Avainsana: palvelunhallinta

Tekoälyn potentiaali on valtava – mutta laatu, etiikka ja inhimillisyys ratkaisevat

Posted on by johannau

2M-IT:n Sovelluspalvelut tuottaa hyvinvointialueilla käytössä oleviin järjestelmiin ja sovelluksiin liittyvää tukipalvelua. Liiketoimintajohtaja Kati Pöllänen näkee tekoälyn ennen kaikkea työn sujuvuutta parantavana ja uusia mahdollisuuksia avaavana työkaluna.

”Tekoälyratkaisut palvelevat meitä siten, että oma työ sujuu nopeammin ja helpommin. Samalla tekoäly tukee asiantuntijoita tiedon hakemisessa ja yhdistelyssä, jolloin löydämme ratkaisuja ja näkökulmia, joita emme muuten välttämättä huomaisi.”

Potentiaali on valtava, mutta luotettava hyöty syntyy vain, kun kolme asiaa ovat kunnossa: data on laadukasta, käyttö on eettisesti ja tietoturvallisesti linjattua, ja ihmiset pysyvät ohjaksissa sekä päätöksenteossa että laadunvalvonnassa.

Tekoäly tarvitsee oikeanlaista ja laadukasta pohjadataa. Siksi huolellinen ja rakenteinen dokumentointi on välttämätöntä: jos lähtötieto on puutteellista, myös ehdotukset voivat ohjata väärään suuntaan. Tekoälyn tuottamat ehdotukset tulee aina arvioida ja hyväksyä ihmisen toimesta.

Tekoäly häiriöhallinnassa ja palvelunhallinnassa

2M-IT:llä vuonna 2024 käyttöönotetussa ServiceNow-palveluhallintajärjestelmässä on tekoälyavustin Now Assist. Se auttaa tunnistamaan ja käsittelemään häiriötilanteita, analysoi historiadataa, ehdottaa ratkaisuvaihtoehtoja sekä tuottaa lokien koonnin ja loppuraportit. Tämä nopeuttaa reagointia ja auttaa havaitsemaan poikkeamia aiempaa aikaisemmin.

Häiriöhallinnassa tekoälyä hyödynnetään esimerkiksi tilannehuoneen johtamisen tukena – erityisesti lokien kokoamisessa ja raportoinnissa. ”Tekoäly auttaa meitä tunnistamaan ja priorisoimaan häiriötilanteita nopeasti sekä kokoamaan ja analysoimaan tietoja aiemmista tapauksista.”

Palvelunhallinnassa tekoäly tukee esimerkiksi laskutuksen ja sopimusten tarkastamista, esitysmateriaalien valmistelua sekä kokousmuistioiden, yhteenvetojen ja toimenpide-ehdotusten kokoamista. Tavoitteena on, että asiantuntijoille jää enemmän aikaa arviointiin, päätöksentekoon ja yhteistyöhön.

Datan laatu: luotettavan tekoälyn perusta

Tekoälyn tuottamien ratkaisujen luotettavuus riippuu suoraan datasta. Siksi datan rakenteelle ja sisällölle on asetettava selkeät kriteerit, ja arjen tekemisessä korostuvat huolellinen kirjaaminen, yhtenäiset käytännöt ja tarkkuus: pienetkin puutteet tai virheet voivat skaalautua tekoälyn kautta nopeasti.

”Kriittisin laadunvarmistusvaihe ennen tekoälyn käyttöönottoa on datan laatu. Meidän pitää tietää täsmälleen, mitä dataa tekoäly hyödyntää – ja jokaisen asiantuntijan on oltava tarkka datan keruussa ja tallennuksessa.”

Etiikka ja vastuullinen käyttö: ihmiset ohjaksissa

Vastuullinen tekoälyn käyttö edellyttää selkeitä linjauksia: mitä dataa saa käyttää, mihin tarkoitukseen ja millä perusteilla. Kun rajat, vastuut ja hyväksymiskäytännöt ovat läpinäkyviä ja yhteisesti ymmärrettyjä, tekoälyyn on helpompi luottaa – ja riskit (esim. väärinkäyttö, vinoumat, tietosuojariskit) pysyvät hallinnassa.

