Miten esihenkilönä voi parhaiten tukea työntekijöitä heidän työssään? Tätä kysymystä olen pohtinut usein. Maailma on täynnä erilaisia johtamisoppeja ja -malleja, jotka pyrkivät vastaamaan tähän kysymykseen. Joku vannoo valmentavan johtamisen nimeen, toinen uskoo palvelevaan johtamiseen. Eräs kollega tiivisti näkemyksensä yksinkertaisesti: “Delegoi ja anna ihmisten oppia itse kokeilemalla ja erehtymällä – siten oppii parhaiten.”
SLII®-johtamismalli pähkinänkuoressa
Uusi näkökulma: SLII®-malli
Oman oivallukseni koin pari vuotta sitten aloittaessani työt 2M-IT:llä, tutustuessani meillä käytössä olevaan SLII-johtamismalliin ja osallistuessani SLII-valmennukseen. Malli avasi täysin uuden näkökulman: johtamistyyliä ei tarvitse pitää muuttumattomana, vaan sitä voi – ja kannattaa – muokata työntekijän tarpeiden ja tilanteen mukaan.
Tajusin, ettei toimintatapani muuttaminen – kädestä pitäen ohjaamisesta rohkaisuun ja itsenäisyyden mahdollistamiseen – tee minusta ailahtelevaa johtajaa. Päinvastoin se on merkki tilannetajusta ja siitä, että tunnistan, missä kehitysvaiheessa työntekijä tai tehtävä kulloinkin on.
SLII-mallin soveltaminen vaatii myös työntekijältä paljon: itsetuntemusta, osaamisensa ja tarpeidensa tunnistamista ja ennen kaikkea turvallista ilmapiiriä, jossa on lupa sanoa ääneen: “En osaa. Tarvitsen apua.” Tällainen ilmapiiri syntyy vain, jos epävarmuus ei johda tuomitsemiseen.
Johtajuuden mittari: työntekijän onnistuminen
SLII-mallissa on lopulta vain yksi mittari sille, onnistuuko johtaja: johtaja onnistuu, kun johdettava onnistuu. Ajattelutapa muistuttaa, että johtamistyyliä on tarkoituksenmukaista muuttaa, jopa saman työntekijän kohdalla tilanteen mukaan. Työntekijä saa päättää, kuinka paljon tukea tarvitsee.
Vaikka tämä ajatus on ohjannut tekemistäni jo pitkään, äskettäin saamani palaute vahvisti toimintatapani toimivuutta. Tiimiläiseni sanoi:
“Satu ei koe, että on häneltä pois, jos alaiset loistavat – vaan on hiffannut, että silloin hänkin loistaa.”
Ja niinhän se on – kukapa meistä ei haluaisi loistaa työssään?
Miten SLII näkyy työarjessani?
Hyvä esimerkki tilanteesta, jossa hyödynsin SLII-mallin mukaista johtamista, oli eräs työtehtävä, jonka pariin työntekijäni projektissaan joutui ensimmäistä kertaa. Hän oli selvästi epävarma osaamisestaan eikä ollut aiemmin tehnyt vastaavaa työtä. Kysyin häneltä, millaista tukea hän kaipaisi ja miten toivoisi, että etenemme asiassa.
Työntekijä tunnisti itsekin, ettei vielä osaa tehtävää, mutta oli motivoitunut oppimaan ja halusi tehdä työnsä hyvin. Sovimme, että tekisimme ensimmäisen kerran yhdessä, “kädestä pitäen”, ja tämä tuntui helpottavan myös työntekijän epävarmuutta. Seuraavalla kerralla työntekijä olikin jo paljon varmempi ja suoritti tehtävän itsenäisemmin sekä pyysi minulta lopuksi palautetta valmiista lopputuloksesta. Tässä tilanteessa työntekijän kehitysvaihe vastasi K1–K2-tasoa, ja oma johtamistyylini mukautui sen mukaan T1–T2-suunnan johtamiseksi: alussa ohjaavaa ja vahvasti mukana olevaa, sitten jo enemmän valmentavaa ja kannustavaa.
Toisessa tilanteessa eräs tiimiläinen oli huomattavasti kokeneempi, ja uusi tehtävä ei sinänsä ollut hänelle täysin vieras, vaikka sen toteutusmuoto hieman poikkesikin aiemmasta. Kysyin varmuuden vuoksi, tarvitseeko hän apua tai haluaako, että käydään asia yhdessä läpi. Vastaus tuli nopeasti ja itsevarmasti: “Enköhän minä suoriudu siitä.”
Tässä tilanteessa työntekijä oli selvästi K4-kehitysvaiheessa; pätevä ja itseohjautuva, eikä tarvinnut tukea, vaan ennemminkin tilaa toimia. Omaan rooliini riitti T4-tyylin mukainen luottamuksen osoittaminen ja mahdollisuus tulla kysymään tarvittaessa. Tämä osoitti jälleen sen, kuinka tärkeää on tunnistaa, missä kehitysvaiheessa kukin työntekijä on ja mukauttaa oma johtamistapa siihen sopivaksi.
SLII opetti myös alaistaitoja
Valmennus ei vahvistanut vain johtamistaitojani – se opetti myös alaistaitoja. Ymmärsin, että minulla on lupa edellyttää tukea ja ohjausta työssäni. Ja koska kukaan ei osaa lukea ajatuksia, asioista on puhuttava ääneen. Tätä viestiä pyrin myös viemään tiimilleni.
Pidän tiukasti kiinni kahden viikon välein pidettävistä 1+1-keskusteluista – sekä omistani että tiimiläisteni. Ne ovat hetkiä, joissa on lupa puhua sekä pyytää ja antaa palautetta. Keskustelut ovat työntekijälähtöisiä, mutta olemme sopineet, että myös työnantajalähtöiset aiheet ovat tervetulleita, jos aikaa jää.
Myös tiimiläisiä valmennettiin SLII-malliin. Mikä onkaan mukavampaa kuin kuulla työntekijän sanovan: “Nyt ei ole enempää tarvetta mätsäykselle.”
Se kertoo, että olemme onnistuneet – ajattelu johtamisesta ja johdettavana olemisesta on muuttunut.
Vaikka emme vielä ehkä puhu sujuvasti ”SLII-koodeilla”, uskon, että mallin ydinajatus on monen mielessä ja muistissa. Eräs työntekijäni sanoi valmennuksen alussa olleensa melkoisen epäluuloinen, mutta nyt ymmärtävänsä sen logiikan todeten ääneen, että taitaa siinä sittenkin olla järkeä.
Ja niin minäkin ajattelen. Kun johtajuus mätsää johdettavan tarpeisiin, kaikki voivat loistaa.
2M-IT on hyvinvointialueiden omistama in-house-yhtiö, joka tuottaa asiakkailleen sujuvia, sertifioituja ja laadukkaita ICT-palveluita. 2M-IT kilpailuttaa käyttämänsä alihankkijat ja niiden kautta tulevat palvelut, tuotteet ja lisenssit, jotka tulevat osaksi yrityksen palvelutuotantoa. 2M-IT noudattaa hankintalainsäädäntöä ja hyödyntää erilaisia hankintamenettelyjä monipuolisesti.
2M-IT tuottaa hyvinvointialueille ICT-palveluja laajasti
2M-IT tarjoaa hyvinvointialueille kattavia palvelukokonaisuuksia. Tämä perustuu osaamiseen ja kykyyn yhdistellä omia palveluita ja markkinoilta hankittuja tuotteita. Tavoitteena on palvella koko aluetta ja mahdollistaa sen tehokas ja turvallinen toiminta.
2M-IT:n hyvinvointialueille tarjoama kokonaispalvelu sisältää muun muassa IT-projektihallinnan ja kehittämisen palvelut, tuki- ja ylläpitopalvelut, konesali- ja verkkopalvelut, tietoturvapalvelut ja työasemapalvelun. Yhteistyö lukuisten toimittajien kanssa varmistaa parhaan mahdollisen palvelun asiakkaille. Meitä on vain yksi – ja me vastaamme jopa sadoista eri toimittajista. 2M-IT:n laajan kumppaniverkoston, yli 600 toimittajaa, ansiosta toiminta on joustavaa ja tehokasta.
2M-IT panostaa ICT-hankintaosaamiseen: omistajat ovat määritelleet sen strategiseksi osaamiseksi
Vuonna 2023 Suomen julkisten hankintojen arvo oli noin 37,6 miljardia euroa, josta ICT-hankintojen arvo oli noin 1,6 miljardia euroa. Tästä 28 prosenttia eli 454 miljoonaa euroa oli yhteishankintayksikköjen ja in-house-yhtiöiden tekemiä ICT-hankintoja. (Lähde https://www.tutkihallintoa.fi/julkiset-hankinnat/hankintojen-arvo/)
Vuonna 2024 2M-IT teki lähes 60 ICT-kilpailutusta, joiden yhteenlaskettu arvo on yli 200 miljoonaa euroa. Hyvinvointialueilla toiminnan kehittäminen ja kustannussäästötavoitteet edellyttävät tulevina vuosina merkittävää kilpailutusvolyymiä.
Julkisyhteisön omistamana yhtiönä 2M-IT noudattaa hankintalainsäädäntöä. Yhtiö seuraa tiiviisti kehitystä ja hyödyntää erilaisia hankintamenettelyjä monipuolisesti. Asiakkaat voivat luottaa siihen, että hankintaprosessi sujuu ammattitaitoisesti ja jatkuu sertifioidusti käyttöönottoprojektista kehittämiseen ja tukipalveluihin saakka.
