioimaan toiminnanohjausta vielä. Teknologia-alustan avulla Eksote on saanut kehitettyä asiakkuudenhallintaa oikeaan suuntaan.

Haluamme vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja saada oikeat palvelut oikeaan aikaan asiakkaillemme. Haluamme saada autettua asiakastamme peruspalveluilla. Tietojohtamisella saamme asiakassegmentit ja palveluiden kustannukset haltuun. Haluamme konkreettiset työkalut työntekijälle, jotta hän pystyy ajankäytön näkökulmasta tehokkaasti hoitamaan asiakkaan asioita, Pesonen kuvaa.

– Konkreettisia kehittämiskohteita ovat olleet ikääntyneiden palvelutarpeen ja sote-palveluiden järjestämisen toiminnanohjauksen uudistaminen sekä asiakasvastaavan työpöydän kehittäminen. Työpöytä toimii asiakkaan sote-ammattilaisen apuna. Se mahdollistaa asiakkaan asioiden hoitamisen etupainotteisesti muun muassa erilaisten herätteiden avulla. Esimerkiksi asiakkaan runsas asioiminen päivystyksessä herättää asiakasvastaavan työpöydän. Tai esimerkiksi omaishoitajan sairaalaan joutuminen saa aikaan herätteet kokonaisuudesta vastaavalle ammattilaiselle. Toiminnanohjauksellisuus ohjaa asiakasta automaattisesti hänen asioitaan hoitavalle ammatilaiselle ja näin turhaa lähettämistä sekä päällekkäistä arviointia saadaan vähennettyä, kertoo strategisen toimintakyvyn toimenpideohjelman vastuuhenkilö Riikka Lehmus

Eksote kerää turvallisuustietoa yhdessä pelastuslaitoksen kanssa

Eksote on kehittänyt Toimintakykymobiilia asiakkaan toimintakyvyn arvioinnin kirjaamisen nopeuttamiseksi sekä toimintakykytiedon keräämiseksi vuodesta 2015. Sovelluksen avulla asiakkaan toimintakykyä arvioidaan numeerisesti ICF-viitekehykseen pohjautuen. Mobiilissa on myös erilaisia toimintakykymittareita asiakkaan tarpeisiin. Kirjaamistieto viedään SBM-alustalle ja sieltä suoraan kertomuslehdelle sanallistettuna. Kirjaamiseen käytetty aika on vähentynyt huomattavasti. Vuonna 2020 Eksotessa tehtiin mobiilisti yli 4000 toimintakyvyn arviointia ja keskimääräinen ajansäästö kirjaamisessa oli 32 minuuttia. SBM-alustalle kertyvää toimintakykytietoa on nyt visualisoitu. Visualisoidun tiedon avulla sote-ammattilainen voi katsoa asiakkaan toimintakyvyn kehitystä helposti yhdellä vilkaisulla aikaa vievän kertomustiedon lukemisen sijaan. Visualisoitu toimintakykytieto on näin välittömästi kaikkien sotetoimijoiden käytettävissä.

Lokakuussa 2021 Toimintakykymobiilin liitettiin kodin turvallisuudenarvio, jota Eksote on kehittänyt. Turvallisuustiedon keräämisen tavoitteena on vähentää kodin syttymiä, tapaturmia ja sähkön jakeluhäiriöistä aiheutuneita vaaratilanteita ja lisätä turvallisuutta yhteiskunnassa.

– Sote-uudistuksen haasteisiin vastaaminen korostuu tulevaisuudessa. Asiakaslähtöisyyden parantuminen on keskeistä. Toimintakykymobiilin avulla saamme kerättyä asiakkaan näkemyksiä. Asiakas pääsee itse vaikuttamaan niihin ratkaisuihin ja palveluihin, joita hänelle tarjotaan ja joista hän kokee itse hyötyvänsä, sanoo projektikoordinaattori Tarja Viitikko Eksotelta.

Ideana on ajatella isosti, mutta toimia pienesti ”think big, act small”. Esimerkiksi Eksoten kanssa lähdettiin ensin toteuttamaan kriittiset digitalisoitavat toiminnat. Sen jälkeen kokonaisuutta lähdettiin rakentamaan pala kerrallaan, Suihko toteaa.

Teknologia, eli tässä tapauksessa SBM-alusta, mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi. Näin projektit ovat ketteriä, ihmisen kokoisia ja kokeilun kulttuuri mahdollistuu. Kun kehitetään yhdessä, toimintaympäristön yhteisymmärrys ja ongelmat tulevat näkyväksi. Kehitetään toiminnan kannalta, Toni Suihko sanoo.

Teknologia-alusta ServiceNow:ssa on paljon potentiaalia hyödynnettäväksi sosiaali-ja terveydenhuollon toiminnanohjaukseen

ServiceNow on teknologian näkökulmasta hyvin samankaltainen alusta kuin SBM. ServiceNow on kuitenkin merkittävästi levinneempi eri toimialoilla: sitä käytetään IT-hallinnon, tietoteknisten prosessien ja tikettien hallintaan. Alustaa on muilla toimialoilla käytetty palveluliiketoiminnan toiminnaohjausjärjestelmänä, kuten esimerkiksi Verohallinnolla. ServiceNow -alustalle haetaan kiinnostunutta asiakasta digitaalisten sote-toimintaprosessien pilotoimiseksi.

Näemme ServiceNow:ssa merkittävän potentiaalin 2M-IT:n oman toiminnan tuotannonohjaukseen sekä alustaksi asiakkaidemme digitaalisiin prosesseihin, Jari Nevalainen sanoo.

