Käyttäjäkeskeisessä ja elämälähtöisessä suunnittelussa teknologian rooli on helpottaa käyttäjiensä arkielämää ja parantaa heidän elämänlaatuaan. Teknologian arvo määrittyy sen perusteella, kuinka hyvin se pystyy tuottamaan lisäarvoa käyttäjiensä elämään. Teknologiaa hyödyntävissä palveluissa tuleekin tunnistaa, ketkä teknologiaa käyttävät, millaisia tavoitteita käyttäjillä on ja millaisissa toimintaympäristöissä teknologiaa käytetään. Me 2M-IT:llä haluamme auttaa asiakkaitamme eli hyvinvointialueita erilaisten palveluiden suunnittelussa ja arvioimisessa pitäen palveluiden käyttäjät keskiössä.
Teknologian rooli on helpottaa käyttäjiensä arkielämää
Tutustutaan kahden fiktiivisen henkilön kautta siihen, miten eri elämäntilanteissa teknologialla voidaan tukea arkielämää. Fiktiiviset henkilöt ovat kuvitteellisia ja keksittyjä eikä tarinoiden taustalla ole oikeiden ihmisten tarinoita.
Matias, 22 vuotta
Matias on 22-vuotias yliopisto-opiskelija, joka on erittäin kokenut teknologian käyttäjä. Hän käyttää päivittäin erilaisia laitteita ja sovelluksia niin opiskelussa kuin vapaa-ajallakin. Matiaksen opinnot ovat intensiivisiä ja hän kaipaa teknologian tukea opiskeluiden ja ajankäytön hallinnassa.
Matias on valinnut käyttöönsä sellaisia sovelluksia, joissa on selkeät ja helppokäyttöiset käyttöliittymät ja joissa tehtävät ja muistiinpanot ovat helposti hallittavissa. Sovellukset antavat myös välitöntä palautetta käyttäjälle, mikä auttaa Matiasta pysymään kärryillä siitä, mitä tehtäviä on vielä tekemättä ja mitkä ovat jo valmiita.
Matias käyttää päivittäisten askareiden hallinnassa apuna myös älypuhelinvalmistajan virtuaalista avustajaa, jonka kautta Matias saa nopeasti vastauksia kysymyksiinsä sekä muistutusten ja kalenterimerkintöjen tekeminen onnistuvat. Matias kokee, että arjen hallinnan apuri vähentää stressiä ja auttaa keskittymään kiireisimpiin tehtäviin.
Leena, 85 vuotta
Leena on puolestaan 85-vuotias eläkeläinen, jolla on huono näkö ja heikentynyt hienomotoriikka. Myös kuulo on alkanut heikentyä viime aikoina. Leena asuu yksin ja teknologioissa Leena onkin päätynyt käyttämään sellaisia sovelluksia, jotka tukevat hänen itsenäistä kotona-asumistaan ja mahdollistavat sosiaalisten suhteiden ylläpitoa.
Leena käyttää päivittäin älylääkedosettia, joka muistuttaa häntä ottamaan lääkkeensä oikeaan aikaan. Dosetissa on suuret painikkeet ja selkeät ääniohjeet ja Leena kokeekin sen käyttämisen helpoksi huonosta näöstä ja heikentyneestä hienomotoriikasta huolimatta.
Leena pitää yhteyttä perheeseensä ja ystäviinsä videopuhelusovelluksen avulla. Leena kokee, että sovelluksessa on sopivan vähän ja selkeitä painikkeita, mikä helpotti sovelluksen käyttämisen oppimisessa. Lisäksi sovelluksessa pystyy suurentamaan tekstikokoa ja säätämään äänenvoimakkuutta, mikä on lisännyt sovelluksen käyttömukavuutta.
Hyvin suunniteltu teknologia sulautuu käyttäjän arkeen
Käyttäjäkeskeisessä ja elämälähtöisessä suunnittelussa teknologian kehityksen tulee aina perustua syvälliseen ymmärrykseen käyttäjien tarpeista ja toimintaympäristöstä. Hyvin suunniteltu teknologia sulautuu käyttäjän arkeen niin, että sen käyttö on intuitiivista ja ongelmatonta sekä se luo positiivisia tunteita esimerkiksi onnistumisen ja pätevyyden tunteiden kautta. Matias ja Leena ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten hyvin suunniteltu ja hyödyllinen teknologia voi merkittävästi parantaa elämänlaatua eri elämäntilanteissa.
2M-IT:n konsultointitiimi voi tukea hyvinvointialueiden käyttäjäkeskeisten palveluiden suunnittelussa sekä olemassa olevien teknologiaa hyödyntävien palveluiden käytettävyyden arvioimisessa. Uusien palveluiden suunnittelussa voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmiä. Käytettävyysarviointia voidaan tehdä puolestaan asiantuntija-arviointimenetelmillä, palvelun käyttäjien käytettävyystestauksilla sekä dataan perustuvalla arvioinnilla.
Hanna Mäkiaho
Konsultti, FM (pääaine kognitiotiede), Sosionomi YAMK
2M-IT järjesti yhdessä hyvinvointialueiden kanssa ohjelmistorobotiikan työpajapäivän Lahdessa 13.3.2024. Päivän aikana keskusteltiin hyvinvointialueiden kokemuksia ja ideoita ohjelmistorobotiikasta, kehittämisen mallista ja tulevaisuuden suunnitelmista.
Iiro Pola ja Mikko Jaakola Varsinais-Suomen hyvinvointialueelta esittelivät ohjelmistorobotiikan ratkaisuja sekä kehitystiimin työmallia. Kehitystiimiin kuuluvat paitsi 2M-IT:n ohjelmistorobotiikan kehittäjät, myös eri sovellusten ja prosessien asiantuntijoita molemmista organisaatioista. Ohjelmistorobotiikan ratkaisuja rakennetaan organisaatiorajat ylittävissä kehitystiimeissä, ja kehitettäviä töitä priorisoidaan mm. vaikuttavuuden perusteella.
Pola ja Jaakola kertoivat muun muassa, kuinka tärkeää automaatiotöissä on sitouttaa ammattilaiset mukaan kehittämiseen ja arvioida ideoita aina realistisesti, varsinkin kun auttamisen halu on aina suuri. ”Pelkkä hyvä tahto automaatioiden rakentamisessa ei valitettavasti kanna pitkälle, vaan on aina tehtävä realistinen kannattavuuslaskelma, johon toki voi liittyä välillisiä hyötyjä, kuten työntekijätyytyväisyyden lisääminen ja potilaskokemuksen paraneminen”, kommentoi 2M-IT:n ohjelmistorobotiikan asiantuntija, Jonas Kronqvist. ”Sanoisin, että keskimääräinen automaatioratkaisu maksaa itsensä takaisin vuoden tienoilla, jotkut jopa parissa kuukaudessa”
Iiro Pola ja Mikko Jaakkola tulivat työpajapäivään Varsinais-Suomen hyvinvointialueelta ja Jonas Kronqvist 2M-IT:ltä. (kuva: Johanna Uotinen)
2M-IT tuottaa hyvinvointialueille ohjelmistorobotiikan kokonaispalvelua, johon sisältyy kaikki automaatioidean tunnistamisesta, kehitystyöstä ja automaatiotuotteista jatkuvaan palveluun saakka. 2M-IT on tuottanut asiakkailleen ohjelmistorobotiikan kokonaisratkaisuja vuodesta 2017 ja vuosien varrella automaatioita on rakennettu mm. rokottamisen tueksi, kutsukirjeiden lähettämiseen ja talousosaston tarpeisiin. Viimeaikoina robotiikan tarpeita on tunnistettu erityisesti arkistoinnin ja järjestelmävaihtojen töissä.
Ohjelmistorobotiikasta
Ohjelmistorobotiikalla vapautetaan ammattilaisen aikaa sellaisiin tehtäviin, jotka vaativat ihmismäistä otetta: Toistuvat ja rutiininomaiset tehtävät tietokoneella pyritään automatisoimaan siten, että ihminen voi keskittyä esimerkiksi hoitotyöhön ”leikkaa-ja-liimaa” -tyylisen näpyttelyn ja hiirellä klikkailun sijaan.
Ohjelmistorobotiikalla voidaan automatisoida ihmisen tietokoneella tekemiä toimia. Esimerkiksi sovellusten käyttö, web-selaus, sähköpostin lukeminen ja lähetys sekä taulukkolaskennan toimet ovat kaikki automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan avulla, kunhan työlle on olemassa selkeät säännöt.
Käytännössä ohjelmistorobotti on poikkeuksellisen edistynyt sovellus, joka asennetaan samankaltaiseen tietokoneympäristöön kuin mitä ammattilainen työssään käyttää, ja robotilla on tällöin käytettävissään ammattilaisen työhön soveltuvat välineet. Robotti on tosin vasta virtuaalinen työntekijä ilman ohjeita, ja kun sille opetetaan esimerkiksi automaattinen laskujen käsittely, kutsutaan tätä työkokonaisuutta automaatioksi. Yksi robotti voi osata lukemattomat määrät automaatioita, mutta automaatioiden opettamiseen tarvitaan monen ihmisen yhteistyötä.
2M-IT on tuottanut asiakkailleen ohjelmistorobotiikan kokonaisratkaisuja vuodesta 2017 ja vuosien varrella automaatioita on rakennettu mm. rokottamisen tueksi, kutsukirjeiden lähettämiseen ja talousosaston tarpeisiin.
Automaatiokohteen tunnistaminen
Automatisoitavan työnkulun tunnistamiseen tarvitaan analyyttisia ammattilaisia, jotka tunnistavat omasta tai kollegoiden töistä rutiininomaisia työnkulkuja, jotka ovat potentiaalisia automaation kohteita.
2M-IT yhdessä hyvinvointialuekumppaneiden kanssa järjestää hyvinvointialueiden ammattilaisille koulutustilaisuuksia, joissa kerrotaan automaation ja ohjelmistorobottikan mahdollisuuksista ja opastetaan, kuinka tunnistaa automatisoitavissa olevat työnkulut.
Automaatiokohteen analyysi
Kun automaatiokohde on tunnistettu, arvioidaan yhdessä mm. onko työ automatisoitavissa, keihin työ vaikuttaa ja millaiset hyödyt automaatiosta on odotettavissa. Lisäksi tarkastellaan järjestelmiä, sovelluksia ja ympäristöjä, joita työnkulussa käytetään. Analyysivaiheessa tarkastellaan myös ympäröivää prosessia, sekä sitä, voitaisiinko helpotusta työhön saada esimerkiksi työskentelytapaa muuttamalla.
