Pata-toimintamallin tavoitteena on keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta monin eri tavoin. Olen seurannut ja odottanut tämän tyyppistä avausta julkiselle sektorille. Ilokseni totean, että hankkeeseen on ryhdytty laajasti ja ammattitaidolla.
Olen saanut tutustua Pata-hankkeen alustavaan hankesuunnitelmaan. Se on laadittu laadukkaan kattavasti ja ammattitaitoisen realistisesti niin, että se on toteuttamiskelpoinen.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Uskon vahvasti, että nyt jos koskaan julkisella sektorilla on tarve ja erinomainen hetki kehittää asiakaspalveluaan ja -ohjaustaan hankkeessa tavoiteltuun suuntaan.
Kohti yhtenäistä, digitaalista asiakaspalvelua
Julkisen alan toimijoilla on luonnollisesti kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista ja muusta ensilinjan asiakaspalvelusta. Toiminta on kuitenkin ollut pistemäistä, ja jokaisella toimijalla on käytössä hieman erilaisia versioita ja ratkaisuja. Päivystysapu 116 117 on ollut kehitys kohti yhtenäistä toimintamallia.
Näen tärkeänä, että kuntayhtymillä ja muilla toimijoilla on selkeä visio ja strategia palvelukeskuksen ja asiakasohjauksen osalta, ja sitä kautta tahtotila rakentaa tulevaisuuden asiakasohjausta. Kaikki tekniset ja osaamisen edellytykset ovat meillä jo olemassa.
Uskon, että myös kansalaisilla on täydet valmiudet ja jopa odotukset kokonaisvaltaisesti toimivasta konseptista. Pankki- ja vakuutussektori ovat jo opettaneet kansalaiset asiakasohjaukseen ja digitaalisuuteen. Myös yksityisillä terveysalan toimijoilla on jo vastaavia asiakasohjausratkaisuja.
Pata-toimintamallin käyttöönotto tulee tehdä vaiheittain
Pata-toimintamallin keskiössä on kansalaisten asioinnin helpottaminen sekä palvelujen saatavuuden ja ohjauksen parantaminen. Yhtä tärkeää on sote-ammattilaisten työn hallinnan parantaminen, jotta he voivat keskittyä paremmin vastaanottotyöhön.
Näen, että meillä tulee olla yhdessä selkeä yhteinen näkemys asiakaspalvelukeskuksen palvelualustasta, sisältöratkaisuista ja sen moniammatillisuudesta. Jo nykyiset, käytössä olevat monikanavaiset palvelut ja niitä tukevat CRM-ratkaisut tulee alkuvaiheessa integroida keskitettyyn asiakasohjaukseen. Liityntäpinnat Tulevaisuuden sote-keskus -malliin tulee olla alusta alkaen mukana.
Käyttöönotossa tulee edetä vaiheittain, yhteisen hyväksytyn suunnitelman mukaisesti mutta alueellisten pilottien kautta, koska alueilla on erilaisia valmiuksia edetä. Hyvät pilottikokemukset tulee jakaa käyttöön muille.
Hyödyllinen malli paikallisesti ja valtakunnallisesti
Keskitetty asiakasohjaus nähdään kaikkialla Suomessa tarpeellisena. Laajoja toteutuksia julkisissa palveluissa on vielä vähän. Suunnitelmia sen sijaan on joka maakunnassa, kuten myös joitakin paikallisia kokeiluja.
Pata-toimintamallissa on lähdetty suunnittelemaan yhteistä ratkaisutapaa useamman maakunnan toimijoiden kanssa. Voimat, resurssit ja osaaminen kannattaakin yhdistää. Tämä on kansallisesti merkittävä hanke, jolle on tilausta.
Kymsoten alueella saamme toteutettua Pata-toimintamallin avulla riittävän kunnianhimoisen asiakaspalveluratkaisun. Kun hankkeeseen ja tavoitteisiin voidaan panostaa yhteisvoimin, tekemiseen saadaan vauhtia. Tästä hyötyvät ennen kaikkea asiakkaamme ja myös omat ammattilaisemme.
Asiakkaiden oppiessa paluuta vanhaan ei ole
Pata-toimintamalli lisää mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen. Kokemukseni mukaan terveydenhuollon Contact Center -toiminnassa noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 20 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Terveysasemakäynneistä jopa 50 % on voitu hoitaa laadukkaasti digitaalisten ratkaisujen ja asiakaspalvelun avulla.
Matalan kynnyksen digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle oikeaan aikaan ja sopivan palvelukanavan kautta parantaa palvelujen saatavuutta. Kun asiakas ohjataan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa neuvonta- ja itseasiointipalveluihin, voidaan ennaltaehkäistä päätyminen ns. raskaampien palvelujen käyttöön, jolloin kaikki hyötyvät.
Pata-toimintamallin konkretisoiduttua käy kuten usein digitaalisten palvelujen suhteen: asiakkaat eivät enää halua palata vanhoihin toimintamalleihin.
Ari Nevalainen
hallintojohtaja
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote
Kirjoittajalla on työkokemusta monikanavaisesta Contact Center -toiminnasta sekä yksityisellä että julkisella terveydenhuollon sektorilla.
Lue Pata-ratkaisua käsittelevät blogikirjotukset >
2.4. Pata-ratkaisu syntyy asiakkaiden toiveesta
16.4. Pata-asiakaspalvelukeskus tehostaa sote-ammattilaisten työtä