– Ensimmäinen ServiceNow:lla toteutettu sote-impelementaatio on Sofigaten toteuttama Soficare-sovellus Vantaalle. Näemme, että alusan käyttö tulee kasvamaan. Siinä missä SBM:iin ja Dymnamicsiin on panostettu, niin näemme että myös ServiceNow on markkinoille tuleva teknologia-alusta ja mahdollistaa nopean ja ketterän kehittämisen. Resursoimme ja haluamme panostaa omaa osaamistamme myös ServiceNow:n suuntaan sekä sen tuntevien integraattoreiden ja alihankkijoiden suhteen, Toni Suihko sanoo.

PATA-alustaratkaisun julkaiseminen avoimena lähdekoodina

2M-IT Oy tuotti PATA-alustaratkaisun ja siihen liittyviä asiantuntijapalveluita STM:n rahoittamassa ja Vaasan sairaanhoitopiirin hallinnoimassa PATA-asiakaspalvelukeskus -hankkeessa osana sote-rakenneuudistuksen osa-alue 4:ää (yhteistyötasoista tai muuta maakuntien yhteistä kehittämistä). Hanke päättyi 31.12.2021.

2M-IT Oy julkaisee hankeaikana julkisella rahoituksella tuotetun D365/Azure-teknologiaan perustuvan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa. 2M-IT:n hankepäällikkö Arttu Perttula kertoo, että ennen julkaisua arvioidaan ja päätetään soveltuva lisenssimalli sekä lisäksi julkaisupaketille teetetään ulkopuolinen tietoturva-auditointi alkuvuodesta 2022. Kyseinen julkaisupaketti sisältää seuraavat hankkeen aikana kehitetyt PATA-alustan ominaisuudet: Ammattilaisen työpöytä, Chat/Chatbot, Etävastaanotto ilman ajanvarausta, Yhteydenoton kirjaaminen, Patalogin lukukäyttöliittymä eli palvelukatalogi ja ratkaisupankki, Patalogin ylläpitokäyttöliittymä, Hoidon tarpeen arvioinnin väline, Kansalaisen vahva tunnistautuminen (chatissa) sekä Raportoinnin työkalu.

Lisätietoja:

Jari Nevalainen, toimitusjohtaja 2M-IT Oy

puh. +358 50 383 9455

Toni Suihko, liiketoimintajohtaja, 2M-IT Oy

puh. +35840 703 5159

 

2M-IT on yhdessä enemmän

Kansalaisia palvelevat sote-ammattilaiset tarvitsevat tärkeään työhönsä monenlaisia ICT –palveluja. 2M-IT on sosiaali- ja terveydenhuollossa toimivien omistajiensa oman toiminnan jatkeena toimiva sidosyksikkö ja ICT-kumppani. Yhtiö ylläpitää ja kehittää sote-sektorin tarvitsemaa teknologiaa, sovelluksia, verkkoja, tietoturvaa, uusia toimintamalleja ja muita ICT-palveluita yhdessä asiakkaiden, parhaiden kumppaneiden ja osaavan oman henkilöstön kanssa. 

Kehitämme uudenlaisia ratkaisuja hyvinvointialueiden tarpeisiin

Sosiaali- ja terveydenhuollossa on joka päivä valtavasti asiakaskohtaamisia. Ikääntyvä väestö ja kasvava sote-palvelujen tarve kasvattaa niitä entisestään. Asiakasprosessin ohjauksen kehittäminen on yhä useamman sote-palveluita järjestävän tahon agendalla. Mitä suuremmat volyymit, sitä vahvempi tarve hoitaa asia tehokkaasti resurssien säästämiseksi.

2M-IT on kehittämässä yhdessä hyvinvointikuntayhtymien kanssa keskitettyä, asiakaspalvelukeskuksen toiminnan mahdollistavaa teknologia-alustaa. Sote-palvelujen järjestämisen keskittyessä tuleville hyvinvointialueille, on tämän tyyppisille volyymiskaalautuville, uusille ratkaisuille suuria odotuksia.

Autamme asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyössä ja turvaamme nykyjärjestelmien toimintakyvyn

Asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyö on ajankohtaista useilla alueilla ja myös tämä näkyy panostuksissamme. Haluamme auttaa ja tukea niin järjestelmien hankinnassa, käyttöönotossa kuin jatkossa niiden kehittämisessä ja ylläpidossa. Toimintamalleillamme pyrimme siihen, että samoja ratkaisuja hakevat asiakkaat hyötyisivät yhteistyöstä mahdollisimman paljon. Järjestelmäuudistustyön lisäksi yhtä tärkeää on varmistaa, että myöhäisimpänäkin asiakas- ja potilastietojärjestelmän uudistusta toteuttavan asiakkaan nykyjärjestelmät säilyvät toimintakykyisinä.

Olemme panostaneet monipuoliseen ja syvälliseen henkilöstön osaamiseen, luoneet uusia toimintamalleja, sertifioineet toimintaamme ja verkottuneet parhaiden toimijoiden kanssa, jotta myllerryksessä olevien sote-palvelujen muutokset olisivat mahdollisimman sujuvia ja omistajien nykyiset palvelut kustannustehokkaita ja häiriöttömiä.  Hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyminen on ainutlaatuisen suuri ponnistus pelkästään ICT-palvelujen osalta ja onnistuakseen edellyttää hyvää suunnittelua, resurssien hallintaa ja yhteistyötä. Seuraavien 15 kuukauden aikana tarvitaan 2M-IT:n kyvykkyyttä ja suunnitelmallisuutta toteuttaa laajoja muutoskokonaisuuksia.