Kaiken tämän lisäksi tarkastellaan, onko automaatiota tai sen kaltaista tehty aiemmin jo jollekin toiselle hyvinvointialueelle: Kun automaatio kerran tehdään, voidaan sitä tai sen osia hyödyntää tulevissa automaatioissa, jolloin kehityskustannukset pienenevät merkittävästi ja ratkaisu saadaan nopeasti ammattilaisten avuksi.
Automaation määrittely
Kun automaatioidea todetaan kehityskelpoiseksi, määritetään tarkasti, kuinka robotin tulee työtä suorittaa, sovitaan hyväksyntätestaustapaukset sekä automaation rajoitteet.
”Määrittelydokumentaation yhdessä muodostaminen on edellytys sille, että saamme ratkaisun aikataulussa valmiiksi, ja tietysti sellaisena kuin se halutaan. Yleensä automaation kehityksen aikana tulee lukuisia hyviä kehitysideoita, mutta ne kannattaa toteuttaa vasta, kun automaation ensimmäinen versio on rakennettu ja toimii moitteettomasti”
Toteutusarvio
Automaation määrittelyn ja kuvauksen perusteella tehdään arvio työmäärästä, joka automaation kehittämiseen vaaditaan. Lisäksi arvioidaan tarkasti, kuinka paljon automaation ajaminen tulee kuukausitasolla maksamaan. Kustannuksia verrataan tavoiteltaviin hyötyihin ja kun hyödyt nähdään suuremmiksi kuin kulut, voidaan automaation rakentaminen aloittaa. Lähtökohtaisesti ei rakenneta automaatioita, jotka eivät ole kannattavia.
2M-IT tekee yhdessä hvyinvointialueen kanssa jokaisesta automaatiosta kannattavuuslaskelman, josta selviää mm. kuinka pian automaatio ”maksaa itsensä takaisin”, paljonko henkilötyötä automaatio säästäisi ja mistä kustannukset koostuvat. Automaatioille pyritään myös määrittämään suorituskyvyn avainmittarit, joiden avulla voidaan seurata automaation vaikutusta esimerkiksi ylimääräisiin asiakkaiden yhteydenottoihin tai viivästyneisiin tilastointeihin.
Automaatio kehittäminen
Automaatio kehitetään yleensä lyhyessä ajassa, keskimääräinen aika on 1-3 kuukautta. Kehitysvaiheessa avainasemassa on perusteellisen analyysin ja määrittelyn lisäksi automatisoitavan työn ammattilaisten sekä kehittäjien hyvä viestinkulku ja tiivis yhteistyö.
2M-IT yhdessä asiakkaidensa kanssa suunnittelee ja kehittää jatkuvasti paitsi uusia automaatioita, myös tapoja, joilla automaatioita tunnistetaan, kehitetään ja hallinnoidaan. ”Tämä on tällaista jatkuvaa yhdessä kasvamista ja uuden opettelua, yhteistyö pääsee aivan uusiin ulottuvuuksiin, kun ollaan puolin ja toisin valmiita kehittymään ja haastamaan vanhoja toimintatapoja”, kertoo Jonas Kronqvist.
Pilotointi
Kun automaatio on kehitetty, testattu ja esitelty, tulee aika varmistaa sen toiminta ammattilaisten arjessa. Pilotointijakson aikana automaation toimintaa seurataan tarkasti ja ammattilaiset raportoivat jokaisesta käsittelytapauksesta kehitystiimille.
Tuotanto
Kun automaatio läpäisee pilottijakson, eli osoittaa toimivansa moitteetta, siirtyy se osaksi jatkuvaa palvelua, jolloin 2M-IT valvoo, että robotit, jotka automaatioita suorittavat, toimivat moitteetta. Robotit koostavat toiminnastaan raportteja esimerkiksi tiedolla johtamisen tarpeisiin, ja jos jokin menee pieleen, kuten esimerkiksi että järjestelmä hidastelee, muodostuu tapahtumasta tiketti toiminnanohjausjärjestelmään tai joistain tapauksista voidaan ohjata työ suoraan ammattilaisen tehtäväksi.
”Toimivan arjen varmistamiseksi pitää olla selkeä toimintamalli poikkeamien varalle. Jos vaikka potilastietojärjestelmän jokin toiminto sakkaa, mutta tehtävä työ on kiireellinen, voidaan robotti ohjeistaa lähettämään ammattilaiselle Teams- tai vaikka tekstiviesti, jossa kerrotaan, että ihmisen tulisi nyt ottaa hetkeksi ohjat. Usein tosin riittää jo klassikoksi muodostunut sovelluksen uudelleenkäynnistys”, lisää Jonas Kronqvist.
Teksti: Jonas Kronqvist, järjestelmäasiantuntija, 2M-IT Oy
Jos haluat kuulla lisää ohjelmistorobotiikasta, niin 2M-IT:n ohjemistorobotiikan palvelupäällikkö Hanna Nikku, sekä tiimipäällikkö Sami Järvinen kertovat aiheesta mielellään.
Hanna Nikku, 2M-IT Oy, palvelupäällikkö, hanna.nikku(a)2m-it.fi, puh. +358447663234
Sami Järvinen, 2M-IT Oy, tiimipäällikkö, Asiakkuudenhallinta ja toiminnanohjaus, sami.jarvinen(a)2m-it.fi, puh +358447053043
2M-IT:n projektitoimisto auttaa projektipäälliköitä projektin valmistelussa, suunnittelussa, valvonnassa, dokumentoinnissa ja seurannassa. Projektitoimisto myös ylläpitää yleiskuvaa kaikista projekteista ja määrittelee sekä ylläpitää projektinhallinnan standardeja organisaatiossa.
2M-IT:llä on ollut oma projektitoimisto yrityksen perustamisesta eli vuodesta 2018 alkaen. Tuoreessa yrityksessä projekteja ryhdyttiin tekemään heti määrämuotoisesti, projektimallin mukaan. Hyvinvointialueiden ICT-muutoksenhallinnan kehittäminen vuonna 2021 toimi kimmokkeena projektitoimiston kasvulle. Tia Melava toimii seitsenhenkiseksi kasvaneen projektitoimiston tiimipäällikkönä. Tänään PMO-tiimi on Tian ylpeys ja siinä piilee myös tiimin vahvuus.
– 2M-IT:n projektitoimisto on rakennettu moniosaajamallilla, jolloin pystymme ylläpitämään, kehittämään ja tarjoamaan palvelua hyvin monella eri osa-alueella. Tarjoamme palvelua esimerkiksi projektinhallinnan työkaluihin, raportointiin, osaamisen kehittämiseen, projektiprosessiin, viestintään ja fasilitointiin liittyen, Melava sanoo.
2M-IT:n PMO-tiimi tarjoaa palvelua kolmella eri tasolla:
Salkkujohtamisen tasolla tehdään ohjelmat ja projektit näkyväksi yhtenäisellä tavalla ja tuotetaan monipuolista raportointia päätöksenteon tueksi niin johdolle kuin asiakkaille. Tukea annetaan mm. projektiaihioiden projektointiin ja priorisointiin. Lisäksi kehitetään ja ylläpidetään ohjelma- ja projektisalkkua.
Ohjelma- ja projektijohtamisen tasolla pidetään yllä ja kehitetään ohjelma- ja projektimallia ja tarjotaan mallipohjat dokumentaatioon. Lisäksi tuetaan raportointia, organisoidaan projektinhallinnan osaamisen kehittämistä ja seurataan laatuvaatimusten toteutumista.
Projektityön toteutuksen tasolla ylläpidetään ja kehitetään projektinhallinnan työkaluja. Projektipäällikkö saa tukea arjessa mm. perehdytykseen, tuntikirjauksiin, resurssienhallintaan, riskienhallintaan, projektin tilannetietojen päivitykseen, projektin vaiheiden mukaisiin toimintoihin, kuten projektin aloitukseen, toteutukseen ja päättämiseen liittyvin tehtäviin. ”Olen superkiitollinen avusta, ajasta ja tuesta. Se on korvaamatonta. Jos ahdistaa, niin ahdistus hälvenee, kun teidän kanssanne on asioinut. Olette kultaa.” kommentoi eräs projektipäällikkö PMO-toimintaamme.
Projektitoimisto tuo muutokseen läpinäkyvyyttä ja tukea
PMO:n näkökulmasta muutos nähdään ennen kaikkea toiminnassa tapahtuvana muutoksena, kun prosessit ja tekemisen tavat muuttuvat. Hyvinvointialueiden ICT -muutoksenhallintaan kehitetyn ohjelma- ja osaohjelmamallin avulla 2M-IT:n projektitoimisto tukee hyvinvointialueen toimijoita muutokseen sopeutumisessa. Projektitoimisto tuo muutokseen avoimuutta ja tehokkuutta tekemällä toiminnan läpinäkyväksi. Näin toimijat pystyvät seuraamaan projektien muutoksia ja edistymistä ja sitä kautta voivat johtaa paremmin.
Myös projektimaailma kehittyy ja muuttuu jatkuvasti. Projektitoimitusten trendejä, kuten ketteryyttä seurataan ja huomioidaan 2M-IT:llä tiiviisti. Projektipäälliköille tarjotaan erilaisia mahdollisuuksia sopeutua muutoksiin: monipuolinen koulutustarjonta sekä mahdollisuus osallistua ammatillisiin tapahtumiin vuosittain auttaa sopeutumaan muuttuvassa toimintaympäristössä.
Projektitoimisto toimii yhteistyön rakentajana talon sisällä
2M-IT:n strategian mukaisesti projektipalvelu on yksi yhtiön laadukkaista palveluista. 2M-IT panostaa projektiosaamisen laatuun ja on mahdollistanut projektitoiminnan rakentamisen ja jatkuvan kehittämisen.
– Projektitoimisto on ja tulee olemaan projektikulttuurimme ajuri. Kypsyystasoa on nostettu jatkuvasti ja eräs huima saavutus viime vuodelta on projektijohtamismallin kehittäminen omaksi auditoitavaksi prosessikseen. Olen iloinen ja ylpeä tiimistämme, Melava sanoo.
2M-IT:n projektitoimisto on myös paljon muuta, kuin työkaluja, tilannekuvia, priorisointia ja prosessikehitystä. Se toimii myös viestin välittäjänä ja yhteen tuojana projektipäälliköiden laajassa joukossa. PMO tuo organisaation projektipäälliköt viikoittain kuulolle yhteisiin verkkotapaamisiin tiedotuksen, perehtymisen ja koulutusten tiimoilta. Myös hyvinvoinnin merkitys on muuttuvassa toimintaympäristössä tärkeää ja PMO:n on oltava hereillä. Tänä vuonna järjestetään ensimmäiset 2M-IT Projektipäällikköpäivät, jossa päästään oppimaan hyviä käytäntöjä kollegoilta ja kasvattamaan projektipäälliköiden keskinäistä yhteisöllisyyttä muutoksen keskellä.
