Avainsana: service desk

Intelligent Service Delivery at 2M‑IT – ServiceNow and the Opportunities of AI in Support Services

Posted on by johannau

In 2M‑IT’s AI project, the goal is to develop AI solutions that support the ServiceNow service management system and to introduce ServiceNow’s own AI assistant, Now Assist. The introduction of AI is expected to make everyday work smoother in the future and improve the customer experience. According to Ullamaija Kotiranta, Service Director for Support Services at 2M‑IT, the project is not only about adopting new technology but also about renewing ways of working.

First Impressions and Expectations of the AI Project

According to Kotiranta, the introduction of AI has been received positively, with expectations focused particularly on time savings and an improved customer experience. The aim is to reduce manual work, streamline ticket handling processes, and allow experts to focus more on demanding tasks.

A distinctive feature of the AI project is its continuous nature: this is not a one‑off initiative, but a developing whole whose value and impact are assessed continuously.

Kotiranta states “In a traditional project, you reach the finish line when it’s completed, but an AI project evolves constantly. Balancing benefits and efforts are essential – resources must be sufficient, but every investment must deliver measurable value”.

Why Did 2M‑IT Choose ServiceNow?

2M‑IT switched its service management system to ServiceNow because it offers substantially broader opportunities to develop IT service delivery more efficiently.

ServiceNow’s strengths include:

  • modern ITSM development
  • automation of routine tasks
  • transparent workflows
  • continuous scalability

In addition, ServiceNow includes its own AI assistant, Now Assist, which brings AI directly into daily work.

Concrete Benefits in Support Services

AI is expected to bring multiple advantages:

  • faster ticket handling
  • automatic identification and resolution of recurring issues
  • more time for experts to focus on tasks requiring deeper expertise

When these elements come together, both efficiency and customer satisfaction increase.

Data Security and High‑Quality Data – the Foundation of AI

Data security is an absolute requirement in an AI project. ServiceNow’s AI features are reviewed together with 2M‑IT specialists and the Quality and Security team.

“We have a cybersecurity expert involved in the project and work closely with 2M‑IT’s Quality and Security team to ensure that all potential security‑related scenarios are considered. It is essential that we comply with the EU’s new AI legislation, the Information Acquisition Act, and the GDPR data protection regulation,” Kotiranta explains.

Data is a core question in the project. AI performs only as well as the data it learns from – data must be high‑quality, up‑to‑date, and properly classified.

According to Kotiranta “Data management is emphasized particularly in an AI project because high‑quality and well‑managed data forms the backbone of the entire system. Poor data leads to poor outcomes, and AI simply cannot serve its purpose without timely and reliable information”.

Competence Development and Future Outlook

AI is reshaping the skill requirements of the team. Experts will need:

  • the ability to critically evaluate AI‑generated suggestions
  • understanding of data and its quality requirements
  • active monitoring of system performance

AI opens the opportunity to do things in new ways — not just to move old processes into a new system. According to Kotiranta, AI brings lightness to daily work and reduces manual tasks.
Kotiranta suggests “AI should be approached with an open mind and courage. Old processes should not be copied as‑is for AI to handle; instead, we should consider whether things could be done in a completely new way. AI provides an opportunity to think outside the box and find innovative solutions.”

For more information

Ullamaija Kotiranta
Head of Support Services
2M-IT Oy
ullamaija.kotiranta@2m-it.fi

Älykäs palvelutuotanto 2M-IT:llä – ServiceNow ja tekoälyn mahdollisuudet tukipalveluissa

Posted on by johannau

2M‑IT:n tekoälyprojektissa kehitetään ServiceNow‑palvelunhallintajärjestelmää tukevia AI‑ratkaisuja ja otetaan käyttöön ServiceNow’n omaa tekoälyavustinta, Now Assistia. Tekoälyn käyttöönoton odotetaan tulevaisuudessa helpottavat arkea ja parantavat asiakaskokemusta. 2M-IT:n Tukipalveluiden palvelujohtaja Ullamaija Kotiranta kertoo, että uuden teknologian hyödyntämisen lisäksi projekti on mahdollisuus uudistaa myös toimintatapoja.