Arja Pesonen

2M-IT Oy:n hallituksen puheenjohtaja

Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

Pata-toimintamallin tavoitteena on keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta monin eri tavoin. Olen seurannut ja odottanut tämän tyyppistä avausta julkiselle sektorille. Ilokseni totean, että hankkeeseen on ryhdytty laajasti ja ammattitaidolla.

Olen saanut tutustua Pata-hankkeen alustavaan hankesuunnitelmaan. Se on laadittu laadukkaan kattavasti ja ammattitaitoisen realistisesti niin, että se on toteuttamiskelpoinen.

Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.

Uskon vahvasti, että nyt jos koskaan julkisella sektorilla on tarve ja erinomainen hetki kehittää asiakaspalveluaan ja -ohjaustaan hankkeessa tavoiteltuun suuntaan.

Kohti yhtenäistä, digitaalista asiakaspalvelua

Julkisen alan toimijoilla on luonnollisesti kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista ja muusta ensilinjan asiakaspalvelusta. Toiminta on kuitenkin ollut pistemäistä, ja jokaisella toimijalla on käytössä hieman erilaisia versioita ja ratkaisuja. Päivystysapu 116 117 on ollut kehitys kohti yhtenäistä toimintamallia.

Näen tärkeänä, että kuntayhtymillä ja muilla toimijoilla on selkeä visio ja strategia palvelukeskuksen ja asiakasohjauksen osalta, ja sitä kautta tahtotila rakentaa tulevaisuuden asiakasohjausta. Kaikki tekniset ja osaamisen edellytykset ovat meillä jo olemassa.

Uskon, että myös kansalaisilla on täydet valmiudet ja jopa odotukset kokonaisvaltaisesti toimivasta konseptista. Pankki- ja vakuutussektori ovat jo opettaneet kansalaiset asiakasohjaukseen ja digitaalisuuteen. Myös yksityisillä terveysalan toimijoilla on jo vastaavia asiakasohjausratkaisuja.

Pata-toimintamallin käyttöönotto tulee tehdä vaiheittain

Pata-toimintamallin keskiössä on kansalaisten asioinnin helpottaminen sekä palvelujen saatavuuden ja ohjauksen parantaminen. Yhtä tärkeää on sote-ammattilaisten työn hallinnan parantaminen, jotta he voivat keskittyä paremmin vastaanottotyöhön.

Näen, että meillä tulee olla yhdessä selkeä yhteinen näkemys asiakaspalvelukeskuksen palvelualustasta, sisältöratkaisuista ja sen moniammatillisuudesta. Jo nykyiset, käytössä olevat monikanavaiset palvelut ja niitä tukevat CRM-ratkaisut tulee alkuvaiheessa integroida keskitettyyn asiakasohjaukseen. Liityntäpinnat Tulevaisuuden sote-keskus -malliin tulee olla alusta alkaen mukana.

Käyttöönotossa tulee edetä vaiheittain, yhteisen hyväksytyn suunnitelman mukaisesti mutta alueellisten pilottien kautta, koska alueilla on erilaisia valmiuksia edetä. Hyvät pilottikokemukset tulee jakaa käyttöön muille.

Hyödyllinen malli paikallisesti ja valtakunnallisesti

Keskitetty asiakasohjaus nähdään kaikkialla Suomessa tarpeellisena. Laajoja toteutuksia julkisissa palveluissa on vielä vähän. Suunnitelmia sen sijaan on joka maakunnassa, kuten myös joitakin paikallisia kokeiluja.

Pata-toimintamallissa on lähdetty suunnittelemaan yhteistä ratkaisutapaa useamman maakunnan toimijoiden kanssa. Voimat, resurssit ja osaaminen kannattaakin yhdistää. Tämä on kansallisesti merkittävä hanke, jolle on tilausta.

Kymsoten alueella saamme toteutettua Pata-toimintamallin avulla riittävän kunnianhimoisen asiakaspalveluratkaisun. Kun hankkeeseen ja tavoitteisiin voidaan panostaa yhteisvoimin, tekemiseen saadaan vauhtia. Tästä hyötyvät ennen kaikkea asiakkaamme ja myös omat ammattilaisemme.

Asiakkaiden oppiessa paluuta vanhaan ei ole

Pata-toimintamalli lisää mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen. Kokemukseni mukaan terveydenhuollon Contact Center -toiminnassa noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 20 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Terveysasemakäynneistä jopa 50 % on voitu hoitaa laadukkaasti digitaalisten ratkaisujen ja asiakaspalvelun avulla.

Matalan kynnyksen digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle oikeaan aikaan ja sopivan palvelukanavan kautta parantaa palvelujen saatavuutta. Kun asiakas ohjataan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa neuvonta- ja itseasiointipalveluihin, voidaan ennaltaehkäistä päätyminen ns. raskaampien palvelujen käyttöön, jolloin kaikki hyötyvät.

Pata-toimintamallin konkretisoiduttua käy kuten usein digitaalisten palvelujen suhteen: asiakkaat eivät enää halua palata vanhoihin toimintamalleihin.

Ari Nevalainen
hallintojohtaja
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote

Kirjoittajalla on työkokemusta monikanavaisesta Contact Center -toiminnasta sekä yksityisellä että julkisella terveydenhuollon sektorilla.

https://www.kymsote.fi

Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
16.4. Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä

 

Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä

Pata-asiakaspalvelukeskus on toimintamalli, joka keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta. Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.