Tia Melava toimii 2M-IT:llä PMO-tiimipäällikkönä. Hänellä on pitkä kokemus IT-alan projektijohtamisesta, prosessien kehittämisestä, tuotekehityksestä sekä johtamisesta.
2M-IT PMO:n rakentaminen nykytilaan on vaatinut pitkäjänteistä työtä ja kärsivällistä otetta. Asiat eivät muutu hetkessä ja itse pyrin aina miettimään muutoksia hyötyjen kannalta, koska se sitouttaa ja motivoi myös muut mukaan muutokseen. Meidän PMO pyrkii ensisijaisesti toimimaan eri sidosryhmien tukena ja projektitoiminnan laadun kehittäjänä, niin projekti- kuin salkunjohtamismallin viitekehyksessä. ”Olemme täällä teitä varten” on tiimimme yhdessä luoma slogan, jota pyrimme toteuttamaan jatkuvasti arjessa ja kaikissa kohtaamisissa.
Kirjoittaja Heli Tertsunen toimii PMO-asiantuntijana 2M-IT:llä. Hän nauttii työssään projektien ytimessä olevien ihmisten kohtaamisesta, koulutuksen kehittämisestä, viestinnästä ja fasilitoinnista.
Kuvassa ylhäällä: 2M-IT:n PMO-tiimiläiset työskentelevät ympäri Suomen toimipisteitä. Saman pöydän ääressä hymy on herkässä. (Kuvaaja: Linda Baarman / Linda Marie Foto).
VIDEO: Mitä toiminnanohjaus tarkoittaa valmistavassa teollisuudessa?
Toiminnanohjausta on kehitetty valmistavassa teollisuudessa jo satojen vuosien ajan.Sosiaali- ja terveydenhuollon keskiössä ovat asiakastarpeisiin vastaavat palvelut. Niiden johtamiseen soveltuu paremmin palveluliiketoiminnan toiminnanohjaus. 2M-IT kehittää tähän tarpeeseen järjestelmiä yhdessä asiakkaidensa ja kumppaneidensa kanssa teknologia-alustojen mahdollistamalla ketterän kehittämisen mallilla.
2M-IT:n asiakkuuksissa on käynnissä useita toiminnanohjaukseen liittyviä hankkeita.
LC-TO-hankkeessa (LifeCare toiminnanohjaus) kehitetään sote-organisaatioiden sisäisten prosessien hallintaa. Tästä esimerkkinä on Satakunnan sairaanhoitopiirin tilahallinnan palvelu.
Eksotessa on jo pitkään kehitetty asiakaslähtöistä sote-palveluketjujen hallintaa SBM -teknologia-alustan avulla. Alusta mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi.
PATA-hankkeessa on kehitetty teknologia-alustaa sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelun tarvearviointiin ja palveluun ohjaukseen. 2M-IT Oy tulee julkaisemaan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa.
Toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja
2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalainen ja liiketoimintajohtaja Toni Suihko kertovat, että toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä alustoja ovat Microsoftin Dynamics, Solutions Business Manager (SBM) ja ServiceNow.
– Hyödynnämme toiminnanohjauksen ratkaisuissamme valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Niiden asetuksia määrittämällä ja alustan omia työvälineitä hyödyntämällä voidaan ketterästi julkaista automaattisesti tuotettuja ohjelmistoja, Suihko kertoo.
Alustojen ominaisuuksiin perustuva ketterä kehittäminen nopeuttaa toteutusta erittäin paljon. Ketterän kehittämisen mallissa viestitään aktiivisesti, ja reagoidaan nopeasti muutoksiin. Käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön ja näin sitoutuvat kehittämisen jälkeiseen toiminnalliseen muutokseen.
Toiminnanohjaukseen soveltuvat teknologia-alustat profiloituvat hieman eri tavalla. Solutions Business Manager (SBM) profiloituu on-premise -ratkaisuna, eli se asennetaan organisaation omaan konesaliin. ServiceNow on puhtaasti pilvipalvelu ja kehittyy nopeasti pilvessä. Microsoftin alustaratkaisu Dynamics on D365:n kautta siirtynyt on-premisestä pilvipalveluksi.
– Microsoft on rakentanut Dynamics-alustaan osioita, kuten henkilöstö- ja taloushallinnon, logistiikan ja hankinnan perinteisiä erp-moduuleita. Lisäksi Dynamicsilla on mahdollista määritellä bill of material (materiaaliluettelo) ja tuoterakenteet sekä niille work centerit (työpisteet). Tämän vuoksi Dynamics on erilainen teknologia-alusta kuin esim. ServiceNow, joka on kehitetty puhtaasti palveluiden hallintaan. Myös SBM on erilainen alusta kuin Dynamics. SBM keskittyy digitaalisten ketjujen käsittelyyn, eikä siellä ole esim. HR-funktiota, Nevalainen sanoo.
PATA-alustan avulla harmonisoidaan ja tehostetaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluohjausta
PATA on alkuvaiheessa 2M-IT:n ja kolmen alueen (Etelä-Karjala, Kymenlaakso ja Vaasa) yhteinen hanke, jonka tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa maan johtava sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakasneuvonnan ja –ohjauksen toimintakonsepti sekä tätä toimintaa tukevat tekniset ratkaisut. PATA-hankkeessa kehitetty toiminnanohjauksen ratkaisu harmonisoi ja tehostaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluunohjausta.
Hankkeessa tuotettava PATA-alusta kytkee yhteen eri asiointikanavat, kuten chatin, videoyhteyden, asiointipalvelun ja puhelinsoiton. Kansalainen ottaa yhteyttä asiakaspalvelupisteeseen, jossa hoitaja tekee hoidon tarpeen arvioinnin PATA-alustan avulla. PATA-alusta varmistaa, että hoidontarpeen arviointi on sisällöltään samanlaista riippumatta siitä, kuka arvion tekee.
PATA-alusta osoittaa hoitajalle palvelukatalogin avulla alueellisen sote-palvelun, mihin kansalainen tulisi ohjata. Alustan avulla alueelliset sote-palvelut löytyvät helposti ja nopeasti – tämän kaltainen ylialueellinen väline on uutta Suomessa. Toimintamallilla ja alustalla pyritään siihen, että ohjaus oikeaan palveluun olisi mahdollisimman tehokasta ja asiakas ohjautuu kerralla suoraan oikeaan palveluun.
Microsoft Dynamicsilla toteutettu PATA-alusta on pilottikäytössä Eksotessa ja Pohjanmaan hyvinvointialueella. Alustan kehitystyö jatkuu uusien ominaisuuksien toteuttamisella vuoden 2022 aikana.
– Myös muilla sote-organisaatioilla on ollut kiinnostusta PATA-hanketta kohtaan. Minkälainen voisi olla se tulevaisuuden asiakaspalvelukeskus, joka ottaa ihmisten kontakteja puhelimella tai muulla kanavalla vastaan? Ja miten alusta toimii siellä yhtenä työvälineenä tehokkaassa palvelukeskusohjauksessa? Palveluohjauskeskukseen kytkeytyvät sote-organisaatioiden laaja-alaiset palvelutarpeen arviointikeskukset sekä erilaiset omalääkäri- ja omahoitajatiimimallit, Suihko pohtii.
KUVA: PATA-alusta kytkeytyy sote-palvelujärjestelmäprosessin alkuun ja sen avulla optimoidaan palvelukohtaamista.
LC-TO-hanke on 2M-IT:n, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin, Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin, Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän ja Satakunnan sairaanhoitopiirin yhteistyöhanke. Organisaatiot ovat mukana hankkeessa omista tarpeistaan käsin, samalla hyötyen toistensa tekemisestä.
LC-TO-hankkeessa keskitytään erilaisiin teknologia-alusta Dynamicsille toteutettuihin tilannekuvasovelluksiin. Tilannekuvasovellukset ilmaisevat sote-palvelujärjestelmän kannalta esimerkiksi sairaalan vuodeosastoihin liittyvää tilannekuvaa, kuten osastokohtaista asiakasmäärää.
Tilannekuvasovelluksien avulla voidaan hallita prosessia, jotta asiakkaan ohjautumista sairaalassa saadaan tehostettua kapasiteetin ja asiakasvirtauksen näkökulmasta. Organisaation sisäisten prosessien toiminnanohjauksella voidaan tehostaa ja optimoida resurssien, kuten tilojen, käyttöä, Suihko kertoo.
LC-TO-hankkeeseen osallistuvien organisaatioiden tarkoituksena on hyvinvointialueuudistuksen myötä mahdollisesti laajentaa toiminnanohjausta myös sote-prosessin alkupäähän. Näin PATA- ja LCTO -hankkeissa tuotetut toiminnanohjauksen ratkaisut tulevat kytkeytymään toisiinsa laajassa prosessikuvassa. Pata-hankkeessa kehitetään sote-palvelun tarveohjausta esimerkiksi terveyskeskuksen vastaanotolle. LCTO-hankkeessa taas kehitetään palveluketjua siitä eteenpäin tuomalla toiminnanohjausta terveyskeskuksen sisäisiin prosesseihin.
– Esimerkiksi Satakunnan sairaanhoitopiirissä toiminnanohjausta pyritään hyödyntämään uuden psykiatrisen sairaalan kohtauttamisessa, jotta asiakkaan, tilan ja lääkärin kohtaamista voidaan optimoida, Nevalainen sanoo.
Satakunnan sairaanhoitopiirissä halutaan päästä hyödyntämään toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia
Satakunnan sairaanhoitopiirin hallintoylilääkäri Ari Salmela kertoo, että toiminnanohjausta on Satasairaalassa käytössä jo jonkin verran.
– Olemme miettineet isoa kuvaa yhdessä 2M-IT:n kanssa ja saaneet tukea sekä ohjausta siihen, mitä voimme saavuttaa ja mitä se maksaa. Toiminnanohjauksen kehittäminen vaatii yleensä alkuinvestointeja, ja siihen se yleensä siksi jää. Hyödyn osoittaminen alkuvaiheessa on hankalaa. Harjavallan sairaala lakkautetaan ja meille valmistuu psykiatriselle hoidolle uudet tilat Poriin, Satasairaalan yhteyteen. Uudet tilat otetaan käyttöön vuonna 2024 ja samaan aikaan toiminta päättyy Harjavallan sairaalassa. Meille tulee tarvetta tilanhallinnan järjestelmälle, koska uudessa rakenteilla olevassa sairaalassa ei ole niin paljon tiloja, kuin Harjavallan sairaalassa. Meidän täytyy pystyä lisäämään huoneiden käyttökapasiteettia toiminnanohjauksen avulla, Salmela kertoo.
