2M-IT otti käyttöön ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmän vuonna 2024, koska se antaa enemmän mahdollisuuksia tehokkaaseen IT-palveluiden kehittämiseen. ServiceNow-alustalla on oma tekoälyavustaja, Now Assist.
Vuoden 2026 alussa 2M-IT laajensi ServiceNow’n käyttöä projektinhallintamoduulin käyttöönotolla (Strategic Portfolio Management). Moduulin avulla projektin koko työnkulku etenee suunnitellusti ja johdonmukaisesti kohti tavoitetta. Kehitystarpeiden tunnistaminen, resurssien hallinta, projektien suunnittelu ja tuntikirjaukset – kaikki nämä vaiheet voidaan hoitaa yhdellä alustalla, mikä selkeyttää kokonaisuutta ja helpottaa projektien hallintaa.
2M-IT:n Ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja Arto Lehtokari uskoo, että tekoäly mahdollistaa jatkuvan oppimisen projektien ja palveluiden suunnittelussa. Yrityksen sadat jo tehdyt projektit toimivat tausta-aineistona, jota vasten voidaan uusia projekteja suunnitella ja paremmin arvioida tarvittavia tehtäviä ja niihin kuluvaa työmäärää ja kalenteriaikaa. Tekoäly automatisoi rutiinitehtäviä ja tukee parempien päätösten tekemistä. Näin koko organisaation tuottavuus ja projektien vaikuttavuus paranevat.
“Tekoäly voi aidosti auttaa organisaatiota oppimaan jokaisesta projektista ja tilanteesta – kunhan data on laadukasta. Uskon, että jatkossa tekoäly mahdollistaa sen, että projektien opit, riskit ja onnistumiset voidaan tuoda seuraaviin projekteihin automaattisesti – tämä nopeuttaa päätöksentekoa ja parantaa projektien laatua, etenkin projektien suunnittelussa. Odotukset ovat korkealla”, Lehtokari toteaa.
“Projektien johtamisen tulisi aina perustua olemassa oleviin faktoihin, teoriaan sekä kokemukseen. Siksi on tärkeää, että työnteon prosesseissa on takaisinkytkentä, joka kannustaa oppimaan jokaisesta tilanteesta. Tekoäly voi auttaa keräämään ja hyödyntämään näitä oppeja projekteista ja työstä, jolloin päätöksenteko perustuu oikeaan tietoon eikä pelkkään tuntumaan”, Lehtokari sanoo.
Tekoäly hyvinvointialueiden arjen palveluissa – esimerkkejä
Lehtokarin mukaan tekoälyn vaikutus hyvinvointialueiden palvelutuotannossa on ollut vielä melko maltillista, mutta kehitystä on nähty erityisesti hiljattain digitalisoiduissa palveluissa kuten patologiassa ja kuvantamisessa. Hyvinvointialueiden seuraavat kehityskohteet liittyvät automaattiseen rakenteiseen kirjaamiseen, potilas- ja lääkitystiedon automaattisiin yhteenvetoihin sekä reaaliaikaiseen tulkkaukseen.
Teknologiatoimittajana 2M-IT on kiinnostunut kehittämään alueiden toiminnanohjausta esimerkiksi rakentamalla resurssitarve- ja osastokuormitusennusteita. Erilaiset vuodeosastojen jonot, leikkausten jonot, poliklinikkajonot ja kotisairaanhoidon resurssiennusteet on myös nykyjärjestelmillä kustannustehokasta rakentaa.
Hyvinvointialueilla on vielä paljon palveluita, joita voidaan digitalisaation myötä parantaa ja sen jälkeen hyödyntää tekoälyä seuraavan tuottavuusloikan ottamisessa.
Tulevaisuutta: Asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittäminen tekoälyn avulla
2M-IT:ssä katse on suunnattu asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Katsontakulmaksi on valittu ensilinjan työkalut, jotka yhdistävät kansalaisten kaikki palvelukanavat (sovellus, chätti, puhelin) yhdeksi kokonaisuudeksi. On jo nyt luontevaa kerätä esitiedot chätin tai puherobotin avulla ja siirtää asiointi vasta tämän jälkeen ihmiselle. Jatkossa erilaisia tarpeita voidaan hoitaa kokonaan ai-avusteisesti ja kuljettaa tarvittavat tiedot taustajärjestelmiin ilman ihmiskäsiä. Tulevaisuudessa on visio, jossa yhteyttä ottava kansalainen ei koskaan joudu jonottamaan, vaan asiointia pystyy edistämään pitkälle ilman työntekijää.
Arto Lehtokari korostaa, että asiakaskontaktin kehityksessä tekoälyllä on merkittävä rooli.
“CX/EX-ratkaisujen AI-kypsyystaso on vielä kehittymässä, mutta näen selvästi, että tekoäly auttaa sekä asiakaspalvelun että työntekijäkokemuksen parantamisessa. Tekoälyn avulla voimme tuoda prosesseihin läpinäkyvyyttä ja nopeuttaa palvelua – kukaan ei enää joudu jonottamaan puhelimessa, ja ammattilainen hallitsee työnsä paremmin. Investoinnit kannattaa kohdistaa puherobotteihin ja keskitettyihin CX-järjestelmiin, koska niiden avulla saadaan koko palvelupolku tehokkaasti haltuun.”
Puherobotit ja keskitetyt CX-järjestelmät tulevat mahdollistamaan asiakaspolun kokonaisvaltaisen hallinnan – kaikki tiedot ja asioinnit ovat yhdessä järjestelmässä, mikä parantaa palvelun laatua ja tehokkuutta. Samalla työntekijän arki helpottuu, kun järjestelmät tukevat asiakaspalvelua ja vähentävät manuaalista työtä. Ammattilaiset voivat hallita prosesseja laajemmin, ja tekoäly tukee päätöksentekoa analysoimalla asiakkaan tietoja. Työn tuottavuus ja palvelujen vaikuttavuus kasvavat.
Haasteet ja opit – datan laatu ratkaisee
Lehtokari sanoo, että tekoälyratkaisujen käyttöönotossa suurimpia oppeja on ollut ymmärtää, missä tekoäly toimii hyvin ja missä sen hyödyt ovat toistaiseksi rajallisia.
“Olemme viimeisen vuoden aikana oppineet, mihin kielimallit sopivat ja missä niiden käyttö vielä ontuu”, Lehtokari sanoo.
Tekoälystä saadaan hyötyä vain silloin, kun data on laadukasta ja ajantasaista. Jos esimerkiksi chatbotin pohjana olevat tiedot ovat virheellisiä – kuten väärät puhelinnumerot tai osoitteet – asiakaspalvelu kärsii eikä tekoäly pysty auttamaan käyttäjiä luotettavasti. Siksi datan laatuun ja jatkuvaan oppimiseen kannattaa panostaa.
“Jos palvelutiedot, puhelinnumerot tai aukioloajat ovat vääriä, tekoäly ei pysty auttamaan asiakasta oikein. Datan laatu on erittäin tärkeää, koska chatbotit eivät osaa neuvoa, jos data ei ole kunnossa,” Lehtokari muistuttaa.
Lue lisää samasta aiheesta:
Älykäs palvelutuotanto 2M-IT:llä – ServiceNow ja tekoälyn mahdollisuudet tukipalveluissa