2M-IT kilpailuttaa asiakkaiden palveluihin liittyviä ratkaisuja ja alihankkijoita laajasti: sosiaali- ja terveydenhuollon sovelluksista aina palvelinohjelmistoihin ja lääkinnällisistä laitteista perustietotekniikkaan. Näiden kilpailutusten hoitaminen edellyttää hankintalain ja ICT-juridiikan osaamisen lisäksi teknistä ymmärrystä sekä ICT-palvelutuotannon tuntemusta. Kilpailutusten konsultointi on myös osa 2M-IT:n asiakkailleen tarjoamaa kokonaispalvelua.
Kilpailutus on kehittämisen ehto
Yhteiset järjestelmät ja yhtenäiset palvelut mahdollistavat hyvinvointialueille yhtenäiset toimintamallit ja palvelut, jotka sujuvoittavat ammattilaisten työtä ja parantavat palveluiden yhdenvertaisuutta. Ja mikä tärkeintä, yhteiset järjestelmät parantavat potilasturvallisuutta, kun tieto on yhdessä paikassa oikein ja nopeasti saatavilla.
Hyvinvointialueiden muodostumisen myötä julkiset sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastuslaitoksen organisaatiot ovat lähteneet kehittämään, tehostamaan sekä harmonisoimaan toimintaansa. Yhteistyössä HVA-asiakkaidensa kanssa 2M-IT on toteuttanut esimerkiksi asiakas- ja potilastietojärjestelmien kilpailutuksia. Yhteistyöllä varmistetaan, että kilpailutukset vastaavat asiakkaiden vaatimuksia ja että tulevaisuudenkin toiminnan kehittäminen niiden avulla onnistuu.
Kilpailutus on keino saavuttaa säästöjä
Hyvinvointialueet tavoittelevat säästöjä ja yksi keino niiden saavuttamiseen ovat kilpailutukset. ICT-ratkaisujen hankinnassa on hyvä tarkastella tarvetta laajemmin – niin strategisesti kuin toiminnallisuuksienkin näkökulmasta. Kilpailutusten kautta on saavutettu jopa kymmenien prosenttien kustannussäästöjä.
Kilpailutus, ja varsinkin sen suunnittelu, ovat kriittisiä vaiheita kustannusten kiinnittämisessä. Hankintavaiheessa panostaminen kannattaa, ja kilpailutuksien avulla voidaan säästää huomattavia summia. Pelkkä hankintalain mukainen toteutus ei ole tae kustannustehokkaasta ja toiminnan vaatimuksia vastaavasta lopputuloksesta.
Käyttäjäkeskeisessä ja elämälähtöisessä suunnittelussa teknologian rooli on helpottaa käyttäjiensä arkielämää ja parantaa heidän elämänlaatuaan. Teknologian arvo määrittyy sen perusteella, kuinka hyvin se pystyy tuottamaan lisäarvoa käyttäjiensä elämään. Teknologiaa hyödyntävissä palveluissa tuleekin tunnistaa, ketkä teknologiaa käyttävät, millaisia tavoitteita käyttäjillä on ja millaisissa toimintaympäristöissä teknologiaa käytetään. Me 2M-IT:llä haluamme auttaa asiakkaitamme eli hyvinvointialueita erilaisten palveluiden suunnittelussa ja arvioimisessa pitäen palveluiden käyttäjät keskiössä.
Teknologian rooli on helpottaa käyttäjiensä arkielämää
Tutustutaan kahden fiktiivisen henkilön kautta siihen, miten eri elämäntilanteissa teknologialla voidaan tukea arkielämää. Fiktiiviset henkilöt ovat kuvitteellisia ja keksittyjä eikä tarinoiden taustalla ole oikeiden ihmisten tarinoita.
Matias, 22 vuotta
Matias on 22-vuotias yliopisto-opiskelija, joka on erittäin kokenut teknologian käyttäjä. Hän käyttää päivittäin erilaisia laitteita ja sovelluksia niin opiskelussa kuin vapaa-ajallakin. Matiaksen opinnot ovat intensiivisiä ja hän kaipaa teknologian tukea opiskeluiden ja ajankäytön hallinnassa.
Matias on valinnut käyttöönsä sellaisia sovelluksia, joissa on selkeät ja helppokäyttöiset käyttöliittymät ja joissa tehtävät ja muistiinpanot ovat helposti hallittavissa. Sovellukset antavat myös välitöntä palautetta käyttäjälle, mikä auttaa Matiasta pysymään kärryillä siitä, mitä tehtäviä on vielä tekemättä ja mitkä ovat jo valmiita.
Matias käyttää päivittäisten askareiden hallinnassa apuna myös älypuhelinvalmistajan virtuaalista avustajaa, jonka kautta Matias saa nopeasti vastauksia kysymyksiinsä sekä muistutusten ja kalenterimerkintöjen tekeminen onnistuvat. Matias kokee, että arjen hallinnan apuri vähentää stressiä ja auttaa keskittymään kiireisimpiin tehtäviin.
Leena, 85 vuotta
Leena on puolestaan 85-vuotias eläkeläinen, jolla on huono näkö ja heikentynyt hienomotoriikka. Myös kuulo on alkanut heikentyä viime aikoina. Leena asuu yksin ja teknologioissa Leena onkin päätynyt käyttämään sellaisia sovelluksia, jotka tukevat hänen itsenäistä kotona-asumistaan ja mahdollistavat sosiaalisten suhteiden ylläpitoa.
Leena käyttää päivittäin älylääkedosettia, joka muistuttaa häntä ottamaan lääkkeensä oikeaan aikaan. Dosetissa on suuret painikkeet ja selkeät ääniohjeet ja Leena kokeekin sen käyttämisen helpoksi huonosta näöstä ja heikentyneestä hienomotoriikasta huolimatta.
Leena pitää yhteyttä perheeseensä ja ystäviinsä videopuhelusovelluksen avulla. Leena kokee, että sovelluksessa on sopivan vähän ja selkeitä painikkeita, mikä helpotti sovelluksen käyttämisen oppimisessa. Lisäksi sovelluksessa pystyy suurentamaan tekstikokoa ja säätämään äänenvoimakkuutta, mikä on lisännyt sovelluksen käyttömukavuutta.
Hyvin suunniteltu teknologia sulautuu käyttäjän arkeen
Käyttäjäkeskeisessä ja elämälähtöisessä suunnittelussa teknologian kehityksen tulee aina perustua syvälliseen ymmärrykseen käyttäjien tarpeista ja toimintaympäristöstä. Hyvin suunniteltu teknologia sulautuu käyttäjän arkeen niin, että sen käyttö on intuitiivista ja ongelmatonta sekä se luo positiivisia tunteita esimerkiksi onnistumisen ja pätevyyden tunteiden kautta. Matias ja Leena ovat hyviä esimerkkejä siitä, miten hyvin suunniteltu ja hyödyllinen teknologia voi merkittävästi parantaa elämänlaatua eri elämäntilanteissa.
2M-IT:n konsultointitiimi voi tukea hyvinvointialueiden käyttäjäkeskeisten palveluiden suunnittelussa sekä olemassa olevien teknologiaa hyödyntävien palveluiden käytettävyyden arvioimisessa. Uusien palveluiden suunnittelussa voidaan hyödyntää esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmiä. Käytettävyysarviointia voidaan tehdä puolestaan asiantuntija-arviointimenetelmillä, palvelun käyttäjien käytettävyystestauksilla sekä dataan perustuvalla arvioinnilla.
Hanna Mäkiaho
Konsultti, FM (pääaine kognitiotiede), Sosionomi YAMK
2M-IT järjesti yhdessä hyvinvointialueiden kanssa ohjelmistorobotiikan työpajapäivän Lahdessa 13.3.2024. Päivän aikana keskusteltiin hyvinvointialueiden kokemuksia ja ideoita ohjelmistorobotiikasta, kehittämisen mallista ja tulevaisuuden suunnitelmista.
Iiro Pola ja Mikko Jaakola Varsinais-Suomen hyvinvointialueelta esittelivät ohjelmistorobotiikan ratkaisuja sekä kehitystiimin työmallia. Kehitystiimiin kuuluvat paitsi 2M-IT:n ohjelmistorobotiikan kehittäjät, myös eri sovellusten ja prosessien asiantuntijoita molemmista organisaatioista. Ohjelmistorobotiikan ratkaisuja rakennetaan organisaatiorajat ylittävissä kehitystiimeissä, ja kehitettäviä töitä priorisoidaan mm. vaikuttavuuden perusteella.
Pola ja Jaakola kertoivat muun muassa, kuinka tärkeää automaatiotöissä on sitouttaa ammattilaiset mukaan kehittämiseen ja arvioida ideoita aina realistisesti, varsinkin kun auttamisen halu on aina suuri. ”Pelkkä hyvä tahto automaatioiden rakentamisessa ei valitettavasti kanna pitkälle, vaan on aina tehtävä realistinen kannattavuuslaskelma, johon toki voi liittyä välillisiä hyötyjä, kuten työntekijätyytyväisyyden lisääminen ja potilaskokemuksen paraneminen”, kommentoi 2M-IT:n ohjelmistorobotiikan asiantuntija, Jonas Kronqvist. ”Sanoisin, että keskimääräinen automaatioratkaisu maksaa itsensä takaisin vuoden tienoilla, jotkut jopa parissa kuukaudessa”
Iiro Pola ja Mikko Jaakkola tulivat työpajapäivään Varsinais-Suomen hyvinvointialueelta ja Jonas Kronqvist 2M-IT:ltä. (kuva: Johanna Uotinen)
2M-IT tuottaa hyvinvointialueille ohjelmistorobotiikan kokonaispalvelua, johon sisältyy kaikki automaatioidean tunnistamisesta, kehitystyöstä ja automaatiotuotteista jatkuvaan palveluun saakka. 2M-IT on tuottanut asiakkailleen ohjelmistorobotiikan kokonaisratkaisuja vuodesta 2017 ja vuosien varrella automaatioita on rakennettu mm. rokottamisen tueksi, kutsukirjeiden lähettämiseen ja talousosaston tarpeisiin. Viimeaikoina robotiikan tarpeita on tunnistettu erityisesti arkistoinnin ja järjestelmävaihtojen töissä.