Keskustelu agenteista ja pitkälle viedystä automaatiosta on kiihtynyt: puhutaan siitä, että agentit voivat korvata ihmistyötä ja että toiset agentit valvovat agenttien työtä. On kuitenkin hyvä muistaa, että tekoäly tekee johtopäätöksiä olemassa olevasta datasta. Jos dataan päätyy virheitä tai puutteita, ne voivat siirtyä ratkaisuihin – ja pahimmillaan alkaa kertautua, jos tuotoksia käytetään uuden datan tai päätösten pohjana. Siksi myös tekoälyn tuottamien ratkaisujen laadunvalvonnassa ihmisten rooli on keskeinen.

Oppiminen ja kokeilukulttuuri: lupa kokeilla – ja epäonnistua

Kun reunaehdot (datan laatu, linjaukset ja ihmisen valvonta) ovat kunnossa, potentiaali on valtava. Siksi meidän kannattaa rohkaista ihmisiä opettelemaan, kokeilemaan ja jakamaan kokemuksia tekoälyn käytöstä. Turvallinen ilmapiiri tarkoittaa myös sitä, että epäonnistumisista saa oppia ilman pelkoa.

Ihminen ei katoa: tekoäly ei korvaa vuorovaikutusta

Tekoäly voi nopeuttaa tiedon käsittelyä ja tukea päätöksentekoa, mutta se ei korvaa ihmisten välistä vuorovaikutusta, luottamusta eikä yhteistyötä. Monimutkaiset tilanteet ratkeavat usein keskustelemalla, yhdistämällä kokemusta ja hiljaista tietoa sekä tekemällä yhdessä harkittuja valintoja.
Siksi skenaariot, joissa agentit hoitaisivat jatkossa Teams-palaverit ihmisten puolesta, kuulostavat vähintäänkin vierailta: teknologia voi tukea kokouksia, mutta merkitys syntyy edelleen ihmisten kohtaamisesta ja yhteisestä ymmärryksestä.

Yhteenveto

Tekoäly voi tehostaa työtä merkittävästi ja auttaa löytämään ratkaisuja nopeammin. Hyödyt ovat kuitenkin luotettavia vain, jos pohjadata on laadukasta – mikä edellyttää arjessa huolellista ja yhdenmukaista kirjaamista. Lisäksi tarvitaan selkeät eettiset pelisäännöt datan käytöstä, ja ihmisten on pysyttävä ohjaksissa myös silloin, kun agentit ja automaatio lisääntyvät: muuten virheet voivat siirtyä ratkaisuihin ja kertautua. Kun reunaehdot ovat kunnossa, kannattaa rohkaista kokeiluun ja oppimiseen – mutta pitää mielessä, että tekoäly tukee ihmisten yhteistyötä, ei korvaa vuorovaikutusta.

 

Lue lisää samasta aiheesta:

2M-IT:n HR-palvelut tekoälymatkan alussa

2M-IT:n tekoälyprojektissa laatu ja turvallisuus menevät kaiken edelle

Tekoäly parantaa projektien laatua ja varmistaa jatkuvan oppimisen

 

 

 

Tekoäly parantaa projektien laatua ja varmistaa jatkuvan oppimisen

Posted on by johannau

2M-IT otti käyttöön ServiceNow-palvelunhallintajärjestelmän vuonna 2024, koska se antaa enemmän mahdollisuuksia tehokkaaseen IT-palveluiden kehittämiseen. ServiceNow-alustalla on oma tekoälyavustaja, Now Assist.

Vuoden 2026 alussa 2M-IT laajensi ServiceNow’n käyttöä projektinhallintamoduulin käyttöönotolla (Strategic Portfolio Management). Moduulin avulla projektin koko työnkulku etenee suunnitellusti ja johdonmukaisesti kohti tavoitetta. Kehitystarpeiden tunnistaminen, resurssien hallinta, projektien suunnittelu ja tuntikirjaukset – kaikki nämä vaiheet voidaan hoitaa yhdellä alustalla, mikä selkeyttää kokonaisuutta ja helpottaa projektien hallintaa.

