Artikkelissa esittelemme IT-käyttäjätukea tarjoavan 2M-IT:n Service Deskin monipuolista työtä asiakaspalvelun ytimessä.

Service Desk palvelee asiakkaita arkisin klo 7-17 välillä. Service Deskissä työskentelee 39 henkilöä Pietarsaaren, Porin, Salon, Turun ja Vaasan toimipisteillä. Tiimissä on erilaisia työtehtäviä, joiden on tarkoitus nopeuttaa ja helpottaa eri tehtävien sujuvuutta. Osa tiimiläisistä toimii niin sanotussa työntekijäringissä, josta tarpeen mukaan tullaan töihin lomatuuraajiksi tai avuksi kiireisiin päiviin.

– Tiimimme ovat erinomaisia asiakaspalvelussa. Osaamme kohdata asiakkaan ystävällisesti ja kunnioittavasti. Kun asiantuntijat pitävät työstään ja ovat motivoituneet, se näkyy myös ulospäin. Olemme ylpeitä, miten hyvällä ammattitaidolla ja asenteella Service Deskin asiantuntijat ovat valmiita auttamaan, ja miten he sujahtavat vaikeastakin tilanteesta toiseen luontevasti ja parhaita ratkaisuja etsien. Asiakkaamme ovat hyvissä käsissä, kertovat Service Desk 1 ja 2 -tiimien esimiehet Anne Leivo ja Anne Jaarto.

Mitä kaikkea Service Desk tekee?

Service Desk(SD) on Sovellustuen ohella ensimmäinen kontaktipiste asiakkaalle, kun hän ottaa yhteyttä 2M-IT:n käyttäjätukeen.

Työpyyntöjä vastaanotetaan puhelimitse, sähköpostilla sekä palvelukanavan kautta. Tiimiläisten tehtäviin kuuluu muun muassa laite-, sovellus- ja tunnusongelmien selvittäminen. SD vastaa osan asiakkaidemme käyttövaltuushallinnasta ja asiantuntijamme työskentelevät myös VRK-pisteillä (Digi- ja väestötietoviraston rekisteröintipiste).

Asiakaspalvelijan tehtävä ei ole helppo: asiakasympäristö on vaativa ja jokainen häiriö vaikeuttaa asiakkaan työntekoa, jolloin paineet kohdistuvat käyttäjätukeen. Asiakaspalvelijalta tarvitaan silloin kärsivällisyyttä ja ystävällistä asennetta työn hoitamiseen. Hyvä asiakaspalvelija antaa hymyn ja hyväntuulisuuden kuulua äänestään, vaikka olisikin kiireinen hetki menossa.

Jatkuva osaamisen kehittäminen

2M-IT vastaa koko ajan laajenevasta sovellusalueen tuesta ja tästä syystä myös Service Deskissä tarvitaan jatkuvaa kehittymistä ja perehtymistä uusiin asioihin.

Jokainen Service Deskissä työskentelevä asiantuntija osallistuu vuosittain johonkin asiakaspalveluun liittyvään koulutukseen. Kyseessä voi olla esimerkiksi koulutus äänen käytöstä, erilaisten ihmisten kohtaamisesta tai asiakaspalvelusta yleisesti. Lisäksi tiimiin kuuluvat mentorit pitävät tiimin sisäisiä kirjaamiskoulutuksia jatkuvana koulutuksena.

Uusien teknologioiden mahdollisuuksia kartoitetaan myös koko ajan, sillä niiden avulla on mahdollista automatisoida prosesseja ja sitä kautta helpottaa asiakaspalvelijan sekä asiakkaan elämää muuttuvassa maailmassa.