Ohjelmistorobotiikasta
Ohjelmistorobotiikalla vapautetaan ammattilaisen aikaa sellaisiin tehtäviin, jotka vaativat ihmismäistä otetta: Toistuvat ja rutiininomaiset tehtävät tietokoneella pyritään automatisoimaan siten, että ihminen voi keskittyä esimerkiksi hoitotyöhön ”leikkaa-ja-liimaa” -tyylisen näpyttelyn ja hiirellä klikkailun sijaan.
Ohjelmistorobotiikalla voidaan automatisoida ihmisen tietokoneella tekemiä toimia. Esimerkiksi sovellusten käyttö, web-selaus, sähköpostin lukeminen ja lähetys sekä taulukkolaskennan toimet ovat kaikki automatisoitavissa ohjelmistorobotiikan avulla, kunhan työlle on olemassa selkeät säännöt.
Käytännössä ohjelmistorobotti on poikkeuksellisen edistynyt sovellus, joka asennetaan samankaltaiseen tietokoneympäristöön kuin mitä ammattilainen työssään käyttää, ja robotilla on tällöin käytettävissään ammattilaisen työhön soveltuvat välineet. Robotti on tosin vasta virtuaalinen työntekijä ilman ohjeita, ja kun sille opetetaan esimerkiksi automaattinen laskujen käsittely, kutsutaan tätä työkokonaisuutta automaatioksi. Yksi robotti voi osata lukemattomat määrät automaatioita, mutta automaatioiden opettamiseen tarvitaan monen ihmisen yhteistyötä.
2M-IT on tuottanut asiakkailleen ohjelmistorobotiikan kokonaisratkaisuja vuodesta 2017 ja vuosien varrella automaatioita on rakennettu mm. rokottamisen tueksi, kutsukirjeiden lähettämiseen ja talousosaston tarpeisiin.
Automaatiokohteen tunnistaminen
Automatisoitavan työnkulun tunnistamiseen tarvitaan analyyttisia ammattilaisia, jotka tunnistavat omasta tai kollegoiden töistä rutiininomaisia työnkulkuja, jotka ovat potentiaalisia automaation kohteita.
2M-IT yhdessä hyvinvointialuekumppaneiden kanssa järjestää hyvinvointialueiden ammattilaisille koulutustilaisuuksia, joissa kerrotaan automaation ja ohjelmistorobottikan mahdollisuuksista ja opastetaan, kuinka tunnistaa automatisoitavissa olevat työnkulut.
Automaatiokohteen analyysi
Kun automaatiokohde on tunnistettu, arvioidaan yhdessä mm. onko työ automatisoitavissa, keihin työ vaikuttaa ja millaiset hyödyt automaatiosta on odotettavissa. Lisäksi tarkastellaan järjestelmiä, sovelluksia ja ympäristöjä, joita työnkulussa käytetään. Analyysivaiheessa tarkastellaan myös ympäröivää prosessia, sekä sitä, voitaisiinko helpotusta työhön saada esimerkiksi työskentelytapaa muuttamalla.
Kaiken tämän lisäksi tarkastellaan, onko automaatiota tai sen kaltaista tehty aiemmin jo jollekin toiselle hyvinvointialueelle: Kun automaatio kerran tehdään, voidaan sitä tai sen osia hyödyntää tulevissa automaatioissa, jolloin kehityskustannukset pienenevät merkittävästi ja ratkaisu saadaan nopeasti ammattilaisten avuksi.
Automaation määrittely
Kun automaatioidea todetaan kehityskelpoiseksi, määritetään tarkasti, kuinka robotin tulee työtä suorittaa, sovitaan hyväksyntätestaustapaukset sekä automaation rajoitteet.
”Määrittelydokumentaation yhdessä muodostaminen on edellytys sille, että saamme ratkaisun aikataulussa valmiiksi, ja tietysti sellaisena kuin se halutaan. Yleensä automaation kehityksen aikana tulee lukuisia hyviä kehitysideoita, mutta ne kannattaa toteuttaa vasta, kun automaation ensimmäinen versio on rakennettu ja toimii moitteettomasti”
Toteutusarvio
Automaation määrittelyn ja kuvauksen perusteella tehdään arvio työmäärästä, joka automaation kehittämiseen vaaditaan. Lisäksi arvioidaan tarkasti, kuinka paljon automaation ajaminen tulee kuukausitasolla maksamaan. Kustannuksia verrataan tavoiteltaviin hyötyihin ja kun hyödyt nähdään suuremmiksi kuin kulut, voidaan automaation rakentaminen aloittaa. Lähtökohtaisesti ei rakenneta automaatioita, jotka eivät ole kannattavia.
2M-IT tekee yhdessä hvyinvointialueen kanssa jokaisesta automaatiosta kannattavuuslaskelman, josta selviää mm. kuinka pian automaatio ”maksaa itsensä takaisin”, paljonko henkilötyötä automaatio säästäisi ja mistä kustannukset koostuvat. Automaatioille pyritään myös määrittämään suorituskyvyn avainmittarit, joiden avulla voidaan seurata automaation vaikutusta esimerkiksi ylimääräisiin asiakkaiden yhteydenottoihin tai viivästyneisiin tilastointeihin.
Automaatio kehittäminen
Automaatio kehitetään yleensä lyhyessä ajassa, keskimääräinen aika on 1-3 kuukautta. Kehitysvaiheessa avainasemassa on perusteellisen analyysin ja määrittelyn lisäksi automatisoitavan työn ammattilaisten sekä kehittäjien hyvä viestinkulku ja tiivis yhteistyö.
2M-IT yhdessä asiakkaidensa kanssa suunnittelee ja kehittää jatkuvasti paitsi uusia automaatioita, myös tapoja, joilla automaatioita tunnistetaan, kehitetään ja hallinnoidaan. ”Tämä on tällaista jatkuvaa yhdessä kasvamista ja uuden opettelua, yhteistyö pääsee aivan uusiin ulottuvuuksiin, kun ollaan puolin ja toisin valmiita kehittymään ja haastamaan vanhoja toimintatapoja”, kertoo Jonas Kronqvist.
Pilotointi
Kun automaatio on kehitetty, testattu ja esitelty, tulee aika varmistaa sen toiminta ammattilaisten arjessa. Pilotointijakson aikana automaation toimintaa seurataan tarkasti ja ammattilaiset raportoivat jokaisesta käsittelytapauksesta kehitystiimille.
Tuotanto
Kun automaatio läpäisee pilottijakson, eli osoittaa toimivansa moitteetta, siirtyy se osaksi jatkuvaa palvelua, jolloin 2M-IT valvoo, että robotit, jotka automaatioita suorittavat, toimivat moitteetta. Robotit koostavat toiminnastaan raportteja esimerkiksi tiedolla johtamisen tarpeisiin, ja jos jokin menee pieleen, kuten esimerkiksi että järjestelmä hidastelee, muodostuu tapahtumasta tiketti toiminnanohjausjärjestelmään tai joistain tapauksista voidaan ohjata työ suoraan ammattilaisen tehtäväksi.
”Toimivan arjen varmistamiseksi pitää olla selkeä toimintamalli poikkeamien varalle. Jos vaikka potilastietojärjestelmän jokin toiminto sakkaa, mutta tehtävä työ on kiireellinen, voidaan robotti ohjeistaa lähettämään ammattilaiselle Teams- tai vaikka tekstiviesti, jossa kerrotaan, että ihmisen tulisi nyt ottaa hetkeksi ohjat. Usein tosin riittää jo klassikoksi muodostunut sovelluksen uudelleenkäynnistys”, lisää Jonas Kronqvist.
Teksti: Jonas Kronqvist, järjestelmäasiantuntija, 2M-IT Oy
Jos haluat kuulla lisää ohjelmistorobotiikasta, niin 2M-IT:n ohjemistorobotiikan palvelupäällikkö Hanna Nikku, sekä tiimipäällikkö Sami Järvinen kertovat aiheesta mielellään.
Hanna Nikku, 2M-IT Oy, palvelupäällikkö, hanna.nikku(a)2m-it.fi, puh. +358447663234
Sami Järvinen, 2M-IT Oy, tiimipäällikkö, Asiakkuudenhallinta ja toiminnanohjaus, sami.jarvinen(a)2m-it.fi, puh +358447053043
2M-IT:n projektitoimisto auttaa projektipäälliköitä projektin valmistelussa, suunnittelussa, valvonnassa, dokumentoinnissa ja seurannassa. Projektitoimisto myös ylläpitää yleiskuvaa kaikista projekteista ja määrittelee sekä ylläpitää projektinhallinnan standardeja organisaatiossa.
2M-IT:llä on ollut oma projektitoimisto yrityksen perustamisesta eli vuodesta 2018 alkaen. Tuoreessa yrityksessä projekteja ryhdyttiin tekemään heti määrämuotoisesti, projektimallin mukaan. Hyvinvointialueiden ICT-muutoksenhallinnan kehittäminen vuonna 2021 toimi kimmokkeena projektitoimiston kasvulle. Tia Melava toimii seitsenhenkiseksi kasvaneen projektitoimiston tiimipäällikkönä. Tänään PMO-tiimi on Tian ylpeys ja siinä piilee myös tiimin vahvuus.