2M-IT:n Ratkaisupalveluiden liiketoimintajohtaja Arto Lehtokari uskoo, että tekoäly mahdollistaa jatkuvan oppimisen projektien ja palveluiden suunnittelussa. Yrityksen sadat jo tehdyt projektit toimivat tausta-aineistona, jota vasten voidaan uusia projekteja suunnitella ja paremmin arvioida tarvittavia tehtäviä ja niihin kuluvaa työmäärää ja kalenteriaikaa. Tekoäly automatisoi rutiinitehtäviä ja tukee parempien päätösten tekemistä. Näin koko organisaation tuottavuus ja projektien vaikuttavuus paranevat.

“Tekoäly voi aidosti auttaa organisaatiota oppimaan jokaisesta projektista ja tilanteesta – kunhan data on laadukasta. Uskon, että jatkossa tekoäly mahdollistaa sen, että projektien opit, riskit ja onnistumiset voidaan tuoda seuraaviin projekteihin automaattisesti – tämä nopeuttaa päätöksentekoa ja parantaa projektien laatua, etenkin projektien suunnittelussa. Odotukset ovat korkealla”, Lehtokari toteaa.

“Projektien johtamisen tulisi aina perustua olemassa oleviin faktoihin, teoriaan sekä kokemukseen. Siksi on tärkeää, että työnteon prosesseissa on takaisinkytkentä, joka kannustaa oppimaan jokaisesta tilanteesta. Tekoäly voi auttaa keräämään ja hyödyntämään näitä oppeja projekteista ja työstä, jolloin päätöksenteko perustuu oikeaan tietoon eikä pelkkään tuntumaan”, Lehtokari sanoo.

Tekoäly hyvinvointialueiden arjen palveluissa – esimerkkejä

Lehtokarin mukaan tekoälyn vaikutus hyvinvointialueiden palvelutuotannossa on ollut vielä melko maltillista, mutta kehitystä on nähty erityisesti hiljattain digitalisoiduissa palveluissa kuten patologiassa ja kuvantamisessa. Hyvinvointialueiden seuraavat kehityskohteet liittyvät automaattiseen rakenteiseen kirjaamiseen, potilas- ja lääkitystiedon automaattisiin yhteenvetoihin sekä reaaliaikaiseen tulkkaukseen.

Teknologiatoimittajana 2M-IT on kiinnostunut kehittämään alueiden toiminnanohjausta esimerkiksi rakentamalla resurssitarve- ja osastokuormitusennusteita. Erilaiset vuodeosastojen jonot, leikkausten jonot, poliklinikkajonot ja kotisairaanhoidon resurssiennusteet on myös nykyjärjestelmillä kustannustehokasta rakentaa.

Hyvinvointialueilla on vielä paljon palveluita, joita voidaan digitalisaation myötä parantaa ja sen jälkeen hyödyntää tekoälyä seuraavan tuottavuusloikan ottamisessa.

Tulevaisuutta: Asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittäminen tekoälyn avulla

2M-IT:ssä katse on suunnattu asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Katsontakulmaksi on valittu ensilinjan työkalut, jotka yhdistävät kansalaisten kaikki palvelukanavat (sovellus, chätti, puhelin) yhdeksi kokonaisuudeksi. On jo nyt luontevaa kerätä esitiedot chätin tai puherobotin avulla ja siirtää asiointi vasta tämän jälkeen ihmiselle. Jatkossa erilaisia tarpeita voidaan hoitaa kokonaan ai-avusteisesti ja kuljettaa tarvittavat tiedot taustajärjestelmiin ilman ihmiskäsiä. Tulevaisuudessa on visio, jossa yhteyttä ottava kansalainen ei koskaan joudu jonottamaan, vaan asiointia pystyy edistämään pitkälle ilman työntekijää.

Arto Lehtokari korostaa, että asiakaskontaktin kehityksessä tekoälyllä on merkittävä rooli.