Ensivaikutelmat ja odotukset tekoälyprojektista

Kotirannan mukaan tekoälyn käyttöönottoon suhtauduttiin myönteisesti, sillä odotukset liittyivät ennen kaikkea ajansäästöön ja parempaan asiakaskokemukseen. Tavoitteena on vähentää manuaalista työtä, sujuvoittaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja kohdentaa asiantuntijoiden aikaa enemmän vaativiin tehtäviin.

Tekoälyprojektin erityispiirre on sen jatkuva luonne: kyse ei ole kertaluonteisesta hankkeesta vaan kehittyvästä kokonaisuudesta, jossa hyöty‑panossuhdetta arvioidaan jatkuvasti.

“Perinteisessä projektissa päästään maaliin, kun se on valmis, mutta tekoälyprojekti elää ja kehittyy jatkuvasti. Hyötyjen ja panostusten tasapainottaminen on ratkaisevaa – resursseja tulee olla riittävästi, mutta jokaisella panostuksella on oltava mitattavaa arvoa”, Kotiranta sanoo.

Miksi 2M‑IT valitsi ServiceNow’n?

2M‑IT vaihtoi palvelunhallintajärjestelmänsä ServiceNow’hun, koska järjestelmä tarjoaa huomattavasti aiempaa laajemmat mahdollisuudet kehittää IT‑palvelutuotantoa tehokkaammaksi.

ServiceNow’n vahvuus on sen kyky tukea:

  • modernia ITSM-kehittämistä
  • rutiinien automatisointia
  • läpinäkyviä työnkulkuja
  • jatkuvaa laajennettavuutta

Lisäksi ServiceNow sisältää oman tekoälyavustimensa, Now Assistin, joka tuo tekoälyn käytettäväksi suoraan osaksi päivittäistä työtä.

Konkreettisia hyötyjä tukipalveluissa  – tekoälyltä odotetaan monipuolisia etuja: 

  • tikettien käsittelyprosessi nopeutuu
  • toistuvat haasteet voidaan tunnistaa ja ratkaista automaattisesti
  • asiantuntijoiden aikaa vapautuu syvempää osaamista vaativiin tehtäviin

Kun nämä elementit yhdistyvät, kasvaa sekä tehokkuus että asiakastyytyväisyys.

Tietoturva ja laadukas data – tekoälyn perusta

Tietoturva on tekoälyprojektissa ehdoton edellytys. ServiceNow’n tekoälytoiminnot käydään läpi yhdessä 2M-IT:n Laatu ja turvallisuustiimin kanssa.

“Meillä on projektissa mukana tietoturva-asiantuntija ja toimimme tiiviisti 2M-IT:n Laatu- ja turvallisuustiimin kanssa, jotta kaikki mahdolliset tietoturvaan liittyvät skenaariot otetaan huomioon. On välttämätöntä, että projektissa noudatetaan EU:n uutta tekoälylainsäädäntöä, tiedonhankintalakia sekä GDPR-tietosuoja-asetusta”, Kotiranta kertoo.

Data on projektin ydinkysymys. Tekoäly toimii vain niin hyvin, kuin sen oppima data on laadukasta, ajantasaista ja oikein luokiteltua.
“Datanhallinta korostuu erityisesti tekoälyprojektissa, sillä laadukas ja hyvin hallittu data muodostaa koko järjestelmän selkärangan. Huono data johtaa huonoihin ratkaisuihin, eikä tekoäly pysty palvelemaan ilman ajantasaista ja luotettavaa tietoa”, Kotiranta sanoo.

Osaamisen kehittäminen ja tulevaisuuden näkymät

Tekoäly muuttaa tiimin osaamistarpeita. Asiantuntijoilta vaaditaan kykyä arvioida tekoälyn ratkaisuehdotuksia kriittisesti, datan ja sen laatuvaatimusten ymmärrystä järjestelmän toiminnan aktiivista seurantaa.