– 2M-IT:n projektitoimisto on rakennettu moniosaajamallilla, jolloin pystymme ylläpitämään, kehittämään ja tarjoamaan palvelua hyvin monella eri osa-alueella. Tarjoamme palvelua esimerkiksi projektinhallinnan työkaluihin, raportointiin, osaamisen kehittämiseen, projektiprosessiin, viestintään ja fasilitointiin liittyen, Melava sanoo.
2M-IT:n PMO-tiimi tarjoaa palvelua kolmella eri tasolla:
Salkkujohtamisen tasolla tehdään ohjelmat ja projektit näkyväksi yhtenäisellä tavalla ja tuotetaan monipuolista raportointia päätöksenteon tueksi niin johdolle kuin asiakkaille. Tukea annetaan mm. projektiaihioiden projektointiin ja priorisointiin. Lisäksi kehitetään ja ylläpidetään ohjelma- ja projektisalkkua.
Ohjelma- ja projektijohtamisen tasolla pidetään yllä ja kehitetään ohjelma- ja projektimallia ja tarjotaan mallipohjat dokumentaatioon. Lisäksi tuetaan raportointia, organisoidaan projektinhallinnan osaamisen kehittämistä ja seurataan laatuvaatimusten toteutumista.
Projektityön toteutuksen tasolla ylläpidetään ja kehitetään projektinhallinnan työkaluja. Projektipäällikkö saa tukea arjessa mm. perehdytykseen, tuntikirjauksiin, resurssienhallintaan, riskienhallintaan, projektin tilannetietojen päivitykseen, projektin vaiheiden mukaisiin toimintoihin, kuten projektin aloitukseen, toteutukseen ja päättämiseen liittyvin tehtäviin. ”Olen superkiitollinen avusta, ajasta ja tuesta. Se on korvaamatonta. Jos ahdistaa, niin ahdistus hälvenee, kun teidän kanssanne on asioinut. Olette kultaa.” kommentoi eräs projektipäällikkö PMO-toimintaamme.
Projektitoimisto tuo muutokseen läpinäkyvyyttä ja tukea
PMO:n näkökulmasta muutos nähdään ennen kaikkea toiminnassa tapahtuvana muutoksena, kun prosessit ja tekemisen tavat muuttuvat. Hyvinvointialueiden ICT -muutoksenhallintaan kehitetyn ohjelma- ja osaohjelmamallin avulla 2M-IT:n projektitoimisto tukee hyvinvointialueen toimijoita muutokseen sopeutumisessa. Projektitoimisto tuo muutokseen avoimuutta ja tehokkuutta tekemällä toiminnan läpinäkyväksi. Näin toimijat pystyvät seuraamaan projektien muutoksia ja edistymistä ja sitä kautta voivat johtaa paremmin.
Myös projektimaailma kehittyy ja muuttuu jatkuvasti. Projektitoimitusten trendejä, kuten ketteryyttä seurataan ja huomioidaan 2M-IT:llä tiiviisti. Projektipäälliköille tarjotaan erilaisia mahdollisuuksia sopeutua muutoksiin: monipuolinen koulutustarjonta sekä mahdollisuus osallistua ammatillisiin tapahtumiin vuosittain auttaa sopeutumaan muuttuvassa toimintaympäristössä.
Projektitoimisto toimii yhteistyön rakentajana talon sisällä
2M-IT:n strategian mukaisesti projektipalvelu on yksi yhtiön laadukkaista palveluista. 2M-IT panostaa projektiosaamisen laatuun ja on mahdollistanut projektitoiminnan rakentamisen ja jatkuvan kehittämisen.
– Projektitoimisto on ja tulee olemaan projektikulttuurimme ajuri. Kypsyystasoa on nostettu jatkuvasti ja eräs huima saavutus viime vuodelta on projektijohtamismallin kehittäminen omaksi auditoitavaksi prosessikseen. Olen iloinen ja ylpeä tiimistämme, Melava sanoo.
2M-IT:n projektitoimisto on myös paljon muuta, kuin työkaluja, tilannekuvia, priorisointia ja prosessikehitystä. Se toimii myös viestin välittäjänä ja yhteen tuojana projektipäälliköiden laajassa joukossa. PMO tuo organisaation projektipäälliköt viikoittain kuulolle yhteisiin verkkotapaamisiin tiedotuksen, perehtymisen ja koulutusten tiimoilta. Myös hyvinvoinnin merkitys on muuttuvassa toimintaympäristössä tärkeää ja PMO:n on oltava hereillä. Tänä vuonna järjestetään ensimmäiset 2M-IT Projektipäällikköpäivät, jossa päästään oppimaan hyviä käytäntöjä kollegoilta ja kasvattamaan projektipäälliköiden keskinäistä yhteisöllisyyttä muutoksen keskellä.
Tia Melava toimii 2M-IT:llä PMO-tiimipäällikkönä. Hänellä on pitkä kokemus IT-alan projektijohtamisesta, prosessien kehittämisestä, tuotekehityksestä sekä johtamisesta.
2M-IT PMO:n rakentaminen nykytilaan on vaatinut pitkäjänteistä työtä ja kärsivällistä otetta. Asiat eivät muutu hetkessä ja itse pyrin aina miettimään muutoksia hyötyjen kannalta, koska se sitouttaa ja motivoi myös muut mukaan muutokseen. Meidän PMO pyrkii ensisijaisesti toimimaan eri sidosryhmien tukena ja projektitoiminnan laadun kehittäjänä, niin projekti- kuin salkunjohtamismallin viitekehyksessä. ”Olemme täällä teitä varten” on tiimimme yhdessä luoma slogan, jota pyrimme toteuttamaan jatkuvasti arjessa ja kaikissa kohtaamisissa.
Kirjoittaja Heli Tertsunen toimii PMO-asiantuntijana 2M-IT:llä. Hän nauttii työssään projektien ytimessä olevien ihmisten kohtaamisesta, koulutuksen kehittämisestä, viestinnästä ja fasilitoinnista.
Kuvassa ylhäällä: 2M-IT:n PMO-tiimiläiset työskentelevät ympäri Suomen toimipisteitä. Saman pöydän ääressä hymy on herkässä. (Kuvaaja: Linda Baarman / Linda Marie Foto).
VIDEO: Mitä toiminnanohjaus tarkoittaa valmistavassa teollisuudessa?
Toiminnanohjausta on kehitetty valmistavassa teollisuudessa jo satojen vuosien ajan.Sosiaali- ja terveydenhuollon keskiössä ovat asiakastarpeisiin vastaavat palvelut. Niiden johtamiseen soveltuu paremmin palveluliiketoiminnan toiminnanohjaus. 2M-IT kehittää tähän tarpeeseen järjestelmiä yhdessä asiakkaidensa ja kumppaneidensa kanssa teknologia-alustojen mahdollistamalla ketterän kehittämisen mallilla.
2M-IT:n asiakkuuksissa on käynnissä useita toiminnanohjaukseen liittyviä hankkeita.
LC-TO-hankkeessa (LifeCare toiminnanohjaus) kehitetään sote-organisaatioiden sisäisten prosessien hallintaa. Tästä esimerkkinä on Satakunnan sairaanhoitopiirin tilahallinnan palvelu.
Eksotessa on jo pitkään kehitetty asiakaslähtöistä sote-palveluketjujen hallintaa SBM -teknologia-alustan avulla. Alusta mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi.
PATA-hankkeessa on kehitetty teknologia-alustaa sosiaali- ja terveyspalvelujen palvelun tarvearviointiin ja palveluun ohjaukseen. 2M-IT Oy tulee julkaisemaan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa.
Toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja
2M-IT:n toimitusjohtaja Jari Nevalainen ja liiketoimintajohtaja Toni Suihko kertovat, että toiminnanohjauksen kehittämisessä kannattaa hyödyntää valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä alustoja ovat Microsoftin Dynamics, Solutions Business Manager (SBM) ja ServiceNow.
– Hyödynnämme toiminnanohjauksen ratkaisuissamme valmiiksi toiminnallisuutta sisältäviä teknologia-alustoja. Niiden asetuksia määrittämällä ja alustan omia työvälineitä hyödyntämällä voidaan ketterästi julkaista automaattisesti tuotettuja ohjelmistoja, Suihko kertoo.
Alustojen ominaisuuksiin perustuva ketterä kehittäminen nopeuttaa toteutusta erittäin paljon. Ketterän kehittämisen mallissa viestitään aktiivisesti, ja reagoidaan nopeasti muutoksiin. Käyttäjät osallistuvat kehitystyöhön ja näin sitoutuvat kehittämisen jälkeiseen toiminnalliseen muutokseen.
Toiminnanohjaukseen soveltuvat teknologia-alustat profiloituvat hieman eri tavalla. Solutions Business Manager (SBM) profiloituu on-premise -ratkaisuna, eli se asennetaan organisaation omaan konesaliin. ServiceNow on puhtaasti pilvipalvelu ja kehittyy nopeasti pilvessä. Microsoftin alustaratkaisu Dynamics on D365:n kautta siirtynyt on-premisestä pilvipalveluksi.
– Microsoft on rakentanut Dynamics-alustaan osioita, kuten henkilöstö- ja taloushallinnon, logistiikan ja hankinnan perinteisiä erp-moduuleita. Lisäksi Dynamicsilla on mahdollista määritellä bill of material (materiaaliluettelo) ja tuoterakenteet sekä niille work centerit (työpisteet). Tämän vuoksi Dynamics on erilainen teknologia-alusta kuin esim. ServiceNow, joka on kehitetty puhtaasti palveluiden hallintaan. Myös SBM on erilainen alusta kuin Dynamics. SBM keskittyy digitaalisten ketjujen käsittelyyn, eikä siellä ole esim. HR-funktiota, Nevalainen sanoo.