“CX/EX-ratkaisujen AI-kypsyystaso on vielä kehittymässä, mutta näen selvästi, että tekoäly auttaa sekä asiakaspalvelun että työntekijäkokemuksen parantamisessa. Tekoälyn avulla voimme tuoda prosesseihin läpinäkyvyyttä ja nopeuttaa palvelua – kukaan ei enää joudu jonottamaan puhelimessa, ja ammattilainen hallitsee työnsä paremmin. Investoinnit kannattaa kohdistaa puherobotteihin ja keskitettyihin CX-järjestelmiin, koska niiden avulla saadaan koko palvelupolku tehokkaasti haltuun.”

Puherobotit ja keskitetyt CX-järjestelmät tulevat mahdollistamaan asiakaspolun kokonaisvaltaisen hallinnan – kaikki tiedot ja asioinnit ovat yhdessä järjestelmässä, mikä parantaa palvelun laatua ja tehokkuutta. Samalla työntekijän arki helpottuu, kun järjestelmät tukevat asiakaspalvelua ja vähentävät manuaalista työtä. Ammattilaiset voivat hallita prosesseja laajemmin, ja tekoäly tukee päätöksentekoa analysoimalla asiakkaan tietoja. Työn tuottavuus ja palvelujen vaikuttavuus kasvavat.

Haasteet ja opit – datan laatu ratkaisee

Lehtokari sanoo, että tekoälyratkaisujen käyttöönotossa suurimpia oppeja on ollut ymmärtää, missä tekoäly toimii hyvin ja missä sen hyödyt ovat toistaiseksi rajallisia.

“Olemme viimeisen vuoden aikana oppineet, mihin kielimallit sopivat ja missä niiden käyttö vielä ontuu”, Lehtokari sanoo.

Tekoälystä saadaan hyötyä vain silloin, kun data on laadukasta ja ajantasaista. Jos esimerkiksi chatbotin pohjana olevat tiedot ovat virheellisiä – kuten väärät puhelinnumerot tai osoitteet – asiakaspalvelu kärsii eikä tekoäly pysty auttamaan käyttäjiä luotettavasti. Siksi datan laatuun ja jatkuvaan oppimiseen kannattaa panostaa.

“Jos palvelutiedot, puhelinnumerot tai aukioloajat ovat vääriä, tekoäly ei pysty auttamaan asiakasta oikein. Datan laatu on erittäin tärkeää, koska chatbotit eivät osaa neuvoa, jos data ei ole kunnossa,” Lehtokari muistuttaa.

 

Lue lisää samasta aiheesta:

Älykäs palvelutuotanto 2M-IT:llä – ServiceNow ja tekoälyn mahdollisuudet tukipalveluissa

 

Taattua laatua: 2M-IT tarjoaa asiakkailleen sertifioidusti laadukasta ja tietoturvallista palvelua

Posted on by johannau

2M-IT:llä toteutettiin syyskuussa 2025 laajat, ulkoiset auditoinnit. Kiwa Sertifiointi Oy:n auditoijat haastattelivat yli 80 2M-IT:läistä eri yksiköistä ja tarkastelivat prosesseja viidessä eri toimipisteessä syksyllä 2025. Auditoinneissa arvioitiin vaatimustenmukaisuutta useiden standardien osalta, kuten:

  • ISO/IEC 20000-1:2018 (palvelunhallinta) 
  • ISO 9001:2015 (laadunhallinta) 
  • ISO/IEC 27001:2022 (tietoturvallisuuden hallinta) 
  • ISO 13485:2016 (lääkinnällisten laitteiden jakelijan velvoitteet) 

    • Auditoinneissa ei havaittu poikkeamia, ja sertifikaattien voimassaolon jatkamista suositeltiin. 

    Auditoinneissa arvioitiin palvelunhallinnan, laadunhallinnan, tietoturvallisuuden sekä lääkinnällisten laitteiden jakelijan hallintajärjestelmien vaatimustenmukaisuutta.  2M-IT toteutti myös siirtymän uuteen tietoturvallisuuden hallintajärjestelmästandardin versioon, mikä vaati koko organisaatiolta merkittäviä panostuksia. Uuden standardiversion käyttöönotto edellytti nykytilan kattavaa kartoitusta, uusien vaatimusten tunnistamista sekä niiden viemistä käytännön toimintaan ja dokumentointiin.  