– Itse näen tärkeänä, että pääsemme pois vanhakantaisista tavoista toimia ja siirrymme paperimaisesta tallennustavasta digitalisoituun arkistoon ja hyödynnämme sitä kautta toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia. Kun saamme tietoa digitaaliseen muotoon, meillä olisi mahdollista seurata toimintaamme tehokkaammin ja ohjata virtausta automatisoidummin kuin tähän asti, Salmela sanoo.
– Tieto lisää ennustettavuutta monelta kantilta. Se mahdollistaa monia asioita ja pakottaa miettimään prosesseja: tietojohtaminen opettaa organisaatiota ja pakottaa tulemaan tehokkaammaksi. Meillä on kovasti puhelinliikennettä. Kun olemassa oleva tieto voitaisiin siirtää koneelle digitaaliseksi, mistä ammattilainen näkisi sen ja kollegat voisivat kuitata edelleen automatisoiden. Järjestelmä tarjoaa tietoa, ja näin sitä ei tarvitse joka kerta selvittää erikseen, Salmela kertoo.
Esimerkiksi, jos potilas kävelee päivystykseen sisään, ja hänellä on käsi murtunut, siitä seuraa vääjäämättä tietty prosessi. Prosessi on jo hyvin ammattilaisten tiedossa: tiedämme, mitä tapahtuu päivystyksessä, milloin käsi on terve ja milloin asiakas tulee kontrolliin. Tämänkaltaiset prosessit pitäisi pystyä ennakoimaan sairaalan kapasiteetissa. Se on toiminnan optimointia ja automatisointia, siihen tulisi pyrkiä, Salmela sanoo.
Asiakaslähtöisyyttä kehitetään ketterästi toiminnanohjauksen avulla Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä (Eksotessa) on kehitetty toiminnanohjausta jo lähes kymmenen vuoden ajan Solutions Business Manager (SBM) -teknologia-alustalle. Alusta mahdollistaa organisaation toimintamalleja tukevien tietojärjestelmien ketterän kehittämisen iteroivalla eli kokeilevalla mallilla.
Ensimmäinen prosessi, joka alustalle kehitettiin, oli potilaiden ohjaus akuuttisairaalasta jatkohoitoon vuonna 2010 (ns. SAS-prosessi). Prosessi kehitettiin tukemaan jatkohoitopaikan löytämistä sairaalahoidon tarpeen päätyttyä. Se nopeutti potilaiden siirtymistä jatkohoitoon, jonoon asettamisesta jatkohoitopaikan löytymiseen kului aikaa vain muutama tunti. Sitä ennen hoitajat olivat joutuneet soittamaan eri kuntien hoitopaikkoihin ja kyselemään vapaita hoitopaikkoja. Paikan löytyminen kesti noin kaksi – kolme vuorokautta.
Henkilöstö, joka prosessin suunnittelussa oli mukana, innostui kehittämisen helppoudesta ja siitä, että he voivat itse olla mukana muotoilemassa ja määrittelemässä prosessia. Myös muutokset prosessiin olivat nopeita toteuttaa ja muutokset voitiin heti ottaa käyttöön, kertoo kehitysjohtaja Merja Tepponen Eksotelta.
Eksoten tavoitteena on luoda keskitetty asiakkuudenhallintamalli
Eksotessa on prosessikehitysalustan avulla toiminnanohjaukseen luotu keskitettyä asiakkuudenhallintamallia. Mallissa ammattilaiset, toimijat sekä palvelut tuodaan yhteen ja prosessikehitysalustan avulla ohjataan koko prosessia. Eksotessa on tavoitteena hyödyntää lisääntyvissä määrin organisaation laajuista, henkilökeskeistä tietopohjaa.
– Yhtenä osana Eksoten strategian toimeenpanoa ja digitalisaatio-ohjelmaa kehitämme ammattilaisillemme yhteisiä tietojärjestelmäkokonaisuuksia, jotka palvelevat geneerisesti isompaa joukkoa. Tavoitteena on ”yhteinen asiakas, yhteinen tieto”, jolloin meillä ei olisi enää vain tietylle ammattilaisjoukolle räätälöityjä ratkaisuja erikseen, kertoo projektipäällikkö Kaisa Pesonen Eksotelta.
Asiakas- ja potilastietojärjestelmässä ei riittävällä tavalla pystytä huomioimaan toiminnanohjausta vielä. Teknologia-alustan avulla Eksote on saanut kehitettyä asiakkuudenhallintaa oikeaan suuntaan.
Haluamme vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja saada oikeat palvelut oikeaan aikaan asiakkaillemme. Haluamme saada autettua asiakastamme peruspalveluilla. Tietojohtamisella saamme asiakassegmentit ja palveluiden kustannukset haltuun. Haluamme konkreettiset työkalut työntekijälle, jotta hän pystyy ajankäytön näkökulmasta tehokkaasti hoitamaan asiakkaan asioita, Pesonen kuvaa.
– Konkreettisia kehittämiskohteita ovat olleet ikääntyneiden palvelutarpeen ja sote-palveluiden järjestämisen toiminnanohjauksen uudistaminen sekä asiakasvastaavan työpöydän kehittäminen. Työpöytä toimii asiakkaan sote-ammattilaisen apuna. Se mahdollistaa asiakkaan asioiden hoitamisen etupainotteisesti muun muassa erilaisten herätteiden avulla. Esimerkiksi asiakkaan runsas asioiminen päivystyksessä herättää asiakasvastaavan työpöydän. Tai esimerkiksi omaishoitajan sairaalaan joutuminen saa aikaan herätteet kokonaisuudesta vastaavalle ammattilaiselle. Toiminnanohjauksellisuus ohjaa asiakasta automaattisesti hänen asioitaan hoitavalle ammatilaiselle ja näin turhaa lähettämistä sekä päällekkäistä arviointia saadaan vähennettyä, kertoo strategisen toimintakyvyn toimenpideohjelman vastuuhenkilö Riikka Lehmus
Eksote kerää turvallisuustietoa yhdessä pelastuslaitoksen kanssa
Eksote on kehittänyt Toimintakykymobiilia asiakkaan toimintakyvyn arvioinnin kirjaamisen nopeuttamiseksi sekä toimintakykytiedon keräämiseksi vuodesta 2015. Sovelluksen avulla asiakkaan toimintakykyä arvioidaan numeerisesti ICF-viitekehykseen pohjautuen. Mobiilissa on myös erilaisia toimintakykymittareita asiakkaan tarpeisiin. Kirjaamistieto viedään SBM-alustalle ja sieltä suoraan kertomuslehdelle sanallistettuna. Kirjaamiseen käytetty aika on vähentynyt huomattavasti. Vuonna 2020 Eksotessa tehtiin mobiilisti yli 4000 toimintakyvyn arviointia ja keskimääräinen ajansäästö kirjaamisessa oli 32 minuuttia. SBM-alustalle kertyvää toimintakykytietoa on nyt visualisoitu. Visualisoidun tiedon avulla sote-ammattilainen voi katsoa asiakkaan toimintakyvyn kehitystä helposti yhdellä vilkaisulla aikaa vievän kertomustiedon lukemisen sijaan. Visualisoitu toimintakykytieto on näin välittömästi kaikkien sotetoimijoiden käytettävissä.
Lokakuussa 2021 Toimintakykymobiilin liitettiin kodin turvallisuudenarvio, jota Eksote on kehittänyt. Turvallisuustiedon keräämisen tavoitteena on vähentää kodin syttymiä, tapaturmia ja sähkön jakeluhäiriöistä aiheutuneita vaaratilanteita ja lisätä turvallisuutta yhteiskunnassa.
– Sote-uudistuksen haasteisiin vastaaminen korostuu tulevaisuudessa. Asiakaslähtöisyyden parantuminen on keskeistä. Toimintakykymobiilin avulla saamme kerättyä asiakkaan näkemyksiä. Asiakas pääsee itse vaikuttamaan niihin ratkaisuihin ja palveluihin, joita hänelle tarjotaan ja joista hän kokee itse hyötyvänsä, sanoo projektikoordinaattori Tarja Viitikko Eksotelta.
Ideana on ajatella isosti, mutta toimia pienesti ”think big, act small”. Esimerkiksi Eksoten kanssa lähdettiin ensin toteuttamaan kriittiset digitalisoitavat toiminnat. Sen jälkeen kokonaisuutta lähdettiin rakentamaan pala kerrallaan, Suihko toteaa.
Teknologia, eli tässä tapauksessa SBM-alusta, mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi. Näin projektit ovat ketteriä, ihmisen kokoisia ja kokeilun kulttuuri mahdollistuu. Kun kehitetään yhdessä, toimintaympäristön yhteisymmärrys ja ongelmat tulevat näkyväksi. Kehitetään toiminnan kannalta, Toni Suihko sanoo.
Teknologia-alusta ServiceNow:ssa on paljon potentiaalia hyödynnettäväksi sosiaali-ja terveydenhuollon toiminnanohjaukseen
ServiceNow on teknologian näkökulmasta hyvin samankaltainen alusta kuin SBM. ServiceNow on kuitenkin merkittävästi levinneempi eri toimialoilla: sitä käytetään IT-hallinnon, tietoteknisten prosessien ja tikettien hallintaan. Alustaa on muilla toimialoilla käytetty palveluliiketoiminnan toiminnaohjausjärjestelmänä, kuten esimerkiksi Verohallinnolla. ServiceNow -alustalle haetaan kiinnostunutta asiakasta digitaalisten sote-toimintaprosessien pilotoimiseksi.
Näemme ServiceNow:ssa merkittävän potentiaalin 2M-IT:n oman toiminnan tuotannonohjaukseen sekä alustaksi asiakkaidemme digitaalisiin prosesseihin, Jari Nevalainen sanoo.
– Ensimmäinen ServiceNow:lla toteutettu sote-impelementaatio on Sofigaten toteuttama Soficare-sovellus Vantaalle. Näemme, että alusan käyttö tulee kasvamaan. Siinä missä SBM:iin ja Dymnamicsiin on panostettu, niin näemme että myös ServiceNow on markkinoille tuleva teknologia-alusta ja mahdollistaa nopean ja ketterän kehittämisen. Resursoimme ja haluamme panostaa omaa osaamistamme myös ServiceNow:n suuntaan sekä sen tuntevien integraattoreiden ja alihankkijoiden suhteen, Toni Suihko sanoo.