Tekoäly avaa mahdollisuuden tehdä asioita uudella tavalla — ei vain siirtää vanhoja prosesseja uuteen järjestelmään. Kotirannan mukaan tekoäly tuo arkeen keveyttä ja vähentää manuaalista työtä.

“Tekoälyä kannattaa lähestyä avoimin mielin ja rohkeasti. Vanhoja prosesseja ei tule vain siirtää sellaisenaan tekoälyn hoidettavaksi, vaan on syytä pohtia, voisiko asioita tehdä aivan uudella tavalla. Tekoäly tarjoaa mahdollisuuden ajatella boksin ulkopuolelta ja löytää innovatiivisia ratkaisuja”, Kotiranta kannustaa.

Lisätietoja antaa:

Ullamaija Kotiranta
Tukipalveluiden palvelujohtaja
2M-IT Oy
ullamaija.kotiranta@2m-it.fi

 

Tutustu harjoittelijaamme: Iitu Kuusrainen, Turku

Posted on by johannau

Moikka Iitu! Mitä opiskelet ja miten harjoittelu tukee opintojasi?

Opiskelen neljättä vuotta tietojenkäsittelyn tradenomiksi. Opintosuuntani on datatekniikka ja tekoäly. Harjoittelujakso 2M-IT:llä antaa minulle mahdollisuuden soveltaa koulussa oppimiani asioita käytännössä ja laajentaa osaamistani.

Mikä sai sinut hakeutumaan harjoitteluun 2M-IT:lle?

Ystäväni vinkkasi, että 2M-IT:lle avautui harjoittelijahaku ja se vaikutti hyvältä paikalta suorittaa opintoihini kuuluva harjoittelujakso. Työnkuva vaikutti mielenkiintoiselta ja monipuoliselta.

Millaisia tehtäviä olet päässyt tekemään ja harjoittelun toistaiseksi paras hetki?

Service Deskissä tehtävät vaihtelevat paljon riippuen soittajan tarpeesta. Salasanan resetoinnista tulostusongelmiin ja kaikkeen siltä väliltä. En osaa sanoa mitään parasta yhtä hetkeä, mutta hyviä hetkiä on aina kun saa ratkaistua asiakkaan ongelmatilanteen ja asiakkaalta tulee kiitosta.

Miten kuvailisit 2M-IT:n ilmapiiriä ja miten sinut on otettu vastaan?

Avoin ja rento. On ollut alusta asti tervetullut olo ja fiilis, että voi huoletta kysyä apua aina kun sitä tarvitsee. Oikein hyvin minut on otettu vastaan. Työkaverit ovat tosi mukavia ja aina on kiva fiilis tulla toimistolle.

Miten perehdytys on sujunut?

Perehdytys sujui hyvin ja oli todella kattava. Paljon uutta opeteltavaa, mutta asiat käytiin rauhassa läpi eikä oletettu, että heti muistaisi kaiken.

Miten näet, että kokemus sopii koulusi harjoitteluvaatimuksiin?

Mielestäni kokemus sopii kouluni harjoitteluvaatimuksiin hyvin. Uskon, että tämä harjoittelu sopii tietojenkäsittelyn opiskelijoille opintosuuntauksesta riippumatta. Pääsee tekemään monipuolisia tehtäviä ja oppii joka päivä lisää.

Mitä odotat oppivasi harjoittelujakson aikana?

Odotan oppivani harjoittelun aikana eri järjestelmien käyttöä, ammattisanastoa ja yleisesti millaista työskentely it-alalla voi olla.

Suosittelisitko 2M-IT:tä muille harjoittelupaikan hakijoille ja minkä tyyppisille harjoittelupaikan hakijoille suosittelisit 2M-IT:tä?

