2M-IT:n Sovelluspalvelut tuottaa hyvinvointialueilla käytössä oleviin järjestelmiin ja sovelluksiin liittyvää tukipalvelua. Liiketoimintajohtaja Kati Pöllänen näkee tekoälyn ennen kaikkea työn sujuvuutta parantavana ja uusia mahdollisuuksia avaavana työkaluna.
”Tekoälyratkaisut palvelevat meitä siten, että oma työ sujuu nopeammin ja helpommin. Samalla tekoäly tukee asiantuntijoita tiedon hakemisessa ja yhdistelyssä, jolloin löydämme ratkaisuja ja näkökulmia, joita emme muuten välttämättä huomaisi.”
Potentiaali on valtava, mutta luotettava hyöty syntyy vain, kun kolme asiaa ovat kunnossa: data on laadukasta, käyttö on eettisesti ja tietoturvallisesti linjattua, ja ihmiset pysyvät ohjaksissa sekä päätöksenteossa että laadunvalvonnassa.
Tekoäly tarvitsee oikeanlaista ja laadukasta pohjadataa. Siksi huolellinen ja rakenteinen dokumentointi on välttämätöntä: jos lähtötieto on puutteellista, myös ehdotukset voivat ohjata väärään suuntaan. Tekoälyn tuottamat ehdotukset tulee aina arvioida ja hyväksyä ihmisen toimesta.
Tekoäly häiriöhallinnassa ja palvelunhallinnassa
2M-IT:llä vuonna 2024 käyttöönotetussa ServiceNow-palveluhallintajärjestelmässä on tekoälyavustin Now Assist. Se auttaa tunnistamaan ja käsittelemään häiriötilanteita, analysoi historiadataa, ehdottaa ratkaisuvaihtoehtoja sekä tuottaa lokien koonnin ja loppuraportit. Tämä nopeuttaa reagointia ja auttaa havaitsemaan poikkeamia aiempaa aikaisemmin.
Häiriöhallinnassa tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi tilannehuoneen johtamisen tukena – erityisesti lokien kokoamisessa ja raportoinnissa. ”Tekoäly auttaa meitä tunnistamaan ja priorisoimaan häiriötilanteita nopeasti sekä kokoamaan ja analysoimaan tietoja aiemmista tapauksista.”
Palvelunhallinnassa tekoäly tukee esimerkiksi laskutuksen ja sopimusten tarkastamista, esitysmateriaalien valmistelua sekä kokousmuistioiden, yhteenvetojen ja toimenpide-ehdotusten kokoamista. Tavoitteena on, että asiantuntijoille jää enemmän aikaa arviointiin, päätöksentekoon ja yhteistyöhön.
Datan laatu: luotettavan tekoälyn perusta
Tekoälyn tuottamien ratkaisujen luotettavuus riippuu suoraan datasta. Siksi datan rakenteelle ja sisällölle on asetettava selkeät kriteerit, ja arjen tekemisessä korostuvat huolellinen kirjaaminen, yhtenäiset käytännöt ja tarkkuus: pienetkin puutteet tai virheet voivat skaalautua tekoälyn kautta nopeasti.
”Kriittisin laadunvarmistusvaihe ennen tekoälyn käyttöönottoa on datan laatu. Meidän pitää tietää täsmälleen, mitä dataa tekoäly hyödyntää – ja jokaisen asiantuntijan on oltava tarkka datan keruussa ja tallennuksessa.”
Etiikka ja vastuullinen käyttö: ihmiset ohjaksissa
Vastuullinen tekoälyn käyttö edellyttää selkeitä linjauksia: mitä dataa saa käyttää, mihin tarkoitukseen ja millä perusteilla. Kun rajat, vastuut ja hyväksymiskäytännöt ovat läpinäkyviä ja yhteisesti ymmärrettyjä, tekoälyyn on helpompi luottaa – ja riskit (esim. väärinkäyttö, vinoumat, tietosuojariskit) pysyvät hallinnassa.
Keskustelu agenteista ja pitkälle viedystä automaatiosta on kiihtynyt: puhutaan siitä, että agentit voivat korvata ihmistyötä ja että toiset agentit valvovat agenttien työtä. On kuitenkin hyvä muistaa, että tekoäly tekee johtopäätöksiä olemassa olevasta datasta. Jos dataan päätyy virheitä tai puutteita, ne voivat siirtyä ratkaisuihin – ja pahimmillaan alkaa kertautua, jos tuotoksia käytetään uuden datan tai päätösten pohjana. Siksi myös tekoälyn tuottamien ratkaisujen laadunvalvonnassa ihmisten rooli on keskeinen.
Oppiminen ja kokeilukulttuuri: lupa kokeilla – ja epäonnistua
Kun reunaehdot (datan laatu, linjaukset ja ihmisen valvonta) ovat kunnossa, potentiaali on valtava. Siksi meidän kannattaa rohkaista ihmisiä opettelemaan, kokeilemaan ja jakamaan kokemuksia tekoälyn käytöstä. Turvallinen ilmapiiri tarkoittaa myös sitä, että epäonnistumisista saa oppia ilman pelkoa.
Ihminen ei katoa: tekoäly ei korvaa vuorovaikutusta
Tekoäly voi nopeuttaa tiedon käsittelyä ja tukea päätöksentekoa, mutta se ei korvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta, luottamusta eikä yhteistyötä. Monimutkaiset tilanteet ratkeavat usein keskustelemalla, yhdistämällä kokemusta ja hiljaista tietoa sekä tekemällä yhdessä harkittuja valintoja.
Siksi skenaariot, joissa agentit hoitaisivat jatkossa Teams-palaverit ihmisten puolesta, kuulostavat vähintäänkin vierailta: teknologia voi tukea kokouksia, mutta merkitys syntyy edelleen ihmisten kohtaamisesta ja yhteisestä ymmärryksestä.
Yhteenveto
Tekoäly voi tehostaa työtä merkittävästi ja auttaa löytämään ratkaisuja nopeammin. Hyödyt ovat kuitenkin luotettavia vain, jos pohjadata on laadukasta – mikä edellyttää arjessa huolellista ja yhdenmukaista kirjaamista. Lisäksi tarvitaan selkeät eettiset pelisäännöt datan käytöstä, ja ihmisten on pysyttävä ohjaksissa myös silloin, kun agentit ja automaatio lisääntyvät: muuten virheet voivat siirtyä ratkaisuihin ja kertautua. Kun reunaehdot ovat kunnossa, kannattaa rohkaista kokeiluun ja oppimiseen – mutta pitää mielessä, että tekoäly tukee ihmisten yhteistyötä, ei korvaa vuorovaikutusta.
Lue lisää samasta aiheesta:
2M-IT:n tekoälyprojektissa laatu ja turvallisuus menevät kaiken edelle
Tekoäly parantaa projektien laatua ja varmistaa jatkuvan oppimisen