2M-IT Oy tuotti PATA-alustaratkaisun ja siihen liittyviä asiantuntijapalveluita STM:n rahoittamassa ja Vaasan sairaanhoitopiirin hallinnoimassa PATA-asiakaspalvelukeskus -hankkeessa osana sote-rakenneuudistuksen osa-alue 4:ää (yhteistyötasoista tai muuta maakuntien yhteistä kehittämistä). Hanke päättyi 31.12.2021.
2M-IT Oy julkaisee hankeaikana julkisella rahoituksella tuotetun D365/Azure-teknologiaan perustuvan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa. 2M-IT:n hankepäällikkö Arttu Perttula kertoo, että ennen julkaisua arvioidaan ja päätetään soveltuva lisenssimalli sekä lisäksi julkaisupaketille teetetään ulkopuolinen tietoturva-auditointi alkuvuodesta 2022. Kyseinen julkaisupaketti sisältää seuraavat hankkeen aikana kehitetyt PATA-alustan ominaisuudet: Ammattilaisen työpöytä, Chat/Chatbot, Etävastaanotto ilman ajanvarausta, Yhteydenoton kirjaaminen, Patalogin lukukäyttöliittymä eli palvelukatalogi ja ratkaisupankki, Patalogin ylläpitokäyttöliittymä, Hoidon tarpeen arvioinnin väline, Kansalaisen vahva tunnistautuminen (chatissa) sekä Raportoinnin työkalu.
Kansalaisia palvelevat sote-ammattilaiset tarvitsevat tärkeään työhönsä monenlaisia ICT-palveluita. 2M-IT on sosiaali- ja terveydenhuollossa toimivien omistajiensa oman toiminnan jatkeena toimiva sidosyksikkö ja ICT-kumppani. Yhtiö ylläpitää ja kehittää sote-sektorin tarvitsemaa teknologiaa, sovelluksia, verkkoja, tietoturvaa, uusia toimintamalleja ja muita ICT-palveluita yhdessä asiakkaiden, parhaiden kumppaneiden ja osaavan oman henkilöstön kanssa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa on joka päivä valtavasti asiakaskohtaamisia. Ikääntyvä väestö ja kasvava sote-palvelujen tarve kasvattaa niitä entisestään. Asiakasprosessin ohjauksen kehittäminen on yhä useamman sote-palveluita järjestävän tahon agendalla. Mitä suuremmat volyymit, sitä vahvempi tarve hoitaa asia tehokkaasti resurssien säästämiseksi.
2M-IT on kehittämässä yhdessä hyvinvointikuntayhtymien kanssa keskitettyä, asiakaspalvelukeskuksen toiminnan mahdollistavaa teknologia-alustaa. Sote-palvelujen järjestämisen keskittyessä tuleville hyvinvointialueille, on tämän tyyppisille volyymiskaalautuville, uusille ratkaisuille suuria odotuksia.
Autamme asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyössä ja turvaamme nykyjärjestelmien toimintakyvyn
Asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyö on ajankohtaista useilla alueilla ja myös tämä näkyy panostuksissamme. Haluamme auttaa ja tukea niin järjestelmien hankinnassa, käyttöönotossa kuin jatkossa niiden kehittämisessä ja ylläpidossa. Toimintamalleillamme pyrimme siihen, että samoja ratkaisuja hakevat asiakkaat hyötyisivät yhteistyöstä mahdollisimman paljon. Järjestelmäuudistustyön lisäksi yhtä tärkeää on varmistaa, että myöhäisimpänäkin asiakas- ja potilastietojärjestelmän uudistusta toteuttavan asiakkaan nykyjärjestelmät säilyvät toimintakykyisinä.
Olemme panostaneet monipuoliseen ja syvälliseen henkilöstön osaamiseen, luoneet uusia toimintamalleja, sertifioineet toimintaamme ja verkottuneet parhaiden toimijoiden kanssa, jotta myllerryksessä olevien sote-palvelujen muutokset olisivat mahdollisimman sujuvia ja omistajien nykyiset palvelut kustannustehokkaita ja häiriöttömiä. Hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyminen on ainutlaatuisen suuri ponnistus pelkästään ICT-palvelujen osalta ja onnistuakseen edellyttää hyvää suunnittelua, resurssien hallintaa ja yhteistyötä. Seuraavien 15 kuukauden aikana tarvitaan 2M-IT:n kyvykkyyttä ja suunnitelmallisuutta toteuttaa laajoja muutoskokonaisuuksia.
Pata-toimintamallin tavoitteena on keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta monin eri tavoin. Olen seurannut ja odottanut tämän tyyppistä avausta julkiselle sektorille. Ilokseni totean, että hankkeeseen on ryhdytty laajasti ja ammattitaidolla.
Olen saanut tutustua Pata-hankkeen alustavaan hankesuunnitelmaan. Se on laadittu laadukkaan kattavasti ja ammattitaitoisen realistisesti niin, että se on toteuttamiskelpoinen.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Uskon vahvasti, että nyt jos koskaan julkisella sektorilla on tarve ja erinomainen hetki kehittää asiakaspalveluaan ja -ohjaustaan hankkeessa tavoiteltuun suuntaan.
Kohti yhtenäistä, digitaalista asiakaspalvelua
Julkisen alan toimijoilla on luonnollisesti kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista ja muusta ensilinjan asiakaspalvelusta. Toiminta on kuitenkin ollut pistemäistä, ja jokaisella toimijalla on käytössä hieman erilaisia versioita ja ratkaisuja. Päivystysapu 116 117 on ollut kehitys kohti yhtenäistä toimintamallia.
Näen tärkeänä, että kuntayhtymillä ja muilla toimijoilla on selkeä visio ja strategia palvelukeskuksen ja asiakasohjauksen osalta, ja sitä kautta tahtotila rakentaa tulevaisuuden asiakasohjausta. Kaikki tekniset ja osaamisen edellytykset ovat meillä jo olemassa.
Uskon, että myös kansalaisilla on täydet valmiudet ja jopa odotukset kokonaisvaltaisesti toimivasta konseptista. Pankki- ja vakuutussektori ovat jo opettaneet kansalaiset asiakasohjaukseen ja digitaalisuuteen. Myös yksityisillä terveysalan toimijoilla on jo vastaavia asiakasohjausratkaisuja.
Pata-toimintamallin käyttöönotto tulee tehdä vaiheittain
Pata-toimintamallin keskiössä on kansalaisten asioinnin helpottaminen sekä palvelujen saatavuuden ja ohjauksen parantaminen. Yhtä tärkeää on sote-ammattilaisten työn hallinnan parantaminen, jotta he voivat keskittyä paremmin vastaanottotyöhön.
Näen, että meillä tulee olla yhdessä selkeä yhteinen näkemys asiakaspalvelukeskuksen palvelualustasta, sisältöratkaisuista ja sen moniammatillisuudesta. Jo nykyiset, käytössä olevat monikanavaiset palvelut ja niitä tukevat CRM-ratkaisut tulee alkuvaiheessa integroida keskitettyyn asiakasohjaukseen. Liityntäpinnat Tulevaisuuden sote-keskus -malliin tulee olla alusta alkaen mukana.
Käyttöönotossa tulee edetä vaiheittain, yhteisen hyväksytyn suunnitelman mukaisesti mutta alueellisten pilottien kautta, koska alueilla on erilaisia valmiuksia edetä. Hyvät pilottikokemukset tulee jakaa käyttöön muille.
Hyödyllinen malli paikallisesti ja valtakunnallisesti
Keskitetty asiakasohjaus nähdään kaikkialla Suomessa tarpeellisena. Laajoja toteutuksia julkisissa palveluissa on vielä vähän. Suunnitelmia sen sijaan on joka maakunnassa, kuten myös joitakin paikallisia kokeiluja.
Pata-toimintamallissa on lähdetty suunnittelemaan yhteistä ratkaisutapaa useamman maakunnan toimijoiden kanssa. Voimat, resurssit ja osaaminen kannattaakin yhdistää. Tämä on kansallisesti merkittävä hanke, jolle on tilausta.
Kymsoten alueella saamme toteutettua Pata-toimintamallin avulla riittävän kunnianhimoisen asiakaspalveluratkaisun. Kun hankkeeseen ja tavoitteisiin voidaan panostaa yhteisvoimin, tekemiseen saadaan vauhtia. Tästä hyötyvät ennen kaikkea asiakkaamme ja myös omat ammattilaisemme.
Asiakkaiden oppiessa paluuta vanhaan ei ole
Pata-toimintamalli lisää mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen. Kokemukseni mukaan terveydenhuollon Contact Center -toiminnassa noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 20 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Terveysasemakäynneistä jopa 50 % on voitu hoitaa laadukkaasti digitaalisten ratkaisujen ja asiakaspalvelun avulla.
Matalan kynnyksen digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle oikeaan aikaan ja sopivan palvelukanavan kautta parantaa palvelujen saatavuutta. Kun asiakas ohjataan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa neuvonta- ja itseasiointipalveluihin, voidaan ennaltaehkäistä päätyminen ns. raskaampien palvelujen käyttöön, jolloin kaikki hyötyvät.
Pata-toimintamallin konkretisoiduttua käy kuten usein digitaalisten palvelujen suhteen: asiakkaat eivät enää halua palata vanhoihin toimintamalleihin.
Ari Nevalainen
hallintojohtaja
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote
Kirjoittajalla on työkokemusta monikanavaisesta Contact Center -toiminnasta sekä yksityisellä että julkisella terveydenhuollon sektorilla.
Pata-asiakaspalvelukeskus on toimintamalli, joka keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta. Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskus tarjoaa kansalaisille keskitetyn monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin ja ohjauksen. Kun asiakas ottaa kontaktin Pata-asiakaspalvelukeskukseen, siellä työskentelevä ammattilainen pystyy hyödyntämään laajasti asiakkaan sote-tietoja. Ammattilaisen tekemää hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä ohjausta tukevat myös esimerkiksi:
tiedot asiakkaan aiemmista yhteydenotoista
tiedot aiemmin tehdyistä arvioista, kuten RAI-kuntoisuusarvio
tiedot meneillään olevista prosesseista, kuten palveluntarpeen arviointi
tiedot parhaillaan tuotettavista palveluista, kuten asiakkaan luona käyvä kotihoito.