Pata-asiakaspalvelukeskus tarjoaa kansalaisille keskitetyn monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin ja ohjauksen. Kun asiakas ottaa kontaktin Pata-asiakaspalvelukeskukseen, siellä työskentelevä ammattilainen pystyy hyödyntämään laajasti asiakkaan sote-tietoja. Ammattilaisen tekemää hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä ohjausta tukevat myös esimerkiksi:

  • tiedot asiakkaan aiemmista yhteydenotoista
  • tiedot aiemmin tehdyistä arvioista, kuten RAI-kuntoisuusarvio
  • tiedot meneillään olevista prosesseista, kuten palveluntarpeen arviointi
  • tiedot parhaillaan tuotettavista palveluista, kuten asiakkaan luona käyvä kotihoito.

Merkittävä osa yhteyttä ottavan asiakkaan asioista voidaan hoitaa saman tien, ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa kansalaisia ohjataan hyödyntämään alueellisia ja kansallisia digitaalisia oma-arviointeja sekä etäpalvelumahdollisuuksia.

Pata-asiakaspalvelukeskuksen toiminta tähtää siis asiakkaiden mahdollisimman laadukkaaseen ja tehokkaaseen arviointiin ja ohjaukseen, joka saavutetaan keskitetyllä tiedolla, yhteistyöllä, osaamisen kehittämisellä ja koordinoinnilla.

Pata-asiakaspalvelukeskus hyödyntää tietoa ja optimoi asiakasohjauksen

Sote-ammattilaiset hoitavat puhelin- ja digiasiakaspalvelua monesti muun vastaanottotyön ohella. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa ammattilaiset saavat keskittyä työhönsä ja kehittää sen vaatimaa osaamista.

Kuvassa: Pata asiakaspalvelukeskuksen hyödyt

Asiakaspalvelukeskuksen ammattilaisella on käytössään kattava palvelukatalogi, kriteeristöt, saatavuustiedot ja päätöksenteon tuen ratkaisut. Hoitajilla on mahdollisuus konsultoida niin lääkäreitä kuin esimerkiksi sosionomia tai fysioterapeuttia.

Ammattilaisen näkökulmasta Pata-ratkaisu ei tarkoita yhtä fyysistä keskusta, vaan digitalisoitujen ratkaisujen yhdenmukaistamista, järjestelmäkokonaisuuden tehokkaampaa hyötykäyttöä ja ammattilaisten osaamisen hallintaa.

PATA-ratkaisun avulla palvelukokonaisuutta voidaan jatkossa johtaa ja kehittää entistä tehokkaammin tiedon avulla. Dataa hyödyntäen asiakkaiden sairauksien ja ennen kaikkea terveyden ja hyvinvoinnin kannalta ennakoivien ratkaisujen tuottamiseen voidaan hakea ratkaisuja jo ennen sairastumista tai tilanteen ajautumista kriisiin.

Yritykset ja kolmas sektori tiiviimmäksi osaksi sote-palvelukokonaisuutta

Pata-ratkaisu mahdollistaa jatkossa sujuvamman yhteistyön sote-alueiden kesken. Eri alueiden on järkevää kartoittaa tietyntyyppisen erityisosaamisen hyödyntämistä yli piirirajojen. Teknologian ja prosessien tuottajana me 2M-IT:ssä olemme valmiita kartoittamaan, kuinka tietyissä toiminnallisuuksissa alueiden palveluja voisi tehostaa ja yhdistää.

Jotta vaikuttavuus olisi mahdollisimman laaja myös yhteiskunnallisesti, Pata-ratkaisu tulee saada hyötykäyttöön kokonaisuudessaan. Palveluiden kokonaisuuteen kuuluvat myös esimerkiksi ennakoiva ja ehkäisevä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, oikea-aikainen kotihoito, toimintakykyä tukeva kuntoutus, sosiaalista osallisuutta tukeva toiminta, ostopalveluja tuottavat yritykset sekä tätä kokonaisuutta tukeva vapaaehtoistoiminta. Näin luodaan uusia työpaikkoja, yrittäjyyttä ja yhteisöllisyyttä.

Pata-asiakaspalvelukeskus vastaa siis tämän hetken haasteeseen saavuttaa asiakaskeskeinen ja kustannustehokas toimijoiden palvelukokonaisuus. Tämä kokonaisuus kannustaa asiakasta hyödyntämään monipuolisia omaseuranta-, hyvinvointi- ja oirearviopalveluita aktiivisena kansalaisena. Kun tarvetta palvelulle tulee, asiakas ohjataan suoraan oikeaan palveluun – oli kyseessä sitten julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija.

Ratkaisuja huoltosuhteen tuomiin haasteisiin

Pata-ratkaisu koskee kaikkien ikäryhmien asiakkaita, ei vain ikääntyvää väestönosaa. Ikääntyminen ja huoltosuhteen vääristyminen ovat kuitenkin Suomessa ajankohtaisia ongelmia. Uusilla teknologioilla ja toimintamallien yhtenäistämisellä pystytään merkittävästi alentamaan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksia.

Digitalisaatio on siis mahdollisuus, mutta se ei toteudu itsestään pelkällä teknologialla, vaan se vaatii toimeenpanijoita sekä prosessien ja toimintatapojen muutosta. Toiminnan optimointiin, sote-ammattilaisten työn tehostamiseen ja säästöjen aikaansaamiseksi Pata-asiakaspalvelukeskus on vaikuttavin ratkaisu.

Katri Länsivuori
Asiakkuuspäällikkö
2M-IT Oy


Lue Pata-ratkaisua käsittelevät  blogikirjotukset >

2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
28.4. Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

 

 

Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta

Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) teknologiat mahdollistavat asiakkaiden monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin sekä palveluohjauksen. Pata-ratkaisun kehitystyössä luomme yhdessä 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden, eli julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden, kanssa alustaa entistä toimivimmille palveluille.

Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) kehitystyö on lähtenyt liikkeelle asiakkaidemme toiveesta. Asiaa on valmisteltu vuoden 2019 loppupuolella ja alkuvuoden 2020 aikana useiden 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden ohjauksessa. Kehitystyön ja käyttöönoton on tarkoitus käynnistyä vielä vuonna 2020. Hankesuunnitelma on herättänyt laajaa yhteistä kiinnostusta yli piirirajojen.

Etäpalvelua ja -hoivaa kansalaisille

Uusi Pata-ratkaisu tuo tuottavuutta ja tehokkuutta toimijoille sekä parempaa ja nopeampaa palvelua julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille. Tapoja tulla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen asiakkaaksi on tällä hetkellä monia. Asiakas voi soittaa ammattilaiselle, varata ajan palveluihin tai kävellä sisälle päivystykseen. Yhteydenottokanavat tavoittavat vain tietyn osan organisaation palveluista, mikä johtaa monesti useampaan kontaktiin eri kanavien kautta.

 

Kuvassa: Uudessa palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisussa (Pata) asiakas ottaa aina ensin yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen. Keskuksessa hänelle tehdään palvelun tai hoidon tarpeen arviointi. Sen jälkeen asiakkaalle annetaan joko omahoito-ohjeet, tehdään ajanvaraus, tai hänet ohjataan tarvittavien palvelujen pariin, jotka voivat olla kiireettömiä tai kiireellisiä. Neuvontapalvelussa voidaan ohjata asiakas myös alueellisen kumppaniverkoston palvelujen pariin.

 

Kun osaksi ratkaisua valjastetaan asiakkaiden digitaalinen vastaanotto ja etäkonsultaatio, merkittävä osa asiakkaiden asioista voidaan hoitaa saman tien ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Asiat saadaan kerralla kuntoon ja asiakastyytyväisyys paranee.

Pata-ratkaisu tuo merkittäviä säästöjä ja parempaa palvelua

Pata-ratkaisussa toiminta on mahdollista organisoida niin, että asiakaspalvelukeskus on toiminnassa 24/7. Palvelut olisivat saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tämä vaatii kuitenkin kattavat ja ammattilaisten työtä tukevat järjestelmäratkaisut.

Aikaisempaan kokemukseen perustuen noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 15-25 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Yhteydenottojen määrä voi vähentyä jopa 25 %, jos asiakaspalvelua keskitetään ja käytössä ovat tarvittavat tekniset välineet. Nämä ovat merkittäviä lukuja mietittäessä mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen.

Pata-ratkaisun jatkokehityksessä asiointiin liittyvä data toimii moottorina sille, miten palvelua ja palveluverkostoa jatkossa optimoidaan. Dataa keräämällä luodaan edellytyksiä myös tekoälyn hyödyntämiselle.

Sujuvampaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kesken

Digitaalisuutta ei ole vielä hyödynnetty julkisella puolella niin laajasti, kuin se olisi mahdollista. Sote-toimijoilla on käytössään hyvin erilaisia järjestelmäratkaisuja, sovelluksia ja prosesseja. Käyttöönotetut digitaaliset ratkaisut ovat pistemäisiä. Toimintaohjeet ja neuvonnan tukijärjestelmät ovat usein erilaisia tekstitiedostoja, diaesityksiä ja taulukoita.

Jos alusta, järjestelmät ja prosessit ovat yhtenäisiä, yhteistyötä voisi tehdä jatkossa helpommin ja sujuvammin myös yli sote-alueiden. Uskomme, että tästä useiden julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden yhteistyössä käynnistämästä hankkeesta voi syntyä kokonaisuus, joka kiinnostaa kaikkia Suomen sairaanhoitopiirejä, hyvinvointikuntayhtymiä ja sote-toimijoita.

Hankkeen tueksi olemme tehneet useamman toimijan kanssa palveluiden nykytilan selvitystyötä: mitä toimijoilla on jo nyt, mitä puuttuu, mitä pitää kehittää ja mitä myös muut voisivat hyödyntää? Uudessa Pata-ratkaisussa ei ole tarkoitus romuttaa nykyisiä ratkaisuja, vaan hyödyntää sitä, mitä on jo olemassa.

Pata-ratkaisu mahdollistaa todellisen julkisen sektorin digiloikan

Olemme esitelleet valmistelun tuloksia maaliskuun 2020 aikana 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden yhteisissä neuvotteluissa. Tulosten perusteella asiakkaat ovat päätyneet tekemään yhteisen rahoitushakemuksen Sosiaali- ja terveysministeriölle hankkeen edistämiseksi. Rahoitushakemuksen laatimisesta vastaa Vaasan sairaanhoitopiiri, ja työssä on mukana useita muita julkisia sote-organisaatiota.

Mikäli Sosiaali- ja terveysministeriö näyttää vihreää valoa asiakkaidemme yhteiselle hankkeelle, uskomme, että ensimmäiset ratkaisut alustalla ovat saatavilla jo syksyllä 2020.

Kun nyt teemme yhdessä enemmän, uusi palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisu sote-toimijoiden vahvana työkaluna on todellinen julkisen sektorin digiloikka, joka hyödyttää kaikkia – niin sote-ammattilaisia kuin väestöä.