PATA-alustan avulla harmonisoidaan ja tehostetaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluohjausta
PATA on alkuvaiheessa 2M-IT:n ja kolmen alueen (Etelä-Karjala, Kymenlaakso ja Vaasa) yhteinen hanke, jonka tavoitteena on suunnitella ja toteuttaa maan johtava sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakasneuvonnan ja –ohjauksen toimintakonsepti sekä tätä toimintaa tukevat tekniset ratkaisut. PATA-hankkeessa kehitetty toiminnanohjauksen ratkaisu harmonisoi ja tehostaa sosiaali- ja terveydenhuollon palveluunohjausta.
Hankkeessa tuotettava PATA-alusta kytkee yhteen eri asiointikanavat, kuten chatin, videoyhteyden, asiointipalvelun ja puhelinsoiton. Kansalainen ottaa yhteyttä asiakaspalvelupisteeseen, jossa hoitaja tekee hoidon tarpeen arvioinnin PATA-alustan avulla. PATA-alusta varmistaa, että hoidontarpeen arviointi on sisällöltään samanlaista riippumatta siitä, kuka arvion tekee.
PATA-alusta osoittaa hoitajalle palvelukatalogin avulla alueellisen sote-palvelun, mihin kansalainen tulisi ohjata. Alustan avulla alueelliset sote-palvelut löytyvät helposti ja nopeasti – tämän kaltainen ylialueellinen väline on uutta Suomessa. Toimintamallilla ja alustalla pyritään siihen, että ohjaus oikeaan palveluun olisi mahdollisimman tehokasta ja asiakas ohjautuu kerralla suoraan oikeaan palveluun.
Microsoft Dynamicsilla toteutettu PATA-alusta on pilottikäytössä Eksotessa ja Pohjanmaan hyvinvointialueella. Alustan kehitystyö jatkuu uusien ominaisuuksien toteuttamisella vuoden 2022 aikana.
– Myös muilla sote-organisaatioilla on ollut kiinnostusta PATA-hanketta kohtaan. Minkälainen voisi olla se tulevaisuuden asiakaspalvelukeskus, joka ottaa ihmisten kontakteja puhelimella tai muulla kanavalla vastaan? Ja miten alusta toimii siellä yhtenä työvälineenä tehokkaassa palvelukeskusohjauksessa? Palveluohjauskeskukseen kytkeytyvät sote-organisaatioiden laaja-alaiset palvelutarpeen arviointikeskukset sekä erilaiset omalääkäri- ja omahoitajatiimimallit, Suihko pohtii.
KUVA: PATA-alusta kytkeytyy sote-palvelujärjestelmäprosessin alkuun ja sen avulla optimoidaan palvelukohtaamista.
LC-TO-hanke on 2M-IT:n, Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin, Kanta-Hämeen sairaanhoitopiirin, Päijät-Hämeen hyvinvointikuntayhtymän ja Satakunnan sairaanhoitopiirin yhteistyöhanke. Organisaatiot ovat mukana hankkeessa omista tarpeistaan käsin, samalla hyötyen toistensa tekemisestä.
LC-TO-hankkeessa keskitytään erilaisiin teknologia-alusta Dynamicsille toteutettuihin tilannekuvasovelluksiin. Tilannekuvasovellukset ilmaisevat sote-palvelujärjestelmän kannalta esimerkiksi sairaalan vuodeosastoihin liittyvää tilannekuvaa, kuten osastokohtaista asiakasmäärää.
Tilannekuvasovelluksien avulla voidaan hallita prosessia, jotta asiakkaan ohjautumista sairaalassa saadaan tehostettua kapasiteetin ja asiakasvirtauksen näkökulmasta. Organisaation sisäisten prosessien toiminnanohjauksella voidaan tehostaa ja optimoida resurssien, kuten tilojen, käyttöä, Suihko kertoo.
LC-TO-hankkeeseen osallistuvien organisaatioiden tarkoituksena on hyvinvointialueuudistuksen myötä mahdollisesti laajentaa toiminnanohjausta myös sote-prosessin alkupäähän. Näin PATA- ja LCTO -hankkeissa tuotetut toiminnanohjauksen ratkaisut tulevat kytkeytymään toisiinsa laajassa prosessikuvassa. Pata-hankkeessa kehitetään sote-palvelun tarveohjausta esimerkiksi terveyskeskuksen vastaanotolle. LCTO-hankkeessa taas kehitetään palveluketjua siitä eteenpäin tuomalla toiminnanohjausta terveyskeskuksen sisäisiin prosesseihin.
– Esimerkiksi Satakunnan sairaanhoitopiirissä toiminnanohjausta pyritään hyödyntämään uuden psykiatrisen sairaalan kohtauttamisessa, jotta asiakkaan, tilan ja lääkärin kohtaamista voidaan optimoida, Nevalainen sanoo.
Satakunnan sairaanhoitopiirissä halutaan päästä hyödyntämään toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia
Satakunnan sairaanhoitopiirin hallintoylilääkäri Ari Salmela kertoo, että toiminnanohjausta on Satasairaalassa käytössä jo jonkin verran.
– Olemme miettineet isoa kuvaa yhdessä 2M-IT:n kanssa ja saaneet tukea sekä ohjausta siihen, mitä voimme saavuttaa ja mitä se maksaa. Toiminnanohjauksen kehittäminen vaatii yleensä alkuinvestointeja, ja siihen se yleensä siksi jää. Hyödyn osoittaminen alkuvaiheessa on hankalaa. Harjavallan sairaala lakkautetaan ja meille valmistuu psykiatriselle hoidolle uudet tilat Poriin, Satasairaalan yhteyteen. Uudet tilat otetaan käyttöön vuonna 2024 ja samaan aikaan toiminta päättyy Harjavallan sairaalassa. Meille tulee tarvetta tilanhallinnan järjestelmälle, koska uudessa rakenteilla olevassa sairaalassa ei ole niin paljon tiloja, kuin Harjavallan sairaalassa. Meidän täytyy pystyä lisäämään huoneiden käyttökapasiteettia toiminnanohjauksen avulla, Salmela kertoo.
– Itse näen tärkeänä, että pääsemme pois vanhakantaisista tavoista toimia ja siirrymme paperimaisesta tallennustavasta digitalisoituun arkistoon ja hyödynnämme sitä kautta toiminnanohjauksen suomia mahdollisuuksia. Kun saamme tietoa digitaaliseen muotoon, meillä olisi mahdollista seurata toimintaamme tehokkaammin ja ohjata virtausta automatisoidummin kuin tähän asti, Salmela sanoo.
– Tieto lisää ennustettavuutta monelta kantilta. Se mahdollistaa monia asioita ja pakottaa miettimään prosesseja: tietojohtaminen opettaa organisaatiota ja pakottaa tulemaan tehokkaammaksi. Meillä on kovasti puhelinliikennettä. Kun olemassa oleva tieto voitaisiin siirtää koneelle digitaaliseksi, mistä ammattilainen näkisi sen ja kollegat voisivat kuitata edelleen automatisoiden. Järjestelmä tarjoaa tietoa, ja näin sitä ei tarvitse joka kerta selvittää erikseen, Salmela kertoo.
Esimerkiksi, jos potilas kävelee päivystykseen sisään, ja hänellä on käsi murtunut, siitä seuraa vääjäämättä tietty prosessi. Prosessi on jo hyvin ammattilaisten tiedossa: tiedämme, mitä tapahtuu päivystyksessä, milloin käsi on terve ja milloin asiakas tulee kontrolliin. Tämänkaltaiset prosessit pitäisi pystyä ennakoimaan sairaalan kapasiteetissa. Se on toiminnan optimointia ja automatisointia, siihen tulisi pyrkiä, Salmela sanoo.
Asiakaslähtöisyyttä kehitetään ketterästi toiminnanohjauksen avulla Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä
Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirissä (Eksotessa) on kehitetty toiminnanohjausta jo lähes kymmenen vuoden ajan Solutions Business Manager (SBM) -teknologia-alustalle. Alusta mahdollistaa organisaation toimintamalleja tukevien tietojärjestelmien ketterän kehittämisen iteroivalla eli kokeilevalla mallilla.
Ensimmäinen prosessi, joka alustalle kehitettiin, oli potilaiden ohjaus akuuttisairaalasta jatkohoitoon vuonna 2010 (ns. SAS-prosessi). Prosessi kehitettiin tukemaan jatkohoitopaikan löytämistä sairaalahoidon tarpeen päätyttyä. Se nopeutti potilaiden siirtymistä jatkohoitoon, jonoon asettamisesta jatkohoitopaikan löytymiseen kului aikaa vain muutama tunti. Sitä ennen hoitajat olivat joutuneet soittamaan eri kuntien hoitopaikkoihin ja kyselemään vapaita hoitopaikkoja. Paikan löytyminen kesti noin kaksi – kolme vuorokautta.
Henkilöstö, joka prosessin suunnittelussa oli mukana, innostui kehittämisen helppoudesta ja siitä, että he voivat itse olla mukana muotoilemassa ja määrittelemässä prosessia. Myös muutokset prosessiin olivat nopeita toteuttaa ja muutokset voitiin heti ottaa käyttöön, kertoo kehitysjohtaja Merja Tepponen Eksotelta.
Eksoten tavoitteena on luoda keskitetty asiakkuudenhallintamalli
Eksotessa on prosessikehitysalustan avulla toiminnanohjaukseen luotu keskitettyä asiakkuudenhallintamallia. Mallissa ammattilaiset, toimijat sekä palvelut tuodaan yhteen ja prosessikehitysalustan avulla ohjataan koko prosessia. Eksotessa on tavoitteena hyödyntää lisääntyvissä määrin organisaation laajuista, henkilökeskeistä tietopohjaa.
