2M‑IT:n tekoälyprojektissa kehitetään ServiceNow‑palvelunhallintajärjestelmää tukevia AI‑ratkaisuja ja otetaan käyttöön ServiceNow’n omaa tekoälyavustinta, Now Assistia. Tekoälyn käyttöönoton odotetaan tulevaisuudessa helpottavat arkea ja parantavat asiakaskokemusta. 2M-IT:n Tukipalveluiden palvelujohtaja Ullamaija Kotiranta kertoo, että uuden teknologian hyödyntämisen lisäksi projekti on mahdollisuus uudistaa myös toimintatapoja.
Ensivaikutelmat ja odotukset tekoälyprojektista
Kotirannan mukaan tekoälyn käyttöönottoon suhtauduttiin myönteisesti, sillä odotukset liittyivät ennen kaikkea ajansäästöön ja parempaan asiakaskokemukseen. Tavoitteena on vähentää manuaalista työtä, sujuvoittaa palvelupyyntöjen käsittelyä ja kohdentaa asiantuntijoiden aikaa enemmän vaativiin tehtäviin.
Tekoälyprojektin erityispiirre on sen jatkuva luonne: kyse ei ole kertaluonteisesta hankkeesta vaan kehittyvästä kokonaisuudesta, jossa hyöty‑panossuhdetta arvioidaan jatkuvasti.
“Perinteisessä projektissa päästään maaliin, kun se on valmis, mutta tekoälyprojekti elää ja kehittyy jatkuvasti. Hyötyjen ja panostusten tasapainottaminen on ratkaisevaa – resursseja tulee olla riittävästi, mutta jokaisella panostuksella on oltava mitattavaa arvoa”, Kotiranta sanoo.
Miksi 2M‑IT valitsi ServiceNow’n?
2M‑IT vaihtoi palvelunhallintajärjestelmänsä ServiceNow’hun, koska järjestelmä tarjoaa huomattavasti aiempaa laajemmat mahdollisuudet kehittää IT‑palvelutuotantoa tehokkaammaksi.
ServiceNow’n vahvuus on sen kyky tukea:
- modernia ITSM-kehittämistä
- rutiinien automatisointia
- läpinäkyviä työnkulkuja
- jatkuvaa laajennettavuutta
Lisäksi ServiceNow sisältää oman tekoälyavustimensa, Now Assistin, joka tuo tekoälyn käytettäväksi suoraan osaksi päivittäistä työtä.
Konkreettisia hyötyjä tukipalveluissa – tekoälyltä odotetaan monipuolisia etuja:
- tikettien käsittelyprosessi nopeutuu
- toistuvat haasteet voidaan tunnistaa ja ratkaista automaattisesti
- asiantuntijoiden aikaa vapautuu syvempää osaamista vaativiin tehtäviin
Kun nämä elementit yhdistyvät, kasvaa sekä tehokkuus että asiakastyytyväisyys.
Tietoturva ja laadukas data – tekoälyn perusta
Tietoturva on tekoälyprojektissa ehdoton edellytys. ServiceNow’n tekoälytoiminnot käydään läpi yhdessä 2M-IT:n Laatu ja turvallisuustiimin kanssa.
“Meillä on projektissa mukana tietoturva-asiantuntija ja toimimme tiiviisti 2M-IT:n Laatu- ja turvallisuustiimin kanssa, jotta kaikki mahdolliset tietoturvaan liittyvät skenaariot otetaan huomioon. On välttämätöntä, että projektissa noudatetaan EU:n uutta tekoälylainsäädäntöä, tiedonhankintalakia sekä GDPR-tietosuoja-asetusta”, Kotiranta kertoo.
Data on projektin ydinkysymys. Tekoäly toimii vain niin hyvin, kuin sen oppima data on laadukasta, ajantasaista ja oikein luokiteltua.
“Datanhallinta korostuu erityisesti tekoälyprojektissa, sillä laadukas ja hyvin hallittu data muodostaa koko järjestelmän selkärangan. Huono data johtaa huonoihin ratkaisuihin, eikä tekoäly pysty palvelemaan ilman ajantasaista ja luotettavaa tietoa”, Kotiranta sanoo.
Osaamisen kehittäminen ja tulevaisuuden näkymät
Tekoäly muuttaa tiimin osaamistarpeita. Asiantuntijoilta vaaditaan kykyä arvioida tekoälyn ratkaisuehdotuksia kriittisesti, datan ja sen laatuvaatimusten ymmärrystä järjestelmän toiminnan aktiivista seurantaa.
Tekoäly avaa mahdollisuuden tehdä asioita uudella tavalla — ei vain siirtää vanhoja prosesseja uuteen järjestelmään. Kotirannan mukaan tekoäly tuo arkeen keveyttä ja vähentää manuaalista työtä.
“Tekoälyä kannattaa lähestyä avoimin mielin ja rohkeasti. Vanhoja prosesseja ei tule vain siirtää sellaisenaan tekoälyn hoidettavaksi, vaan on syytä pohtia, voisiko asioita tehdä aivan uudella tavalla. Tekoäly tarjoaa mahdollisuuden ajatella boksin ulkopuolelta ja löytää innovatiivisia ratkaisuja”, Kotiranta kannustaa.
Lisätietoja antaa:
Ullamaija Kotiranta
Tukipalveluiden palvelujohtaja
2M-IT Oy
ullamaija.kotiranta@2m-it.fi