Joo, suosittelisin 2M-IT:tä harjoittelupaikkana. Tehtävät ovat sopivan haastavia ja annetaan aikaa oppia asiat rauhassa. Suosittelisin 2M-IT:tä harjoittelupaikaksi sellaisille, jotka ovat valmiita oppimaan uutta ja haastamaan itseään.

Kolme sanaa, joilla kuvailisit 2M-IT:tä?

Avoin, kannustava ja monipuolinen.

 

2M-IT Service Deskissä on harjoittelihaku käynnissä 27.1.–28.2.2026, hae klikkaamalla tästä linkistä!

 

2M-IT:n Service Desk on valittu Vuoden asiakaspalveluksi 2024

Posted on by johannau

2M-IT:n Service Desk on saanut tunnustuksen vuoden 2024 parhaana asiakaspalveluna. Tänä vuonna voittajan valinnassa korostui lämpimällä tavalla asiakaspalvelutyön arvostus.

Oman asiakaspalvelutyön arvostus tuli 2M-IT:n Service Deskissä ilmi tavalla, jolla asiantuntijat kertoivat arjestaan, erityisesti tiimeistään ja siitä tavasta, jolla yhteistyötä ja apua erilaisiin tilanteisiin on mahdollistettu. 2M-IT on kehittänyt ja löytänyt tavan, jolla inhimilliset kohtaamiset säilyvät sekä asiakas- että sidosryhmätyössä siitäkin huolimatta, että moni tiimi on edelleen vahvasti hybridityömallissa.

Vuoden asiakaspalvelu 2024-kilpailussa nousi tänä vuonna esiin erityisesti ihmisten välisen vuorovaikutuksen merkitys. Vaikka tekoäly on jo melko vahvastikin jalkautunut työvälineeksi, organisaatioiden menestystekijänä on kuitenkin edelleen kyky välittää palveluja ihmiseltä ihmiselle, humaanilla otteella. Työntekijätyytyväisyyteen yhteistyön sujuvuudella on todella suuri merkitys, ja monella osallistujaorganisaatiolla onkin kaipuu vielä nykyistäkin tiiviimpään sisäiseen yhteistyöhön.

”Kilpailun voitto on hieno saavutus ja iso kiitos siitä kuuluu 2M-IT:n jokaiselle Service Deskin yksikössä työskentelevälle. Voitto itsessään on paljon enemmän kuin pelkkä palkinto. Se on tunnustus siitä, että 2M-IT:n Service Deskin työntekijät asettavat asiakkaamme etusijalle, ovat sitoutuneita työhönsä ja luovat positiivisia kokemuksia kerta toisensa jälkeen. Kehitämme 2M-IT:llä Service Deskin digitaalisia palveluita ja samalla tekoälyn (AI) rooli asiakaspalvelussa kasvaa jatkuvasti. On kuitenkin tärkeää, että tekoälyä hyödynnetään tavalla, joka täydentää ja parantaa asiakaskohtaamisia, ei korvaa niitä. Sillä asiakkaat arvostavat edelleen henkilökohtaista palvelua, empatiaa ja ymmärrystä, joita vain ihminen voi tarjota”, kuvailee 2M-IT:n Tukipalveluiden palvelujohtaja Ullamaija Kotiranta.

Wakarun Wave -asiakaspalveluverkosto ja QualityDesk järjestävät vuosittain Vuoden asiakaspalvelu -kilpailun. Kilpailuun voi osallistua mikä tahansa asiakaspalvelufunktio toimialasta riippumatta. Kilpailun arviointikriteerit mukailevat COPC (Customer Operations Performance Center) -standardia ja siinä tarkastellaan mm. asiakaspalvelun prosesseja, asiakaskokemusta ja henkilöstön johtamista. Erityisenä huomion kohteena kilpailussa ovat arjen pienemmätkin teot paremman asiakas- ja työntekijätyytyväisyyden aikaan saamiseksi. Kilpailuun sisältyy myös organisaation itsearviointi ja laajat työntekijöiden haastattelut.

 

Lue lisää