Kari-Mikael Markkanen
Asiakkuusjohtaja
2M-IT Oy

Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
16.4. Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä
28.4. Pata-toimintamallin oikea hetki on nyt

Tietojärjestelmien yhtenäistäminen organisaatiomuutoksessa vaatii hyvää ennakkosuunnittelua

Yhteiskunnassa tarvittavat rakennemuutokset edellyttävät julkishallinnon (valtio, kunnat, kuntayhtymät) rakenteellisia ja organisatorisia muutoksia. Samaan aikaan nähdään, että panostaminen digitalisaatioon tuo kustannussäästöjä ja tehokkuutta sekä vapauttaa esimerkiksi hoitohenkilökuntaa hoitotyöhön tietojärjestelmin käyttämisen sijaan. Tarkoituksenmukaiset tietojärjestelmät ja toimiva IT-infra ovat digitalisaatioon nojaavan yhteiskunnan perusta.

Muutostilanteissa käytännöntarve on yhtenäistää uuden organisaation käytössä olevat tietojärjestelmät. Tällöin tavoitellaan tilannetta, jossa voitaisiin luopua rinnakkaisista tietojärjestelmistä tai taata koko organisaation alueella samantasoiset digitaaliset palvelut hyödyntämällä uudessa organisaatiossa jo jossain osassa käytössä olevia tietojärjestelmiä laajemmin koko organisaation toiminnassa. Hankintalaki ja oikeuskäytäntö suhtautuu kuitenkin tähän hyvin nuivasti ja on jo pitkään ollut hyvin selkeä siitä, miten se suhtautuu tietojärjestelmien käytön laajentamiseen organisaatiomuutostilanteissa, jos alkuperäisessä hankinnassa ei ole osattu ennakoida ja varautua muutoksiin.

Käytön laajentaminen olisi uuden organisaation kannalta usein tarkoituksenmukaista, kustannustehokasta ja toiminnallisesti järkevää. Se ei kuitenkaan ole hankintalain näkökulmasta ongelmatonta, eikä hankintalainmukaisuus arvioinnissa painoteta tai juurikaan huomioida edellä mainittuja seikkoja. Jos alkuperäisessä hankinnassa, joka on voinut olla useita vuosia aiemmin, ei ole huomioitu riittävällä tarkkuudella mahdollista hankintayksikön fuusiotilannetta ja sen kautta tietojärjestelmän käytön laajentamista, arvioidaan näissä organisaatiomuutostilanteissa tietojärjestelmän käytön laajentamista hankintalain kannalta suorahankintoina. Myöskään toimialalla ei ole merkitystä. Sote-ICT järjestelmiä arvioidaan samojen periaatteiden ja säännösten pohjalta kuten sivistystoimen ja HR:n järjestelmähankintoja.

Sopimussiirron merkityksen arviointi

Monesti keskusteluissa jonkin olemassa olevan tietojärjestelmän käytön laajentamisessa vedotaan siihen, että alkuperäinen tietojärjestelmää koskeva toimitussopimus on siirtynyt organisaatiomuutoksessa uudelle organisaatiolle. Se ei kuitenkaan muuta tilannetta.

Alkuperäisen hankintasopimuksen siirtyminen uudelle organisaatiolle mahdollistaa vain sen sopimuksen piiriin ja siihen liittyneen alkuperäisen hankinnan kohteen käytön jatkamisen myös uuden organisaation aikana ja sen toiminnassa siinä laajuudessa, kuin se on ollut ennen organisaatiomuutosta.

Esimerkiksi jos tietty tietojärjestelmä on hankittu ja kilpailutettu tietyn kunnan maantieteelliselle alueelle tai tietylle käyttäjämäärälle, voidaan käyttöä jatkaa näiden ehtojen mukaisesti, mutta ei laajentaa esim. uuteen organisaatioon kuuluvan toisen kunnan alueelle tai lisätä tietojärjestelmän käyttäjämääriä. Alkuperäisen hankinnan kohde ja kuvaus eivät muutu sopimuksen siirtymisen myötä. Sopimuksen siirtyminen ei luo uudelle organisaatiolle oikeusperustetta laajentaa sopimuksen käyttöä alkuperäistä hankinnan kohdetta laajemmaksi.

Sopimusten siirtyminen on oma juridinen kysymyksensä kuten myös se, miten epätarkoituksenmukaisesti siirtyneistä sopimuksista voidaan päästä eroon kesken sopimuskauden ja missä tilanteissa.

Uudelle organisaatiolle päätyy usein kasa sopimuksia, jotka tuovat lisäkustannuksia, mutta eivät tuo toiminnallista hyötyä.

Nämä tarpeettomat tietojärjestelmäsopimukset olisi hyvä kartoittaa jo suunnitteluvaiheessa ja tehdä suunnitelma ja aikataulutus niiden päättämisestä ja niistä eroon pääsemiseksi.

Tarpeettomat ja epätarkoituksenmukaiset tietojärjestelmäkustannukset rasittavat IT- budjettia ja estävät toiminnan kehittämisen.

Suorahankintaperusteet

Hankintalaissa on säädetty ne tilanteet, joissa Hankintayksikkö voi tehdä suorahankinnan ja laajentaa olemassa olevan tietojärjestelmän käyttöä. Jo käytössä olevasta tietojärjestelmästä puhuttaessa voidaan arvioinnissa heti jättää pois erilaiset laissa olevat taideteoksiin, suunnittelukilpailuihin ja tieteellisiin tutkimuksiin liittyvät perusteet, sekä konkursseihin ja perushyödykkeisiin liittyvät perusteet.