    Auditoinnit nostivat 2M-IT:llä esiin henkilöstön ja jatkuvan kehittämisen merkityksen  

     

    2M-IT:llä laatutyöhön osallistuu laaja joukko eri toimijoita. Laatupäällikkö Tanja Jurvansuu vastaa siitä, että johtamisjärjestelmä ja prosessit vastaavat vaadittuja standardeja ja lainsäädäntöä.  

    – Laatutyö ei ole yhden ihmisen vastuulla, vaan se perustuu tiimityöhön, jossa koko henkilöstö osallistuu kehittämiseen ja laadun varmistamiseen arjessa. Johdon sitoutuminen ja tuki mahdollistavat tarvittavien resurssien ja osaamisen varmistamisen kaikille osapuolille, Jurvansuu sanoo. 

    Tärkeässä roolissa laatutyössä ovat 2M-IT:n prosessivastaavat, jotka kehittävät ja ylläpitävät omien vastuualueidensa prosesseja ja huolehtivat niiden vaatimustenmukaisuudesta. 

    Menestyksen avain: henkilöstön ja johdon sitoutuminen 

    Auditointien tärkeimpänä menestystekijänä Jurvansuu nostaa esiin henkilöstön sitoutumisen laatuun ja tietoturvaan.  

    – Jokainen työntekijä on osa laatutyötä, ja prosessien kehittäminen perustuu tiimityöhön: prosessivastaavat huolehtivat omien vastuualueidensa kehityksestä, ja laatupäällikkö sekä laatutiimi tukevat heidän työtään. Myös johdon aktiivinen osallistuminen ja resurssien varmistaminen nousivat auditoinneissa esiin positiivisina havaintoina, Jurvansuu sanoo. 

    Auditointien perusteella 2M-IT:n vahvuuksia ovat selkeä prosessien hallinta, johdon sitoutuminen ja jatkuva parantaminen. Henkilöstön asiantuntijuus – erityisesti laadun ja tietoturvallisuuden osalta – nähtiin keskeisenä vahvuutena.  

    – Konkreettisesti sertifioitu laatu näkyy 2M-IT:n asiakkaille esimerkiksi siinä, että palvelupyynnöt käsitellään hallitusti ja yhtenäisten, selkeästi määriteltyjen prosessien mukaisesti. Jokainen työntekijä tietää tarkalleen, miten toimia esimerkiksi uuden palvelupyynnön tullessa asiakkaalta – asioita ei tehdä omalla tavalla, vaan yhteisesti sovittujen ja dokumentoitujen käytäntöjen mukaisesti. Näin voidaan varmistaa, että asiakas saa aina tasalaatuista ja luotettavaa palvelua, mikä lisää luottamusta ja parantaa asiakaskokemusta arjen tasolla, Jurvansuu kuvaa 

    Tietoturva – ajantasaisuutta ja proaktiivisuutta 

     

    Tietoturva on 2M-IT:n toiminnan ytimessä. Siirtymä uuteen tietoturvallisuusstandardin versioon (ISO/IEC 27001:2022) vaati panostusta nykytilan kartoitukseen, uusien vaatimusten tunnistamiseen, uusiin teknisiin tietoturvaratkaisuihin sekä hallintajärjestelmän dokumentointiin.  

    – Uudet vaatimukset toimeenpantiin henkilöstölle koulutusten, viestinnän ja teknisten ratkaisujen avulla. Auditoinnit osoittivat, että 2M-IT:n tietoturvakäytännöt ovat kattavia ja vastaavat sekä standardien että uuden kyberturvallisuuslainsäädännön vaatimuksiin. Tämä tuo yrityksemme asiakkaille entistä vahvempaa tietoturvaa ja luottamusta 2M-IT:n kykyyn turvata asiakkaidemme omistamat tiedot ja heille tuotetut palvelut. Toimiva tietoturvallisuuden hallintajärjestelmä varmistaa myös sen, että organisaatio kykenee reagoimaan riittävän nopeasti ja ennakoivasti jatkuvasti muuttuviin tietoturvauhkiin ja -riskeihin, tietoturvapäällikkö Marjut Jaatinen kertoo. 