– Yhtenä osana Eksoten strategian toimeenpanoa ja digitalisaatio-ohjelmaa kehitämme ammattilaisillemme yhteisiä tietojärjestelmäkokonaisuuksia, jotka palvelevat geneerisesti isompaa joukkoa. Tavoitteena on ”yhteinen asiakas, yhteinen tieto”, jolloin meillä ei olisi enää vain tietylle ammattilaisjoukolle räätälöityjä ratkaisuja erikseen, kertoo projektipäällikkö Kaisa Pesonen Eksotelta.
Asiakas- ja potilastietojärjestelmässä ei riittävällä tavalla pystytä huomioimaan toiminnanohjausta vielä. Teknologia-alustan avulla Eksote on saanut kehitettyä asiakkuudenhallintaa oikeaan suuntaan.
Haluamme vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja saada oikeat palvelut oikeaan aikaan asiakkaillemme. Haluamme saada autettua asiakastamme peruspalveluilla. Tietojohtamisella saamme asiakassegmentit ja palveluiden kustannukset haltuun. Haluamme konkreettiset työkalut työntekijälle, jotta hän pystyy ajankäytön näkökulmasta tehokkaasti hoitamaan asiakkaan asioita, Pesonen kuvaa.
– Konkreettisia kehittämiskohteita ovat olleet ikääntyneiden palvelutarpeen ja sote-palveluiden järjestämisen toiminnanohjauksen uudistaminen sekä asiakasvastaavan työpöydän kehittäminen. Työpöytä toimii asiakkaan sote-ammattilaisen apuna. Se mahdollistaa asiakkaan asioiden hoitamisen etupainotteisesti muun muassa erilaisten herätteiden avulla. Esimerkiksi asiakkaan runsas asioiminen päivystyksessä herättää asiakasvastaavan työpöydän. Tai esimerkiksi omaishoitajan sairaalaan joutuminen saa aikaan herätteet kokonaisuudesta vastaavalle ammattilaiselle. Toiminnanohjauksellisuus ohjaa asiakasta automaattisesti hänen asioitaan hoitavalle ammatilaiselle ja näin turhaa lähettämistä sekä päällekkäistä arviointia saadaan vähennettyä, kertoo strategisen toimintakyvyn toimenpideohjelman vastuuhenkilö Riikka Lehmus
Eksote kerää turvallisuustietoa yhdessä pelastuslaitoksen kanssa
Eksote on kehittänyt Toimintakykymobiilia asiakkaan toimintakyvyn arvioinnin kirjaamisen nopeuttamiseksi sekä toimintakykytiedon keräämiseksi vuodesta 2015. Sovelluksen avulla asiakkaan toimintakykyä arvioidaan numeerisesti ICF-viitekehykseen pohjautuen. Mobiilissa on myös erilaisia toimintakykymittareita asiakkaan tarpeisiin. Kirjaamistieto viedään SBM-alustalle ja sieltä suoraan kertomuslehdelle sanallistettuna. Kirjaamiseen käytetty aika on vähentynyt huomattavasti. Vuonna 2020 Eksotessa tehtiin mobiilisti yli 4000 toimintakyvyn arviointia ja keskimääräinen ajansäästö kirjaamisessa oli 32 minuuttia. SBM-alustalle kertyvää toimintakykytietoa on nyt visualisoitu. Visualisoidun tiedon avulla sote-ammattilainen voi katsoa asiakkaan toimintakyvyn kehitystä helposti yhdellä vilkaisulla aikaa vievän kertomustiedon lukemisen sijaan. Visualisoitu toimintakykytieto on näin välittömästi kaikkien sotetoimijoiden käytettävissä.
Lokakuussa 2021 Toimintakykymobiilin liitettiin kodin turvallisuudenarvio, jota Eksote on kehittänyt. Turvallisuustiedon keräämisen tavoitteena on vähentää kodin syttymiä, tapaturmia ja sähkön jakeluhäiriöistä aiheutuneita vaaratilanteita ja lisätä turvallisuutta yhteiskunnassa.
– Sote-uudistuksen haasteisiin vastaaminen korostuu tulevaisuudessa. Asiakaslähtöisyyden parantuminen on keskeistä. Toimintakykymobiilin avulla saamme kerättyä asiakkaan näkemyksiä. Asiakas pääsee itse vaikuttamaan niihin ratkaisuihin ja palveluihin, joita hänelle tarjotaan ja joista hän kokee itse hyötyvänsä, sanoo projektikoordinaattori Tarja Viitikko Eksotelta.
Ideana on ajatella isosti, mutta toimia pienesti ”think big, act small”. Esimerkiksi Eksoten kanssa lähdettiin ensin toteuttamaan kriittiset digitalisoitavat toiminnat. Sen jälkeen kokonaisuutta lähdettiin rakentamaan pala kerrallaan, Suihko toteaa.
Teknologia, eli tässä tapauksessa SBM-alusta, mahdollistaa paloissa tehtyjen toteutuksien kytkemisen koko ajan laajenevaksi kokonaisuudeksi. Näin projektit ovat ketteriä, ihmisen kokoisia ja kokeilun kulttuuri mahdollistuu. Kun kehitetään yhdessä, toimintaympäristön yhteisymmärrys ja ongelmat tulevat näkyväksi. Kehitetään toiminnan kannalta, Toni Suihko sanoo.
Teknologia-alusta ServiceNow:ssa on paljon potentiaalia hyödynnettäväksi sosiaali-ja terveydenhuollon toiminnanohjaukseen
ServiceNow on teknologian näkökulmasta hyvin samankaltainen alusta kuin SBM. ServiceNow on kuitenkin merkittävästi levinneempi eri toimialoilla: sitä käytetään IT-hallinnon, tietoteknisten prosessien ja tikettien hallintaan. Alustaa on muilla toimialoilla käytetty palveluliiketoiminnan toiminnaohjausjärjestelmänä, kuten esimerkiksi Verohallinnolla. ServiceNow -alustalle haetaan kiinnostunutta asiakasta digitaalisten sote-toimintaprosessien pilotoimiseksi.
Näemme ServiceNow:ssa merkittävän potentiaalin 2M-IT:n oman toiminnan tuotannonohjaukseen sekä alustaksi asiakkaidemme digitaalisiin prosesseihin, Jari Nevalainen sanoo.
– Ensimmäinen ServiceNow:lla toteutettu sote-impelementaatio on Sofigaten toteuttama Soficare-sovellus Vantaalle. Näemme, että alusan käyttö tulee kasvamaan. Siinä missä SBM:iin ja Dymnamicsiin on panostettu, niin näemme että myös ServiceNow on markkinoille tuleva teknologia-alusta ja mahdollistaa nopean ja ketterän kehittämisen. Resursoimme ja haluamme panostaa omaa osaamistamme myös ServiceNow:n suuntaan sekä sen tuntevien integraattoreiden ja alihankkijoiden suhteen, Toni Suihko sanoo.
2M-IT Oy tuotti PATA-alustaratkaisun ja siihen liittyviä asiantuntijapalveluita STM:n rahoittamassa ja Vaasan sairaanhoitopiirin hallinnoimassa PATA-asiakaspalvelukeskus -hankkeessa osana sote-rakenneuudistuksen osa-alue 4:ää (yhteistyötasoista tai muuta maakuntien yhteistä kehittämistä). Hanke päättyi 31.12.2021.
2M-IT Oy julkaisee hankeaikana julkisella rahoituksella tuotetun D365/Azure-teknologiaan perustuvan PATA-alustaratkaisun ns. avoimena lähdekoodina yhteisön käytettäväksi ja muokattavaksi lähdekoodi-verkkopalvelussa GitHubissa. 2M-IT:n hankepäällikkö Arttu Perttula kertoo, että ennen julkaisua arvioidaan ja päätetään soveltuva lisenssimalli sekä lisäksi julkaisupaketille teetetään ulkopuolinen tietoturva-auditointi alkuvuodesta 2022. Kyseinen julkaisupaketti sisältää seuraavat hankkeen aikana kehitetyt PATA-alustan ominaisuudet: Ammattilaisen työpöytä, Chat/Chatbot, Etävastaanotto ilman ajanvarausta, Yhteydenoton kirjaaminen, Patalogin lukukäyttöliittymä eli palvelukatalogi ja ratkaisupankki, Patalogin ylläpitokäyttöliittymä, Hoidon tarpeen arvioinnin väline, Kansalaisen vahva tunnistautuminen (chatissa) sekä Raportoinnin työkalu.
Kansalaisia palvelevat sote-ammattilaiset tarvitsevat tärkeään työhönsä monenlaisia ICT-palveluita. 2M-IT on sosiaali- ja terveydenhuollossa toimivien omistajiensa oman toiminnan jatkeena toimiva sidosyksikkö ja ICT-kumppani. Yhtiö ylläpitää ja kehittää sote-sektorin tarvitsemaa teknologiaa, sovelluksia, verkkoja, tietoturvaa, uusia toimintamalleja ja muita ICT-palveluita yhdessä asiakkaiden, parhaiden kumppaneiden ja osaavan oman henkilöstön kanssa.
Sosiaali- ja terveydenhuollossa on joka päivä valtavasti asiakaskohtaamisia. Ikääntyvä väestö ja kasvava sote-palvelujen tarve kasvattaa niitä entisestään. Asiakasprosessin ohjauksen kehittäminen on yhä useamman sote-palveluita järjestävän tahon agendalla. Mitä suuremmat volyymit, sitä vahvempi tarve hoitaa asia tehokkaasti resurssien säästämiseksi.