Käytännössä realisoituvat seuraavat perusteet:

  • avoimessa tai rajoitetussa menettelyssä ei ole saatu lainkaan osallistumishakemuksia tai tarjouksia taikka soveltuvia osallistumishakemuksia tai tarjouksia; lisäedellytyksenä on, että alkuperäisiä tarjouspyynnön ehtoja ei olennaisesti muuteta
  • teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta
  • sopimuksen tekeminen on ehdottoman välttämätöntä, eikä säädettyjä määräaikoja voida noudattaa hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneen äärimmäisen kiireen vuoksi

Suorahankintojen käyttäminen on hankintalaissa rajattu äärimmäisen suppeaksi ja kirjoitettu tyhjentävästi. Suomalainen oikeuskäytäntö on myös perinteisesti ollut erittäin tiukkaa tulkinnan osalta. Tämä aiheuttaa uudelle organisaatiolle hankintalain kannalta tilanteen, jossa se pahimmillaan joutuu kilpailuttamaan uudestaan kaikki käytössään olevat tietojärjestelmät, jos se tavoittelee konsolidaatiota ja yhtenäistä tietojärjestelmäpohjaa.

Asia avattuna tarkemmin oikeuskäytännön ja ennakkotapausten kautta:

Asiassa KHO:2010:20 suorahankintapäätöksen taustalla oli kuntaliitos, jonka seurauksena kaupungilla oli voimassa sopimukset kahdesta eri oppilashallinto-ohjelmasta kahden eri toimittajan kanssa. Asiassa kaupunki oli perustellut suorahankintapäätöstä sillä, että kaupungissa voi oppilasvirtojen hallitsemisen kannalta olla käytössä vain yksi oppilashallintojärjestelmä, jolloin tarkoituksenmukaista on valita käytössä olevista ohjelmista toinen ja laajentaa sen käyttö koskemaan koko uutta kaupunkia. Tämä lisäisi muutostilanteen hallittavuutta ja vähentäisi koulutuksen tarvetta, koska järjestelmä olisi osalle käyttäjistä jo ennestään tuttu. Lisäksi kaupunki vetosi käyttökokemuksiin, joiden perusteella valittua järjestelmää voitiin pitää nykyaikaisempana ja parempana hankintayksikön tarpeet huomioiden. Kaupunki oli lisäksi lausunut, että kaupungissa jo osittain käytössä olevaa ohjelmaa voi toimittaa ainoastaan sen nykyinen toimittaja, jolloin oppilashallintojärjestelmän laajennus voidaan teknisistä syistä toteuttaa vain sopimalla tämän toimittajan kanssa.

Markkinaoikeus katsoi hankintayksikön perustelleen tekemäänsä suorahankintaa tarkoituksenmukaisuusperusteilla, eikä hankintalaissa asetetuilla perusteilla. Markkinaoikeus ja korkein hallinto-oikeus päätyivät siihen, ettei kyseessä ollut tilanne, jossa teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voisi toteuttaa hankinnan. Myöskään hankintalain lisätilausta koskevan säännöksen ei voitu katsoa soveltuvan kyseessä olevaan tilanteeseen, jossa kaupungilla on voimassa kaksi eri sopimusta ja jossa hankintayksikkö luopuen toisesta sopimuksesta tekee valinnan siitä, kummalta sopijapuoleltaan se tekee lisätilauksen. Tätä taustaa vasten markkinaoikeus kumosi suorahankintaa koskevan hankintapäätöksen, eikä korkein hallinto-oikeus muuttanut markkinaoikeuden ratkaisua.

Asiassa KHO:2019:20 hyvinvointikuntayhtymään oli siirretty vuoden 2017 alusta liikkeenluovutuksella muun ohella B:n kaupungin perusterveydenhuolto. Suorahankintapäätöksellä laajennettiin hankintayksiköllä käytössä olleen tietojärjestelmän käyttöoikeus B:n kaupungin perusterveydenhuollon henkilöstön käyttöön siirtymäkaudeksi, jonka arvioitiin kuluvan sote-uudistuksen voimaantuloon. Laajennuksella korvattiin myös potilastietojärjestelmäpalvelut, joita yhtiö C oli toimittanut B:n kaupungille.

Korkein hallinto-oikeus katsoi, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä.

Hankintayksikkö ei ollut myöskään selvittänyt, mitkä olisivat olleet ne hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetut yksinoikeuden suojaamiseen liittyvät syyt, joiden vuoksi hankinnan olisi voinut toteuttaa ainoastaan yhtiö D, jonka potilastietojärjestelmä oli käytössä muualla hankintayksikössä kuin B:n kaupungissa.

Hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetuksi tekniseksi syyksi hankintayksikkö esitti järjestelmien välisten rajapintojen puuttumisen. Asiassa ei ollut kuitenkaan osoitettu, että useamman järjestelmän käyttäminen olisi käytännössä mahdotonta. Kun otettiin huomioon, että hankintayksikössä oli ollut käytössä erillisiä potilastietojärjestelmiä eikä asiassa ollut selvitetty, ettei rajapintojen toteuttaminen olisi teknisesti mahdollista, korkein hallinto-oikeus katsoi, ettei hankintayksikkö ollut osoittanut suorahankintaan oikeuttavaa teknistä syytä.

Korkein hallinto-oikeus katsoi, etteivät asiassa soveltuneet myöskään hankintalain 28 §:ssä tarkoitetut lisähankintaa koskevat suorahankintaperusteet ja että suorahankintaa ei voitu pitää myöskään sallittuna sopimuksen muuttamisen.

Valtiovallan toimien ja suunnitelmien merkitys hankintalain kannalta

Valtion toimet, suunnitelmat ja hankkeet vaikuttavat vahvasti kuntapuolen ja sote-palvelujen organisaatiorakenteisiin ja sitä kautta myös olennaisesti siihen millaiset organisaatiot mitäkin tietojärjestelmää käyttävät. Näihin muutoksiin tulisi hankintayksiköissä voida varautua jo hankintoja suunnitellessa, jotta hankintayksikkö voisi hankintalain mukaisesti kilpailuttaa mahdollisen uuden organisaation tarvitsemat tietojärjestelmät.