Merkittävä osa yhteyttä ottavan asiakkaan asioista voidaan hoitaa saman tien, ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa kansalaisia ohjataan hyödyntämään alueellisia ja kansallisia digitaalisia oma-arviointeja sekä etäpalvelumahdollisuuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen toiminta tähtää siis asiakkaiden mahdollisimman laadukkaaseen ja tehokkaaseen arviointiin ja ohjaukseen, joka saavutetaan keskitetyllä tiedolla, yhteistyöllä, osaamisen kehittämisellä ja koordinoinnilla.
Pata-asiakaspalvelukeskus hyödyntää tietoa ja optimoi asiakasohjauksen
Sote-ammattilaiset hoitavat puhelin- ja digiasiakaspalvelua monesti muun vastaanottotyön ohella. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa ammattilaiset saavat keskittyä työhönsä ja kehittää sen vaatimaa osaamista.
Kuvassa: Pata asiakaspalvelukeskuksen hyödyt
Asiakaspalvelukeskuksen ammattilaisella on käytössään kattava palvelukatalogi, kriteeristöt, saatavuustiedot ja päätöksenteon tuen ratkaisut. Hoitajilla on mahdollisuus konsultoida niin lääkäreitä kuin esimerkiksi sosionomia tai fysioterapeuttia.
Ammattilaisen näkökulmasta Pata-ratkaisu ei tarkoita yhtä fyysistä keskusta, vaan digitalisoitujen ratkaisujen yhdenmukaistamista, järjestelmäkokonaisuuden tehokkaampaa hyötykäyttöä ja ammattilaisten osaamisen hallintaa.
PATA-ratkaisun avulla palvelukokonaisuutta voidaan jatkossa johtaa ja kehittää entistä tehokkaammin tiedon avulla. Dataa hyödyntäen asiakkaiden sairauksien ja ennen kaikkea terveyden ja hyvinvoinnin kannalta ennakoivien ratkaisujen tuottamiseen voidaan hakea ratkaisuja jo ennen sairastumista tai tilanteen ajautumista kriisiin.
Yritykset ja kolmas sektori tiiviimmäksi osaksi sote-palvelukokonaisuutta
Pata-ratkaisu mahdollistaa jatkossa sujuvamman yhteistyön sote-alueiden kesken. Eri alueiden on järkevää kartoittaa tietyntyyppisen erityisosaamisen hyödyntämistä yli piirirajojen. Teknologian ja prosessien tuottajana me 2M-IT:ssä olemme valmiita kartoittamaan, kuinka tietyissä toiminnallisuuksissa alueiden palveluja voisi tehostaa ja yhdistää.
Jotta vaikuttavuus olisi mahdollisimman laaja myös yhteiskunnallisesti, Pata-ratkaisu tulee saada hyötykäyttöön kokonaisuudessaan. Palveluiden kokonaisuuteen kuuluvat myös esimerkiksi ennakoiva ja ehkäisevä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, oikea-aikainen kotihoito, toimintakykyä tukeva kuntoutus, sosiaalista osallisuutta tukeva toiminta, ostopalveluja tuottavat yritykset sekä tätä kokonaisuutta tukeva vapaaehtoistoiminta. Näin luodaan uusia työpaikkoja, yrittäjyyttä ja yhteisöllisyyttä.
Pata-asiakaspalvelukeskus vastaa siis tämän hetken haasteeseen saavuttaa asiakaskeskeinen ja kustannustehokas toimijoiden palvelukokonaisuus. Tämä kokonaisuus kannustaa asiakasta hyödyntämään monipuolisia omaseuranta-, hyvinvointi- ja oirearviopalveluita aktiivisena kansalaisena. Kun tarvetta palvelulle tulee, asiakas ohjataan suoraan oikeaan palveluun – oli kyseessä sitten julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija.
Ratkaisuja huoltosuhteen tuomiin haasteisiin
Pata-ratkaisu koskee kaikkien ikäryhmien asiakkaita, ei vain ikääntyvää väestönosaa. Ikääntyminen ja huoltosuhteen vääristyminen ovat kuitenkin Suomessa ajankohtaisia ongelmia. Uusilla teknologioilla ja toimintamallien yhtenäistämisellä pystytään merkittävästi alentamaan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksia.
Digitalisaatio on siis mahdollisuus, mutta se ei toteudu itsestään pelkällä teknologialla, vaan se vaatii toimeenpanijoita sekä prosessien ja toimintatapojen muutosta. Toiminnan optimointiin, sote-ammattilaisten työn tehostamiseen ja säästöjen aikaansaamiseksi Pata-asiakaspalvelukeskus on vaikuttavin ratkaisu.
Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) teknologiat mahdollistavat asiakkaiden monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin sekä palveluohjauksen. Pata-ratkaisun kehitystyössä luomme yhdessä 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden, eli julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden, kanssa alustaa entistä toimivimmille palveluille.
Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) kehitystyö on lähtenyt liikkeelle asiakkaidemme toiveesta. Asiaa on valmisteltu vuoden 2019 loppupuolella ja alkuvuoden 2020 aikana useiden 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden ohjauksessa. Kehitystyön ja käyttöönoton on tarkoitus käynnistyä vielä vuonna 2020. Hankesuunnitelma on herättänyt laajaa yhteistä kiinnostusta yli piirirajojen.
Etäpalvelua ja -hoivaa kansalaisille
Uusi Pata-ratkaisu tuo tuottavuutta ja tehokkuutta toimijoille sekä parempaa ja nopeampaa palvelua julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille. Tapoja tulla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen asiakkaaksi on tällä hetkellä monia. Asiakas voi soittaa ammattilaiselle, varata ajan palveluihin tai kävellä sisälle päivystykseen. Yhteydenottokanavat tavoittavat vain tietyn osan organisaation palveluista, mikä johtaa monesti useampaan kontaktiin eri kanavien kautta.
Kuvassa: Uudessa palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisussa (Pata) asiakas ottaa aina ensin yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen. Keskuksessa hänelle tehdään palvelun tai hoidon tarpeen arviointi. Sen jälkeen asiakkaalle annetaan joko omahoito-ohjeet, tehdään ajanvaraus, tai hänet ohjataan tarvittavien palvelujen pariin, jotka voivat olla kiireettömiä tai kiireellisiä. Neuvontapalvelussa voidaan ohjata asiakas myös alueellisen kumppaniverkoston palvelujen pariin.
Kun osaksi ratkaisua valjastetaan asiakkaiden digitaalinen vastaanotto ja etäkonsultaatio, merkittävä osa asiakkaiden asioista voidaan hoitaa saman tien ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Asiat saadaan kerralla kuntoon ja asiakastyytyväisyys paranee.
Pata-ratkaisu tuo merkittäviä säästöjä ja parempaa palvelua
Pata-ratkaisussa toiminta on mahdollista organisoida niin, että asiakaspalvelukeskus on toiminnassa 24/7. Palvelut olisivat saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tämä vaatii kuitenkin kattavat ja ammattilaisten työtä tukevat järjestelmäratkaisut.
Aikaisempaan kokemukseen perustuen noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 15-25 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Yhteydenottojen määrä voi vähentyä jopa 25 %, jos asiakaspalvelua keskitetään ja käytössä ovat tarvittavat tekniset välineet. Nämä ovat merkittäviä lukuja mietittäessä mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen.
Pata-ratkaisun jatkokehityksessä asiointiin liittyvä data toimii moottorina sille, miten palvelua ja palveluverkostoa jatkossa optimoidaan. Dataa keräämällä luodaan edellytyksiä myös tekoälyn hyödyntämiselle.
Sujuvampaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kesken
Digitaalisuutta ei ole vielä hyödynnetty julkisella puolella niin laajasti, kuin se olisi mahdollista. Sote-toimijoilla on käytössään hyvin erilaisia järjestelmäratkaisuja, sovelluksia ja prosesseja. Käyttöönotetut digitaaliset ratkaisut ovat pistemäisiä. Toimintaohjeet ja neuvonnan tukijärjestelmät ovat usein erilaisia tekstitiedostoja, diaesityksiä ja taulukoita.
Jos alusta, järjestelmät ja prosessit ovat yhtenäisiä, yhteistyötä voisi tehdä jatkossa helpommin ja sujuvammin myös yli sote-alueiden. Uskomme, että tästä useiden julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden yhteistyössä käynnistämästä hankkeesta voi syntyä kokonaisuus, joka kiinnostaa kaikkia Suomen sairaanhoitopiirejä, hyvinvointikuntayhtymiä ja sote-toimijoita.
Hankkeen tueksi olemme tehneet useamman toimijan kanssa palveluiden nykytilan selvitystyötä: mitä toimijoilla on jo nyt, mitä puuttuu, mitä pitää kehittää ja mitä myös muut voisivat hyödyntää? Uudessa Pata-ratkaisussa ei ole tarkoitus romuttaa nykyisiä ratkaisuja, vaan hyödyntää sitä, mitä on jo olemassa.
Pata-ratkaisu mahdollistaa todellisen julkisen sektorin digiloikan
Olemme esitelleet valmistelun tuloksia maaliskuun 2020 aikana 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden yhteisissä neuvotteluissa. Tulosten perusteella asiakkaat ovat päätyneet tekemään yhteisen rahoitushakemuksen Sosiaali- ja terveysministeriölle hankkeen edistämiseksi. Rahoitushakemuksen laatimisesta vastaa Vaasan sairaanhoitopiiri, ja työssä on mukana useita muita julkisia sote-organisaatiota.
Mikäli Sosiaali- ja terveysministeriö näyttää vihreää valoa asiakkaidemme yhteiselle hankkeelle, uskomme, että ensimmäiset ratkaisut alustalla ovat saatavilla jo syksyllä 2020.
Kun nyt teemme yhdessä enemmän, uusi palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisu sote-toimijoiden vahvana työkaluna on todellinen julkisen sektorin digiloikka, joka hyödyttää kaikkia – niin sote-ammattilaisia kuin väestöä.
Yhteiskunnassa tarvittavat rakennemuutokset edellyttävät julkishallinnon (valtio, kunnat, kuntayhtymät) rakenteellisia ja organisatorisia muutoksia. Samaan aikaan nähdään, että panostaminen digitalisaatioon tuo kustannussäästöjä ja tehokkuutta sekä vapauttaa esimerkiksi hoitohenkilökuntaa hoitotyöhön tietojärjestelmin käyttämisen sijaan. Tarkoituksenmukaiset tietojärjestelmät ja toimiva IT-infra ovat digitalisaatioon nojaavan yhteiskunnan perusta.