2M-IT on kehittämässä yhdessä hyvinvointikuntayhtymien kanssa keskitettyä, asiakaspalvelukeskuksen toiminnan mahdollistavaa teknologia-alustaa. Sote-palvelujen järjestämisen keskittyessä tuleville hyvinvointialueille, on tämän tyyppisille volyymiskaalautuville, uusille ratkaisuille suuria odotuksia.
Autamme asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyössä ja turvaamme nykyjärjestelmien toimintakyvyn
Asiakas- ja potilastietojärjestelmien uudistustyö on ajankohtaista useilla alueilla ja myös tämä näkyy panostuksissamme. Haluamme auttaa ja tukea niin järjestelmien hankinnassa, käyttöönotossa kuin jatkossa niiden kehittämisessä ja ylläpidossa. Toimintamalleillamme pyrimme siihen, että samoja ratkaisuja hakevat asiakkaat hyötyisivät yhteistyöstä mahdollisimman paljon. Järjestelmäuudistustyön lisäksi yhtä tärkeää on varmistaa, että myöhäisimpänäkin asiakas- ja potilastietojärjestelmän uudistusta toteuttavan asiakkaan nykyjärjestelmät säilyvät toimintakykyisinä.
Olemme panostaneet monipuoliseen ja syvälliseen henkilöstön osaamiseen, luoneet uusia toimintamalleja, sertifioineet toimintaamme ja verkottuneet parhaiden toimijoiden kanssa, jotta myllerryksessä olevien sote-palvelujen muutokset olisivat mahdollisimman sujuvia ja omistajien nykyiset palvelut kustannustehokkaita ja häiriöttömiä. Hyvinvointialueiden toiminnan käynnistyminen on ainutlaatuisen suuri ponnistus pelkästään ICT-palvelujen osalta ja onnistuakseen edellyttää hyvää suunnittelua, resurssien hallintaa ja yhteistyötä. Seuraavien 15 kuukauden aikana tarvitaan 2M-IT:n kyvykkyyttä ja suunnitelmallisuutta toteuttaa laajoja muutoskokonaisuuksia.
Pata-toimintamallin tavoitteena on keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta monin eri tavoin. Olen seurannut ja odottanut tämän tyyppistä avausta julkiselle sektorille. Ilokseni totean, että hankkeeseen on ryhdytty laajasti ja ammattitaidolla.
Olen saanut tutustua Pata-hankkeen alustavaan hankesuunnitelmaan. Se on laadittu laadukkaan kattavasti ja ammattitaitoisen realistisesti niin, että se on toteuttamiskelpoinen.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Uskon vahvasti, että nyt jos koskaan julkisella sektorilla on tarve ja erinomainen hetki kehittää asiakaspalveluaan ja -ohjaustaan hankkeessa tavoiteltuun suuntaan.
Kohti yhtenäistä, digitaalista asiakaspalvelua
Julkisen alan toimijoilla on luonnollisesti kokemusta hoidon tarpeen arvioinnista ja muusta ensilinjan asiakaspalvelusta. Toiminta on kuitenkin ollut pistemäistä, ja jokaisella toimijalla on käytössä hieman erilaisia versioita ja ratkaisuja. Päivystysapu 116 117 on ollut kehitys kohti yhtenäistä toimintamallia.
Näen tärkeänä, että kuntayhtymillä ja muilla toimijoilla on selkeä visio ja strategia palvelukeskuksen ja asiakasohjauksen osalta, ja sitä kautta tahtotila rakentaa tulevaisuuden asiakasohjausta. Kaikki tekniset ja osaamisen edellytykset ovat meillä jo olemassa.
Uskon, että myös kansalaisilla on täydet valmiudet ja jopa odotukset kokonaisvaltaisesti toimivasta konseptista. Pankki- ja vakuutussektori ovat jo opettaneet kansalaiset asiakasohjaukseen ja digitaalisuuteen. Myös yksityisillä terveysalan toimijoilla on jo vastaavia asiakasohjausratkaisuja.
Pata-toimintamallin käyttöönotto tulee tehdä vaiheittain
Pata-toimintamallin keskiössä on kansalaisten asioinnin helpottaminen sekä palvelujen saatavuuden ja ohjauksen parantaminen. Yhtä tärkeää on sote-ammattilaisten työn hallinnan parantaminen, jotta he voivat keskittyä paremmin vastaanottotyöhön.
Näen, että meillä tulee olla yhdessä selkeä yhteinen näkemys asiakaspalvelukeskuksen palvelualustasta, sisältöratkaisuista ja sen moniammatillisuudesta. Jo nykyiset, käytössä olevat monikanavaiset palvelut ja niitä tukevat CRM-ratkaisut tulee alkuvaiheessa integroida keskitettyyn asiakasohjaukseen. Liityntäpinnat Tulevaisuuden sote-keskus -malliin tulee olla alusta alkaen mukana.
Käyttöönotossa tulee edetä vaiheittain, yhteisen hyväksytyn suunnitelman mukaisesti mutta alueellisten pilottien kautta, koska alueilla on erilaisia valmiuksia edetä. Hyvät pilottikokemukset tulee jakaa käyttöön muille.
Hyödyllinen malli paikallisesti ja valtakunnallisesti
Keskitetty asiakasohjaus nähdään kaikkialla Suomessa tarpeellisena. Laajoja toteutuksia julkisissa palveluissa on vielä vähän. Suunnitelmia sen sijaan on joka maakunnassa, kuten myös joitakin paikallisia kokeiluja.
Pata-toimintamallissa on lähdetty suunnittelemaan yhteistä ratkaisutapaa useamman maakunnan toimijoiden kanssa. Voimat, resurssit ja osaaminen kannattaakin yhdistää. Tämä on kansallisesti merkittävä hanke, jolle on tilausta.
Kymsoten alueella saamme toteutettua Pata-toimintamallin avulla riittävän kunnianhimoisen asiakaspalveluratkaisun. Kun hankkeeseen ja tavoitteisiin voidaan panostaa yhteisvoimin, tekemiseen saadaan vauhtia. Tästä hyötyvät ennen kaikkea asiakkaamme ja myös omat ammattilaisemme.
Asiakkaiden oppiessa paluuta vanhaan ei ole
Pata-toimintamalli lisää mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen. Kokemukseni mukaan terveydenhuollon Contact Center -toiminnassa noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 20 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Terveysasemakäynneistä jopa 50 % on voitu hoitaa laadukkaasti digitaalisten ratkaisujen ja asiakaspalvelun avulla.
Matalan kynnyksen digitaalisen asiakaspalvelun tarjoaminen asiakkaalle oikeaan aikaan ja sopivan palvelukanavan kautta parantaa palvelujen saatavuutta. Kun asiakas ohjataan mahdollisimman varhaisessa vaiheessa neuvonta- ja itseasiointipalveluihin, voidaan ennaltaehkäistä päätyminen ns. raskaampien palvelujen käyttöön, jolloin kaikki hyötyvät.
Pata-toimintamallin konkretisoiduttua käy kuten usein digitaalisten palvelujen suhteen: asiakkaat eivät enää halua palata vanhoihin toimintamalleihin.
Ari Nevalainen
hallintojohtaja
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä Kymsote
Kirjoittajalla on työkokemusta monikanavaisesta Contact Center -toiminnasta sekä yksityisellä että julkisella terveydenhuollon sektorilla.
Pata-asiakaspalvelukeskus on toimintamalli, joka keskittää ja tehostaa asiakkaan hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta. Pata-asiakaspalvelukeskuksen avulla taataan arvioinnin tasalaatuisuus ja asiakkaan ohjaus oikeaan palveluun. Digitalisoituja ratkaisuja hyödyntämällä ja toimintoja keskittämällä vähennetään päällekkäistä työtä ja lasketaan sote-palvelukokonaisuuden tuottamiskustannuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskus tarjoaa kansalaisille keskitetyn monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin ja ohjauksen. Kun asiakas ottaa kontaktin Pata-asiakaspalvelukeskukseen, siellä työskentelevä ammattilainen pystyy hyödyntämään laajasti asiakkaan sote-tietoja. Ammattilaisen tekemää hoidon ja tuen tarpeen arviointia sekä ohjausta tukevat myös esimerkiksi:
tiedot asiakkaan aiemmista yhteydenotoista
tiedot aiemmin tehdyistä arvioista, kuten RAI-kuntoisuusarvio
tiedot meneillään olevista prosesseista, kuten palveluntarpeen arviointi
tiedot parhaillaan tuotettavista palveluista, kuten asiakkaan luona käyvä kotihoito.
Merkittävä osa yhteyttä ottavan asiakkaan asioista voidaan hoitaa saman tien, ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa kansalaisia ohjataan hyödyntämään alueellisia ja kansallisia digitaalisia oma-arviointeja sekä etäpalvelumahdollisuuksia.
Pata-asiakaspalvelukeskuksen toiminta tähtää siis asiakkaiden mahdollisimman laadukkaaseen ja tehokkaaseen arviointiin ja ohjaukseen, joka saavutetaan keskitetyllä tiedolla, yhteistyöllä, osaamisen kehittämisellä ja koordinoinnilla.
Pata-asiakaspalvelukeskus hyödyntää tietoa ja optimoi asiakasohjauksen
Sote-ammattilaiset hoitavat puhelin- ja digiasiakaspalvelua monesti muun vastaanottotyön ohella. Pata-asiakaspalvelukeskuksessa ammattilaiset saavat keskittyä työhönsä ja kehittää sen vaatimaa osaamista.