    Laatua ja tietoturvaa kehitetään 2M-IT:llä jatkuvan parantamisen periaatteella 

    Laatu ja tietoturva eivät ole yrityksen toiminnassa kertaluonteisia projekteja, vaan jatkuvan parantamisen periaate ohjaa 2M-IT:n arkea. Alan säädösten ja parhaiden käytäntöjen seuraaminen, asiakaspalautteiden huomioiminen ja mittareiden käyttö auttavat tunnistamaan uusia kehityskohteita. Toimintatapojen yhdenmukaisuus koko organisaation tasolla on edellytys tehokkaalle ja tietoturvalliselle palvelutuotannolle sekä korkeatasoiselle asiakaskokemukselle.  

    Lisätietoja:

    Tanja Jurvansuu, laatupäällikkö, 2M-IT, tanja.jurvansuu@2m-it.fi 

    Marjut Jaatinen, tietoturvapäällikkö, 2M-IT, marjut.jaatinen@2m-it.fi 

     

    Voisit olla kiinnostunut myös tästä uutisestamme:

    2M-IT sai arvostetun ISO/IEC 27001:2013-sertifikaatin

     

     

     

     

     

    Miten laatujärjestelmä näkyy 2M-IT:llä?

    Posted on by admin

    Lokakuun 2018 alussa Kiwa Inspecta myönsi 2M-IT:n palvelunhallinnan johtamisjärjestelmälle IT-palvelunhallinnan ISO/IEC 20000-1:2011 sekä Laadunhallinnan ISO 9001:2015 sertifikaatit, jotka kattavat kaikki 2M-IT:n tuottamat palvelut, toimipisteet ja asiakkaat (Lue lisää). Miten sertifikaatit näkyvät 2M-IT:n toiminnassa?

    2M-IT:n laatusertifikaattityön vetäjänä on alusta alkaen toiminut laatu- ja riskienhallintapäällikkö Nina Raula. Hän on vastannut ja vastaa käytännön toteutuksesta yhteistyössä prosessiomistajien, prosessivastaavien ja varavastaavien kanssa. Kaikkien prosessityössä mukana olleiden mukaan nyt rakennettu palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä helpottaa henkilöstöä omaksumaan yhteiset toimintatavat ja osoittaa toiminnan olevan oikealla polulla. Vielä emme ole täydellisiä, mutta joka päivä työtä jatketaan eteenpäin täydellä teholla.

    2M-IT:n asiakkaille sertifioitu palvelunhallinnan johtamisjärjestelmämme näkyy ajan myötä entistä parempana ja laadukkaampana palveluna. Yksi laadun tae on parempi kontrolli, suunnitelmallisuus sekä jäljiteltävyys kaikessa tekemisessämme. Koko ajan tekemisen painopiste siirtyy entistä enemmän reaktiivisesta tekemisestä proaktiiviseen tekemiseen. Tämän pitäisi näkyä käyttäjille tietojärjestelmien häiriöiden määrän vähentymisenä sekä mahdollisten häiriöiden aiempaa nopeampina ratkaisuina. Laatustandardivaatimusten täyttämisen mukana dokumentaation laatu paranee ja kaikki tekeminen on hallitumpaa. Palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä varmistaa myös sen, että erilaiset muutokset ja projektit sujuvat sovitun mukaisesti.

    Vaikka työtä on jo tehty paljon ja 2M-IT sai ISO-sertifikaatit, ei työ ole vielä valmis. Työ vaatii jatkuvaa panostusta jokapäiväisessä työssä. Koko henkilöstö asiantuntijasta johtajaan on sitoutunut ja koulutettu noudattamaan 2M-IT:n palvelunhallinnan johtamisjärjestelmässä kuvattuja toimintamalleja, pitää vain muistaa toimia niiden mukaisesti.

    2M-IT:n palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä antaa mahdollisuudet lisätä asiakastyytyväisyyttä sekä mahdollisuuden organisaation toiminnan kehittämiseen havaittujen riskien ja mahdollisuuksien käsittelyn kautta. Olemme järjestelmällisesti prosessejaan ja laatuaan parantava toimija.

    Nina Raula, 2M-IT:n Laatu- ja riskienhallintapäällikkö