Muutostilanteissa käytännöntarve on yhtenäistää uuden organisaation käytössä olevat tietojärjestelmät. Tällöin tavoitellaan tilannetta, jossa voitaisiin luopua rinnakkaisista tietojärjestelmistä tai taata koko organisaation alueella samantasoiset digitaaliset palvelut hyödyntämällä uudessa organisaatiossa jo jossain osassa käytössä olevia tietojärjestelmiä laajemmin koko organisaation toiminnassa. Hankintalaki ja oikeuskäytäntö suhtautuu kuitenkin tähän hyvin nuivasti ja on jo pitkään ollut hyvin selkeä siitä, miten se suhtautuu tietojärjestelmien käytön laajentamiseen organisaatiomuutostilanteissa, jos alkuperäisessä hankinnassa ei ole osattu ennakoida ja varautua muutoksiin.
Käytön laajentaminen olisi uuden organisaation kannalta usein tarkoituksenmukaista, kustannustehokasta ja toiminnallisesti järkevää. Se ei kuitenkaan ole hankintalain näkökulmasta ongelmatonta, eikä hankintalainmukaisuus arvioinnissa painoteta tai juurikaan huomioida edellä mainittuja seikkoja. Jos alkuperäisessä hankinnassa, joka on voinut olla useita vuosia aiemmin, ei ole huomioitu riittävällä tarkkuudella mahdollista hankintayksikön fuusiotilannetta ja sen kautta tietojärjestelmän käytön laajentamista, arvioidaan näissä organisaatiomuutostilanteissa tietojärjestelmän käytön laajentamista hankintalain kannalta suorahankintoina. Myöskään toimialalla ei ole merkitystä. Sote-ICT järjestelmiä arvioidaan samojen periaatteiden ja säännösten pohjalta kuten sivistystoimen ja HR:n järjestelmähankintoja.
Sopimussiirron merkityksen arviointi
Monesti keskusteluissa jonkin olemassa olevan tietojärjestelmän käytön laajentamisessa vedotaan siihen, että alkuperäinen tietojärjestelmää koskeva toimitussopimus on siirtynyt organisaatiomuutoksessa uudelle organisaatiolle. Se ei kuitenkaan muuta tilannetta.
Alkuperäisen hankintasopimuksen siirtyminen uudelle organisaatiolle mahdollistaa vain sen sopimuksen piiriin ja siihen liittyneen alkuperäisen hankinnan kohteen käytön jatkamisen myös uuden organisaation aikana ja sen toiminnassa siinä laajuudessa, kuin se on ollut ennen organisaatiomuutosta.
Esimerkiksi jos tietty tietojärjestelmä on hankittu ja kilpailutettu tietyn kunnan maantieteelliselle alueelle tai tietylle käyttäjämäärälle, voidaan käyttöä jatkaa näiden ehtojen mukaisesti, mutta ei laajentaa esim. uuteen organisaatioon kuuluvan toisen kunnan alueelle tai lisätä tietojärjestelmän käyttäjämääriä. Alkuperäisen hankinnan kohde ja kuvaus eivät muutu sopimuksen siirtymisen myötä. Sopimuksen siirtyminen ei luo uudelle organisaatiolle oikeusperustetta laajentaa sopimuksen käyttöä alkuperäistä hankinnan kohdetta laajemmaksi.
Sopimusten siirtyminen on oma juridinen kysymyksensä kuten myös se, miten epätarkoituksenmukaisesti siirtyneistä sopimuksista voidaan päästä eroon kesken sopimuskauden ja missä tilanteissa.
Uudelle organisaatiolle päätyy usein kasa sopimuksia, jotka tuovat lisäkustannuksia, mutta eivät tuo toiminnallista hyötyä.
Nämä tarpeettomat tietojärjestelmäsopimukset olisi hyvä kartoittaa jo suunnitteluvaiheessa ja tehdä suunnitelma ja aikataulutus niiden päättämisestä ja niistä eroon pääsemiseksi.
Tarpeettomat ja epätarkoituksenmukaiset tietojärjestelmäkustannukset rasittavat IT- budjettia ja estävät toiminnan kehittämisen.
Suorahankintaperusteet
Hankintalaissa on säädetty ne tilanteet, joissa Hankintayksikkö voi tehdä suorahankinnan ja laajentaa olemassa olevan tietojärjestelmän käyttöä. Jo käytössä olevasta tietojärjestelmästä puhuttaessa voidaan arvioinnissa heti jättää pois erilaiset laissa olevat taideteoksiin, suunnittelukilpailuihin ja tieteellisiin tutkimuksiin liittyvät perusteet, sekä konkursseihin ja perushyödykkeisiin liittyvät perusteet.
Käytännössä realisoituvat seuraavat perusteet:
avoimessa tai rajoitetussa menettelyssä ei ole saatu lainkaan osallistumishakemuksia tai tarjouksia taikka soveltuvia osallistumishakemuksia tai tarjouksia; lisäedellytyksenä on, että alkuperäisiä tarjouspyynnön ehtoja ei olennaisesti muuteta
teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voi toteuttaa hankinnan; lisäedellytyksenä on, että järkeviä vaihtoehtoisia tai korvaavia ratkaisuja ei ole eikä kilpailun puuttuminen johdu hankinnan ehtojen keinotekoisesta kaventamisesta
sopimuksen tekeminen on ehdottoman välttämätöntä, eikä säädettyjä määräaikoja voida noudattaa hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneen äärimmäisen kiireen vuoksi
Suorahankintojen käyttäminen on hankintalaissa rajattu äärimmäisen suppeaksi ja kirjoitettu tyhjentävästi. Suomalainen oikeuskäytäntö on myös perinteisesti ollut erittäin tiukkaa tulkinnan osalta. Tämä aiheuttaa uudelle organisaatiolle hankintalain kannalta tilanteen, jossa se pahimmillaan joutuu kilpailuttamaan uudestaan kaikki käytössään olevat tietojärjestelmät, jos se tavoittelee konsolidaatiota ja yhtenäistä tietojärjestelmäpohjaa.
Asia avattuna tarkemmin oikeuskäytännön ja ennakkotapausten kautta:
Asiassa KHO:2010:20 suorahankintapäätöksen taustalla oli kuntaliitos, jonka seurauksena kaupungilla oli voimassa sopimukset kahdesta eri oppilashallinto-ohjelmasta kahden eri toimittajan kanssa. Asiassa kaupunki oli perustellut suorahankintapäätöstä sillä, että kaupungissa voi oppilasvirtojen hallitsemisen kannalta olla käytössä vain yksi oppilashallintojärjestelmä, jolloin tarkoituksenmukaista on valita käytössä olevista ohjelmista toinen ja laajentaa sen käyttö koskemaan koko uutta kaupunkia. Tämä lisäisi muutostilanteen hallittavuutta ja vähentäisi koulutuksen tarvetta, koska järjestelmä olisi osalle käyttäjistä jo ennestään tuttu. Lisäksi kaupunki vetosi käyttökokemuksiin, joiden perusteella valittua järjestelmää voitiin pitää nykyaikaisempana ja parempana hankintayksikön tarpeet huomioiden. Kaupunki oli lisäksi lausunut, että kaupungissa jo osittain käytössä olevaa ohjelmaa voi toimittaa ainoastaan sen nykyinen toimittaja, jolloin oppilashallintojärjestelmän laajennus voidaan teknisistä syistä toteuttaa vain sopimalla tämän toimittajan kanssa.
Markkinaoikeus katsoi hankintayksikön perustelleen tekemäänsä suorahankintaa tarkoituksenmukaisuusperusteilla, eikä hankintalaissa asetetuilla perusteilla. Markkinaoikeus ja korkein hallinto-oikeus päätyivät siihen, ettei kyseessä ollut tilanne, jossa teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä vain tietty toimittaja voisi toteuttaa hankinnan. Myöskään hankintalain lisätilausta koskevan säännöksen ei voitu katsoa soveltuvan kyseessä olevaan tilanteeseen, jossa kaupungilla on voimassa kaksi eri sopimusta ja jossa hankintayksikkö luopuen toisesta sopimuksesta tekee valinnan siitä, kummalta sopijapuoleltaan se tekee lisätilauksen. Tätä taustaa vasten markkinaoikeus kumosi suorahankintaa koskevan hankintapäätöksen, eikä korkein hallinto-oikeus muuttanut markkinaoikeuden ratkaisua.
Asiassa KHO:2019:20 hyvinvointikuntayhtymään oli siirretty vuoden 2017 alusta liikkeenluovutuksella muun ohella B:n kaupungin perusterveydenhuolto. Suorahankintapäätöksellä laajennettiin hankintayksiköllä käytössä olleen tietojärjestelmän käyttöoikeus B:n kaupungin perusterveydenhuollon henkilöstön käyttöön siirtymäkaudeksi, jonka arvioitiin kuluvan sote-uudistuksen voimaantuloon. Laajennuksella korvattiin myös potilastietojärjestelmäpalvelut, joita yhtiö C oli toimittanut B:n kaupungille.
Korkein hallinto-oikeus katsoi, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä.
Hankintayksikkö ei ollut myöskään selvittänyt, mitkä olisivat olleet ne hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetut yksinoikeuden suojaamiseen liittyvät syyt, joiden vuoksi hankinnan olisi voinut toteuttaa ainoastaan yhtiö D, jonka potilastietojärjestelmä oli käytössä muualla hankintayksikössä kuin B:n kaupungissa.
Hankintalain 27 §:n 2 kohdassa tarkoitetuksi tekniseksi syyksi hankintayksikkö esitti järjestelmien välisten rajapintojen puuttumisen. Asiassa ei ollut kuitenkaan osoitettu, että useamman järjestelmän käyttäminen olisi käytännössä mahdotonta. Kun otettiin huomioon, että hankintayksikössä oli ollut käytössä erillisiä potilastietojärjestelmiä eikä asiassa ollut selvitetty, ettei rajapintojen toteuttaminen olisi teknisesti mahdollista, korkein hallinto-oikeus katsoi, ettei hankintayksikkö ollut osoittanut suorahankintaan oikeuttavaa teknistä syytä.
Korkein hallinto-oikeus katsoi, etteivät asiassa soveltuneet myöskään hankintalain 28 §:ssä tarkoitetut lisähankintaa koskevat suorahankintaperusteet ja että suorahankintaa ei voitu pitää myöskään sallittuna sopimuksen muuttamisen.
Valtiovallan toimien ja suunnitelmien merkitys hankintalain kannalta
Valtion toimet, suunnitelmat ja hankkeet vaikuttavat vahvasti kuntapuolen ja sote-palvelujen organisaatiorakenteisiin ja sitä kautta myös olennaisesti siihen millaiset organisaatiot mitäkin tietojärjestelmää käyttävät. Näihin muutoksiin tulisi hankintayksiköissä voida varautua jo hankintoja suunnitellessa, jotta hankintayksikkö voisi hankintalain mukaisesti kilpailuttaa mahdollisen uuden organisaation tarvitsemat tietojärjestelmät.