Valitettavasti viime vuosina on ollut huomattavissa, että ennakolta varautuminen on äärimmäisen vaikeata, koska valtion taholta ei ole pystytty luomaan sellaista sote- tai maakuntaorganisaatiomallia, joka voisi toimia kestävänä pohjana tietojärjestelmien hankinnan suunnittelussa. Tietojärjestelmähankinnat voivat viedä useita vuosia ja nyt meneillään olevat tietojärjestelmähankinnat voivat valmistuttuaan olla epätarkoituksenmukaisia, jos niitä ei voidakaan laajentaa tulevaisuuden organisaatioiden käyttöön tavalla.

Oikeuskäytännössä on otettu kantaa myös tähän valtiovallan aiheuttamaan haasteeseen ja KHO on edellä kuvatussa ratkaisussaan KHO:2019:20 ottanut kantaa myös tähän. KHO on katsonut, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä. Eli, vaikka erilaiset maakuntamallit ja muut vaihtelevat, eivät ne KHO:n mielestä ole hankintayksiköistä riippumattomia ja sellaisia, joihin se ei voisi omassa toiminnassaan riittävällä tavalla varautua.

Käytännössä epävarmuus tulevista organisaatiorakenteista voi aiheuttaa tietojärjestelmähankintojen viivästymistä ja siirtämistä, mikä vaikuttaa digitalisaatioon ja palvelujen sähköistämiseen sekä aiheuttaa organisaatioiden työntekijöille toiminnallista hankaluutta epätarkoituksenmukaisten ja pahimmillaan toimimattomien tietojärjestelmien käytön kautta.

Yhteiskunnalle ja organisaatioille aiheutuvat kustannukset ovat sekä välittömiä että välillisiä.

Viime hallituskaudella maakuntavalmistelun yhteydessä tunnistettiin, että hankintalainsäädäntö on itse asiassa hyvin keskeinen arvioitaessa merkittävien organisaatiomuutosten toteuttamista, rahoitusta ja sitä, millä aikataululla ja miten muutoksia ja toiminnan tehokkuutta digitalisaation kautta voidaan realistisesti odottaa.

Tekniset perusteet

Teknisellä perusteella tehtyjä suorahankintaratkaisuja on runsaasti, mutta niissä markkinaoikeus on riitautustilanteissa pääsääntöisesti todennut, ettei suorahankinnan edellytykset ole täyttyneet. Markkinaoikeus on lisäksi todennut suorahankinnan edellytyksistä teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä muun muassa seuraavaa:

Asiassa MAO:519/12 kaupunki oli esittänyt, että sen tarkoituksena on ollut rakentaa kaupunkiin Angry Birds -teemapuisto. Hankintayksikön mukaan Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinoikeuden nojalla ainoana tarjoajana mahdollisuus toteuttaa kyseessä oleva hankinta. Markkinaoikeus kuitenkin katsoi, ettei kaupungin selvityksestä ole käynyt ilmi, että Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinomainen, muut poissulkeva, käyttöoikeus hyödyntää tavaramerkkiä. Markkinaoikeus vahvisti, ettei käyttöoikeuslisenssi luo suorahankintaan oikeuttavaa perustetta, ellei hankintayksikkö osoita, että käyttöoikeuslisenssin voi saada ainoastaan yksi tarjoaja.

Miten käytännöntilanteissa tulisi hankintalain näkökulmasta toimia?

Oikeuskäytännön ennakkoratkaisut vahvistavat, että suorahankintaa ei ole mahdollista tehdä tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla. Kuntaliitos- tai vastaavissa organisaation muutostilanteissa suorahankinnan edellytykset on rajattu laissa asetettuihin suorahankintaperusteisiin ja niiden tulkinta on äärimmäisen suppeaa.

Pahimmillaan tämä johtaa siihen, että tietojärjestelmiin nojautuva operatiivinen toiminta jatkaa kuten ennenkin ja organisaatiomuutoksilla tavoitellut hyödyt jäävät toiminnallisesti ja taloudellisesti saavuttamatta. Organisaation sisäinen toiminta on hajanaista ja työntekijöille turhauttavaa, sekä kansalaisille suunnatut sähköiset palvelut ovat samankin organisaation alueelle epäyhtenäisiä.

Ideaalein vaihtoehto olisi, että osana organisaatiomuutoshankkeiden kokonaisuudessa huomioidaan olemassa olevien tietojärjestelmien sopimus- ja hankintapohja, sekä laaditaan hankintasuunnitelma ja aikataulutus halutun tietojärjestelmäkonsolidaation toteuttamiseksi ja samalla tehdään myös suunnitelma tarpeettomien sopimusten elinkaaren mahdollisimman nopeaan päättämiseen.

Käytännössä usein ollaan kuitenkin tilanteessa, jossa joudutaan turvaamaan toiminnan jatkuvuus, joka edellyttää käytössä olevien tietojärjestelmien käytön jatkumista. Tällöin on mahdollista katehankinnan kautta varmistaa tietojärjestelmien käyttö hankintamenettelyn ajaksi.

Vaikka hankintalaki ei katso asioita tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla, on hyvällä suunnittelulla mahdollisuus päästä tilanteeseen, jossa saavutetaan organisaatiomuutokselle asetetut tavoitteet ja hyödyt myös tietojärjestelmien konsolidaatioiden osalta.

 

Satu Ylisiurua-Hemminki
2M-IT Oy
Lakiasiainjohtaja, varatuomari