Kuvassa: Pata asiakaspalvelukeskuksen hyödyt
Asiakaspalvelukeskuksen ammattilaisella on käytössään kattava palvelukatalogi, kriteeristöt, saatavuustiedot ja päätöksenteon tuen ratkaisut. Hoitajilla on mahdollisuus konsultoida niin lääkäreitä kuin esimerkiksi sosionomia tai fysioterapeuttia.
Ammattilaisen näkökulmasta Pata-ratkaisu ei tarkoita yhtä fyysistä keskusta, vaan digitalisoitujen ratkaisujen yhdenmukaistamista, järjestelmäkokonaisuuden tehokkaampaa hyötykäyttöä ja ammattilaisten osaamisen hallintaa.
PATA-ratkaisun avulla palvelukokonaisuutta voidaan jatkossa johtaa ja kehittää entistä tehokkaammin tiedon avulla. Dataa hyödyntäen asiakkaiden sairauksien ja ennen kaikkea terveyden ja hyvinvoinnin kannalta ennakoivien ratkaisujen tuottamiseen voidaan hakea ratkaisuja jo ennen sairastumista tai tilanteen ajautumista kriisiin.
Yritykset ja kolmas sektori tiiviimmäksi osaksi sote-palvelukokonaisuutta
Pata-ratkaisu mahdollistaa jatkossa sujuvamman yhteistyön sote-alueiden kesken. Eri alueiden on järkevää kartoittaa tietyntyyppisen erityisosaamisen hyödyntämistä yli piirirajojen. Teknologian ja prosessien tuottajana me 2M-IT:ssä olemme valmiita kartoittamaan, kuinka tietyissä toiminnallisuuksissa alueiden palveluja voisi tehostaa ja yhdistää.
Jotta vaikuttavuus olisi mahdollisimman laaja myös yhteiskunnallisesti, Pata-ratkaisu tulee saada hyötykäyttöön kokonaisuudessaan. Palveluiden kokonaisuuteen kuuluvat myös esimerkiksi ennakoiva ja ehkäisevä hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen, oikea-aikainen kotihoito, toimintakykyä tukeva kuntoutus, sosiaalista osallisuutta tukeva toiminta, ostopalveluja tuottavat yritykset sekä tätä kokonaisuutta tukeva vapaaehtoistoiminta. Näin luodaan uusia työpaikkoja, yrittäjyyttä ja yhteisöllisyyttä.
Pata-asiakaspalvelukeskus vastaa siis tämän hetken haasteeseen saavuttaa asiakaskeskeinen ja kustannustehokas toimijoiden palvelukokonaisuus. Tämä kokonaisuus kannustaa asiakasta hyödyntämään monipuolisia omaseuranta-, hyvinvointi- ja oirearviopalveluita aktiivisena kansalaisena. Kun tarvetta palvelulle tulee, asiakas ohjataan suoraan oikeaan palveluun – oli kyseessä sitten julkinen, yksityinen tai kolmannen sektorin toimija.
Ratkaisuja huoltosuhteen tuomiin haasteisiin
Pata-ratkaisu koskee kaikkien ikäryhmien asiakkaita, ei vain ikääntyvää väestönosaa. Ikääntyminen ja huoltosuhteen vääristyminen ovat kuitenkin Suomessa ajankohtaisia ongelmia. Uusilla teknologioilla ja toimintamallien yhtenäistämisellä pystytään merkittävästi alentamaan sosiaali- ja terveydenhuollon kokonaiskustannuksia.
Digitalisaatio on siis mahdollisuus, mutta se ei toteudu itsestään pelkällä teknologialla, vaan se vaatii toimeenpanijoita sekä prosessien ja toimintatapojen muutosta. Toiminnan optimointiin, sote-ammattilaisten työn tehostamiseen ja säästöjen aikaansaamiseksi Pata-asiakaspalvelukeskus on vaikuttavin ratkaisu.
Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) teknologiat mahdollistavat asiakkaiden monikanavaisen palvelun, neuvonnan, hoidon tarpeen arvioinnin sekä palveluohjauksen. Pata-ratkaisun kehitystyössä luomme yhdessä 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden, eli julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden, kanssa alustaa entistä toimivimmille palveluille.
Palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisun (Pata) kehitystyö on lähtenyt liikkeelle asiakkaidemme toiveesta. Asiaa on valmisteltu vuoden 2019 loppupuolella ja alkuvuoden 2020 aikana useiden 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden ohjauksessa. Kehitystyön ja käyttöönoton on tarkoitus käynnistyä vielä vuonna 2020. Hankesuunnitelma on herättänyt laajaa yhteistä kiinnostusta yli piirirajojen.
Etäpalvelua ja -hoivaa kansalaisille
Uusi Pata-ratkaisu tuo tuottavuutta ja tehokkuutta toimijoille sekä parempaa ja nopeampaa palvelua julkisen sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaille. Tapoja tulla sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen asiakkaaksi on tällä hetkellä monia. Asiakas voi soittaa ammattilaiselle, varata ajan palveluihin tai kävellä sisälle päivystykseen. Yhteydenottokanavat tavoittavat vain tietyn osan organisaation palveluista, mikä johtaa monesti useampaan kontaktiin eri kanavien kautta.
Kuvassa: Uudessa palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisussa (Pata) asiakas ottaa aina ensin yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen. Keskuksessa hänelle tehdään palvelun tai hoidon tarpeen arviointi. Sen jälkeen asiakkaalle annetaan joko omahoito-ohjeet, tehdään ajanvaraus, tai hänet ohjataan tarvittavien palvelujen pariin, jotka voivat olla kiireettömiä tai kiireellisiä. Neuvontapalvelussa voidaan ohjata asiakas myös alueellisen kumppaniverkoston palvelujen pariin.
Kun osaksi ratkaisua valjastetaan asiakkaiden digitaalinen vastaanotto ja etäkonsultaatio, merkittävä osa asiakkaiden asioista voidaan hoitaa saman tien ilman tarvetta fyysiselle käynnille. Asiat saadaan kerralla kuntoon ja asiakastyytyväisyys paranee.
Pata-ratkaisu tuo merkittäviä säästöjä ja parempaa palvelua
Pata-ratkaisussa toiminta on mahdollista organisoida niin, että asiakaspalvelukeskus on toiminnassa 24/7. Palvelut olisivat saatavilla suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi. Tämä vaatii kuitenkin kattavat ja ammattilaisten työtä tukevat järjestelmäratkaisut.
Aikaisempaan kokemukseen perustuen noin 25 % soittavista asiakkaista voidaan hoitaa omahoito-ohjeilla ja 15-25 % käynneistä onnistuu etävastaanotolla. Yhteydenottojen määrä voi vähentyä jopa 25 %, jos asiakaspalvelua keskitetään ja käytössä ovat tarvittavat tekniset välineet. Nämä ovat merkittäviä lukuja mietittäessä mahdollisuuksia parantaa palvelujen laatua ja vaikuttavuutta läpi palveluketjujen.
Pata-ratkaisun jatkokehityksessä asiointiin liittyvä data toimii moottorina sille, miten palvelua ja palveluverkostoa jatkossa optimoidaan. Dataa keräämällä luodaan edellytyksiä myös tekoälyn hyödyntämiselle.
Sujuvampaa yhteistyötä sosiaali- ja terveydenhuollon toimijoiden kesken
Digitaalisuutta ei ole vielä hyödynnetty julkisella puolella niin laajasti, kuin se olisi mahdollista. Sote-toimijoilla on käytössään hyvin erilaisia järjestelmäratkaisuja, sovelluksia ja prosesseja. Käyttöönotetut digitaaliset ratkaisut ovat pistemäisiä. Toimintaohjeet ja neuvonnan tukijärjestelmät ovat usein erilaisia tekstitiedostoja, diaesityksiä ja taulukoita.
Jos alusta, järjestelmät ja prosessit ovat yhtenäisiä, yhteistyötä voisi tehdä jatkossa helpommin ja sujuvammin myös yli sote-alueiden. Uskomme, että tästä useiden julkisten sosiaali- ja terveydenhuollon organisaatioiden yhteistyössä käynnistämästä hankkeesta voi syntyä kokonaisuus, joka kiinnostaa kaikkia Suomen sairaanhoitopiirejä, hyvinvointikuntayhtymiä ja sote-toimijoita.
Hankkeen tueksi olemme tehneet useamman toimijan kanssa palveluiden nykytilan selvitystyötä: mitä toimijoilla on jo nyt, mitä puuttuu, mitä pitää kehittää ja mitä myös muut voisivat hyödyntää? Uudessa Pata-ratkaisussa ei ole tarkoitus romuttaa nykyisiä ratkaisuja, vaan hyödyntää sitä, mitä on jo olemassa.
Pata-ratkaisu mahdollistaa todellisen julkisen sektorin digiloikan
Olemme esitelleet valmistelun tuloksia maaliskuun 2020 aikana 2M-IT:n omistaja-asiakkaiden yhteisissä neuvotteluissa. Tulosten perusteella asiakkaat ovat päätyneet tekemään yhteisen rahoitushakemuksen Sosiaali- ja terveysministeriölle hankkeen edistämiseksi. Rahoitushakemuksen laatimisesta vastaa Vaasan sairaanhoitopiiri, ja työssä on mukana useita muita julkisia sote-organisaatiota.
Mikäli Sosiaali- ja terveysministeriö näyttää vihreää valoa asiakkaidemme yhteiselle hankkeelle, uskomme, että ensimmäiset ratkaisut alustalla ovat saatavilla jo syksyllä 2020.
Kun nyt teemme yhdessä enemmän, uusi palvelun tarvearviointi ja palveluun ohjaus -ratkaisu sote-toimijoiden vahvana työkaluna on todellinen julkisen sektorin digiloikka, joka hyödyttää kaikkia – niin sote-ammattilaisia kuin väestöä.