Valitettavasti viime vuosina on ollut huomattavissa, että ennakolta varautuminen on äärimmäisen vaikeata, koska valtion taholta ei ole pystytty luomaan sellaista sote- tai maakuntaorganisaatiomallia, joka voisi toimia kestävänä pohjana tietojärjestelmien hankinnan suunnittelussa. Tietojärjestelmähankinnat voivat viedä useita vuosia ja nyt meneillään olevat tietojärjestelmähankinnat voivat valmistuttuaan olla epätarkoituksenmukaisia, jos niitä ei voidakaan laajentaa tulevaisuuden organisaatioiden käyttöön tavalla.
Oikeuskäytännössä on otettu kantaa myös tähän valtiovallan aiheuttamaan haasteeseen ja KHO on edellä kuvatussa ratkaisussaan KHO:2019:20 ottanut kantaa myös tähän. KHO on katsonut, että mahdollinen sote-uudistus ja sen toteutusaikataulun epävarmuus eivät asian olosuhteissa täyttäneet hankintalain 27 §:n 3 kohdassa suorahankinnalle asetettua edellytystä hankintayksiköstä riippumattomasta, ennalta arvaamattomasta syystä aiheutuneesta äärimmäisestä kiireestä. Eli, vaikka erilaiset maakuntamallit ja muut vaihtelevat, eivät ne KHO:n mielestä ole hankintayksiköistä riippumattomia ja sellaisia, joihin se ei voisi omassa toiminnassaan riittävällä tavalla varautua.
Käytännössä epävarmuus tulevista organisaatiorakenteista voi aiheuttaa tietojärjestelmähankintojen viivästymistä ja siirtämistä, mikä vaikuttaa digitalisaatioon ja palvelujen sähköistämiseen sekä aiheuttaa organisaatioiden työntekijöille toiminnallista hankaluutta epätarkoituksenmukaisten ja pahimmillaan toimimattomien tietojärjestelmien käytön kautta.
Yhteiskunnalle ja organisaatioille aiheutuvat kustannukset ovat sekä välittömiä että välillisiä.
Viime hallituskaudella maakuntavalmistelun yhteydessä tunnistettiin, että hankintalainsäädäntö on itse asiassa hyvin keskeinen arvioitaessa merkittävien organisaatiomuutosten toteuttamista, rahoitusta ja sitä, millä aikataululla ja miten muutoksia ja toiminnan tehokkuutta digitalisaation kautta voidaan realistisesti odottaa.
Tekniset perusteet
Teknisellä perusteella tehtyjä suorahankintaratkaisuja on runsaasti, mutta niissä markkinaoikeus on riitautustilanteissa pääsääntöisesti todennut, ettei suorahankinnan edellytykset ole täyttyneet. Markkinaoikeus on lisäksi todennut suorahankinnan edellytyksistä teknisestä tai yksinoikeuden suojaamiseen liittyvästä syystä muun muassa seuraavaa:
Asiassa MAO:519/12 kaupunki oli esittänyt, että sen tarkoituksena on ollut rakentaa kaupunkiin Angry Birds -teemapuisto. Hankintayksikön mukaan Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinoikeuden nojalla ainoana tarjoajana mahdollisuus toteuttaa kyseessä oleva hankinta. Markkinaoikeus kuitenkin katsoi, ettei kaupungin selvityksestä ole käynyt ilmi, että Lappset Group Oy:llä olisi ollut yksinomainen, muut poissulkeva, käyttöoikeus hyödyntää tavaramerkkiä. Markkinaoikeus vahvisti, ettei käyttöoikeuslisenssi luo suorahankintaan oikeuttavaa perustetta, ellei hankintayksikkö osoita, että käyttöoikeuslisenssin voi saada ainoastaan yksi tarjoaja.
Miten käytännöntilanteissa tulisi hankintalain näkökulmasta toimia?
Oikeuskäytännön ennakkoratkaisut vahvistavat, että suorahankintaa ei ole mahdollista tehdä tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla. Kuntaliitos- tai vastaavissa organisaation muutostilanteissa suorahankinnan edellytykset on rajattu laissa asetettuihin suorahankintaperusteisiin ja niiden tulkinta on äärimmäisen suppeaa.
Pahimmillaan tämä johtaa siihen, että tietojärjestelmiin nojautuva operatiivinen toiminta jatkaa kuten ennenkin ja organisaatiomuutoksilla tavoitellut hyödyt jäävät toiminnallisesti ja taloudellisesti saavuttamatta. Organisaation sisäinen toiminta on hajanaista ja työntekijöille turhauttavaa, sekä kansalaisille suunnatut sähköiset palvelut ovat samankin organisaation alueelle epäyhtenäisiä.
Ideaalein vaihtoehto olisi, että osana organisaatiomuutoshankkeiden kokonaisuudessa huomioidaan olemassa olevien tietojärjestelmien sopimus- ja hankintapohja, sekä laaditaan hankintasuunnitelma ja aikataulutus halutun tietojärjestelmäkonsolidaation toteuttamiseksi ja samalla tehdään myös suunnitelma tarpeettomien sopimusten elinkaaren mahdollisimman nopeaan päättämiseen.
Käytännössä usein ollaan kuitenkin tilanteessa, jossa joudutaan turvaamaan toiminnan jatkuvuus, joka edellyttää käytössä olevien tietojärjestelmien käytön jatkumista. Tällöin on mahdollista katehankinnan kautta varmistaa tietojärjestelmien käyttö hankintamenettelyn ajaksi.
Vaikka hankintalaki ei katso asioita tarkoituksenmukaisuus-, taloudellisuus- tai toiminnallisuusperusteilla, on hyvällä suunnittelulla mahdollisuus päästä tilanteeseen, jossa saavutetaan organisaatiomuutokselle asetetut tavoitteet ja hyödyt myös tietojärjestelmien konsolidaatioiden osalta.
Satu Ylisiurua-Hemminki 2M-IT Oy
Lakiasiainjohtaja, varatuomari
Suomi täyttää 102 vuotta perjantaina 6.12.2019. Yhteiskuntamme elää voimakasta uudistumisen aikaa. Digitalisaatio, väestön ikärakenne ja kaupunkikeskittymien syntyminen vaikuttavat meidän kaikkien elämään ja tarpeisiin uudistua, löytää uusia ratkaisuja. Tänä vuonna Linnan juhlien teemana on tieto ja yhteiskunnallinen keskustelu. Tasavallan presidentti Sauli Niinistön mukaan Suomen vahvuutena on aina ollut kyky toimia yhdessä, tilan antaminen erilaisille mielipiteille ja tiedon monipuolinen käyttäminen.
Tasavallan presidentti Sauli Niinistön mukaan Suomen vahvuutena on aina ollut kyky toimia yhdessä, tilan antaminen erilaisille mielipiteille ja tiedon monipuolinen käyttäminen.
Kuntien ja kuntayhtymien taloustilanne on noussut isoihin otsikoihin viime kuukausina. Syitä niukkaan taloustilanteeseen on löytynyt useita. Syyt ovat osittain vaikutuksiltaan tilapäisiä, kuten verokorttiuudistus suhteessa julkishallinnon tulokertymään, mutta osa kuntien ja kuntayhtymien niukan taloustilanteen syistä johtuu pysyvästä muutoksesta. Huoltosuhde tulee kokemaan muutoksen Suomessa seuraavan kymmenen vuoden aikana, kun sosiaali- ja terveydenhuollon palvelutarve kasvaa ja palveluita rahoittavien veronmaksajien määrä vähenee.
Käynnissä oleva keskustelu tuottamisrakenteen muutoksista näyttäytyy meille runsaana tarpeena luoda sote-keskuskonsepti.
Tähän muutokseen vastaaminen edellyttää yhteiskunnassamme merkittäviä muutoksia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden tuottamisrakenteeseen. Keskustelu, miten tuottamis- ja hallintorakenteen muutos tapahtuu, on pahasti kesken. Edellinen hallintorakenteen suunnittelu näyttäytyi maakuntasuunnitteluna, joka kaatui helmikuussa Sipilän hallituksen eroon. Tällä hetkellä käynnissä oleva keskustelu tuottamisrakenteen muutoksista näyttäytyy meille runsaana tarpeena luoda sote-keskuskonsepti, jossa tarvitaan tehokas tapa palveluntarpeisiin liittyvän kysynnän vastaanottamiselle. Etänä ja digitaalisesti toteutuva palvelutarpeen arviointi ja palveluun ohjaus antavat lisäarvoa sote-palveluiden tuottamiselle. Asiakkaan pompottelu luukulta toiselle on poistuttava. Sote-keskuskonseptissa palveluohjaustoiminnallisuus tulee tuottamaan apuvälineet sekä prosessit sote-toimijoiden ja palveluiden väliseen asiakas- ja potilasvirtaan.
Toiminnanohjauksella palvelun tarpeesta saadaan kattavaa tietoa, ja koko hoitoketjun läpi kulkevan, katkeamattoman tiedon avulla palveluiden tuottaminen on mahdollisimman tehokasta ja tuottaa suurimman tavoitellun terveyshyödyn.
Apuvälineitä ovat modernit digipalvelut, puheluiden vastaanottokeskus, etäkonsultaatio sekä etävastaanotto, jonka avulla on mahdollisuus varata aikaa, saada kuvaukset tarjotuista palveluista ja käytettävästä kapasiteetista. Jotta palvelun tarve ja siihen kohdentuva palveluiden tuottaminen olisi mahdollisimman tehokasta ja tuottaisi suurimman tavoitellun terveyshyödyn, tulee toiminnanohjauksen tarjota kliiniseen työhön tarvitut potilas- ja toimenpidetiedot katkeamatta koko hoitoketjun ajan osana toimintaprosessin järjestelmätukea. Tunnisteellisesti on kyettävä seuraamaan asiakkaan hoitoketjun kulku ensimmäisestä yhteydenotosta läpi hoitoketjun sen lopputulokseen. Sama pätee myös asiointitapahtumiin sosiaalipalveluissa. Näin palvelutarpeen arvioinnin laatu prosessin eri vaiheissa pystytään todentamaan ja tällä varmistetaan tiedon liikkuminen ehyenä koko palveluketjun ajan. Laadukas palvelutarpeen arviointi ensimmäisessä kontaktissa mahdollistaa tehokkaan palveluiden järjestämisen palveluohjauksessa.
